エクセルやスプレッドシートを使って営業管理ツールを自作することができます。 その際,営業管理に必要な指標を元に自社に合ったテンプレートを作成し、使い勝手よく育てていく必要があります。一方、営業管理と顧客管理に最適なCRM/SFAツールも存在します。
この記事では、営業管理に必要な指標と、エクセル、スプレッドシートで自作する営業管理ツールのメリット・デメリットと、CRM/SFAツールについて解説します。
1.営業管理とは
営業管理とは、営業活動に関するデータを可視化し、目標達成に向けて進捗を管理することを指します。会社全体の戦略と目標達成に向けた営業プロセスと行動計画を作成し、社員1人ひとりが自らの行動プロセスを計測し改善を繰り返します。
営業管理と聞くと顧客管理を想定しがちですが、それ以上に重要なのは、情報の分析と次の施策を考案することです。営業管理を実施すると、顧客とやりとりしたデータが蓄積され、製品やサービスの改善にも役立ちます。
営業管理には、事業戦略における判断材料を集めるという目的もあります。営業活動の可視化により、営業の方向性、営業戦略、製造現場との連携などの見直しができ、事業や運営の意思決定の一助になります。
営業管理に必要な5つの指標
営業が担う最も重要なミッションは、会社が掲げる営業数字を達成することです。営業数字の目標達成に向けて、自社全体はもちろん、チーム、個人がそれぞれ営業数字を達成していくことが求められます。
次の5つを指標に営業管理を進めていくことが、達成への近道です。
・目標管理
・行動管理
・案件進捗管理
・顧客管理
・モチベーション管理
それぞれについて、詳しく解説していきます。
目標管理
目標管理は、営業マネジメントの基本です。自社が掲げた経営目標を達成するために設定した営業目標数字について、マネージャーやリーダーが協議して細分化し、各個人の目標数値として設定するところからスタートします。
個人の目標は、達成までの期間を短く設定すると達成確度が高まります。 短い期間で実現すべき目標は、現実的かつ具体的なため見通しが立ち、メンバー個人が実践しやすいです。1日ごとのように目標を細かく分解するのが理想ですが、どんなに長くても四半期または半期ごとに設定すべきです。期限が長期になるほど管理が難しくなります。
目標には、過去の実績よりも少し難易度が高い数値を設定します。 目安は、頑張ればやりきれるというような数値です。今まで通りのやり方では達成が難しいと感じて目標達成に向けて前向きに取り組むため、達成率が高くなります。
目標管理において、上司であるマネージャーやリーダーが気をつけるべき点は、数値に執着しないことです。上司が数値に執着するほどメンバーは疲れてしまい、目標達成能力を失います。最悪の場合、離職やチームの分解につながることもあります。メンバー全員が目標達成できるようなサポートに軸を置いて、マネージメントします。
行動管理
行動管理は、各営業担当者の行動を現在進行形で把握し管理します。プロセスマネジメントとも呼ばれます。行動管理をマイクロマネジメントと同じだと捉えている方がいますが、行動管理は複数の要素の中で鍵となる項目の数値をベースに分析するため、マイクロマネジメントとは異なります。
行動管理では、個人の日々の行動を定量数値・定性問わず把握するため、営業担当者の仕事ぶりの評価にも繋がります。行動管理に必要な定量数値の代表行動指標には、次のようなものがあります。
・リード生成数
・コール（架電）数
・架電コンタクト数
・商談アポ数（率）
・クロージング数（率）
・成約数（率） など
行動管理の目的は、目標達成に向けてチームが最も行動しやすい環境を生み出すことです。そのために上記の行動関連数字を分析して課題を見つけ、解決に向けた施策を実施しPDCAを回します。その際、マネージャーは、営業スタッフのどの営業行動がボトルネックなのか検証し仮説を立てて対策します。
案件進捗管理
案件進捗管理とは、商談中の顧客または顧客候補に対し、今のフェーズと成約につなげるためのステータスを管理することです。
商談の障害となるのは、価格、納期、機能、性能、実績、政治力の6つに集約されると言われています。成約の障害になっているのは6つのうちのどれか把握し、顧客が買わない理由を1つずつ潰して成約につなげます。
商談のボトルネックを解消するために、マネージャーは次の項目を確認します。
・顧客情報の入力の正確さ
・4週間以上商談が進んでいない顧客があるか
・個々の担当企業に対する次のアクションプランと実施時期
・次のアクションプラン
・参考にできる似た案件の有無
・提案資料や提出資料のクオリティー
・ボトルネックの解消方法
・失注要因分析
マネージャーにとって最も重要なのは、商談のボトルネックについて知ることです。受注までのプロセスを営業スタッフに任せきりにしていると、ボトルネックについて正確に把握できない可能性があります。
マネージャーは各営業担当者に、相手は自社の商材にどのような価値を見出したのか、顧客の課題解決につながると感じているか、問います。もし回答に違和感を感じたら、原因を突き止め、解消するようサポートします。正しい営業情報の把握が、受注の確度を高めます。案件進捗管理こそ、マネージャーの腕の見せ所です。
顧客管理
顧客管理では、商談のプロセスを記録し、顧客ごとの今の状況を可視化します。アプローチの優先順位をつけやすくなり、取りこぼしを防げます。過去の情報の蓄積を元に、緻密な目標設定できますし、案件の情報が詳細にわかるほど、ミスやトラブルの発生時の対応もスムーズです。
顧客をどのチャネルから獲得したのか、どのような経緯で成約に至ったのか、商談のプロセスを記録し社内で共有すれば、担当者が不在でも他の社員が適切に対応できます。営業部はもちろん、カスタマーサービスやカスタマーサクセスチームの仕事にも大いに役立ちます。
同じ潜在顧客に複数の営業担当者がアプローチするような、効率の悪い仕事を減らせますし、個人の能力やスキル、経験に依存し、場当たり的で短絡的な成果を追い求めるではなく、チームで長期的な成果を出すことが出来ます。
モチベーション管理
モチベーション管理とは、部下が今抱えている不満や問題点をキャッチし、モチベーションを上げるための対策を取ることです。モチベーションが低い状態が続くと、成果を上げることが難しくなります。やる気のない態度や対応が、企業ブランドを傷つける可能性も否めません。
マネージャーは、モチベーション低下の原因を、部下の行動や案件の進捗などから測り、フォローします。まずは行動の詳細を確認し、目標達成へのモチベーションが低下しているなら目標管理を見直します。
成約確度が低い顧客へのアプローチが続き上手くいかずに悩んでいるなら「この顧客にアプローチしてみては？」とアドバイスするといいでしょう。日常の業務量が多くてアプローチ数が少なく、結果モチベーションが下がっている可能性もあります。顧客情報や日報の入力の負荷を下げるような仕組みを導入し、営業に集中できる環境を生み出すことも重要です。
5つの営業指標を元にすれば営業担当者の状況をある程度知ることが出来ますが、営業指標に現れる数字だけでは、個人の自己実現や承認欲求を満たすことはできません。営業は担当者個人に対する動機付けが、成績やモチベーションの維持に大きく関わります。
マネージャーは、担当者1人ひとりとコミュニケーションを取り、営業担当者のモチベーションを高く維持するよう工夫すべきです。営業担当者と個別に対話し、それぞれの動機付けに関わることを把握しましょう。
2.営業管理を行う方法
営業管理を行うには、エクセルを使う、スプレッドシートを使う、CRM/SFAを使うという3つの方法があります。ここでは、それぞれの特徴について解説します。どの方法を選択するか、自社のビジネスモデルを元に、営業担当者に最も負荷がかからない方法を選ぶべきです。
エクセル：自作またはテンプレートで管理する
Microsoftが提供するエクセルは、世界中で利用されているビジネスツールです。ほとんどの企業ですでに導入されており、導入時のコストやランニングコストも低いです。多くの人が利用経験があるため、導入時の専門的な教育が不要のため、教育にかかるコストも削減できます。利用にあたり、最もハードルが低いと言えます。
エクセルのマクロ機能や関数を利用すれば、表やグラフの作成やデータの加工ができ、営業管理の可視化も十分にできます。多くのCRM/SFAと連携できるのもメリットでしょう。
エクセルで営業管理を行う際に注意すべき点に、共有が難しい、処理速度の低下があります。
エクセルは同時編集ができません。エクセルで営業管理を行う際、ファイルの共有や更新作業が難しいです。エクセルファイルをサーバーに置けば共有はできますが、複数人で同時編集ができないため、作業効率はよくありません。
サーバーにファイルを保管しない場合、入力したファイルをメールやチャットを使ってやりとせねばなりません。作業自体が面倒ですし、一体どれが最新版なのかわからないというトラブルが起こる可能性があります。入力データを転記するという手間もあります。
スプレッドシート：自作またはテンプレートで管理する
Googleが提供するG Suiteにあるスプレッドシートはエクセルと同等の機能を持っており、クラウド上で管理・編集できます。エクセルとの大きな違いは、複数人が同時に編集できることです。メンバーにURLを共有すれば、メンバー全員がリアルタイムに更新でき、更新内容を確認できます。
一方、スプレッドシートはエクセルにある参照機能を使うことができません。参照機能とは、異なるシートにあるデータを一元化し、別のシートから値を引っ張ってくる機能です。エクセルを利用している人にはあって当然の機能ですが、スプレッドシートでは利用できません。顧客別売上比較にも時間がかかります。
CRM/SFA：搭載されている各機能を用いて管理する
CRM/SFAとは、顧客情報管理を主体としたシステムです。CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で、日本語では顧客関係管理を意味します。SFAは「セールス・フォース・オートメーション」の略で、日本語では営業自動化を意味します。
CRMとSFAは一緒に使用されることが多いのは、両者が顧客情報管理を主体としてシステムである点にあります。両者は一見同じようですが、異なるのはアウトプットする先です。
CRMはすべての顧客情報を管理します。営業部門をはじめ、開発部門、情報システム部門、マーケティング部門など複数の部門で事業戦略を立てていくために顧客情報を使います。
SFAは見込み客や顧客との折衝情報を入力して管理します。SFAの目的は、案件情報や商談情報などを細かく入力し営業ノウハウを蓄積し営業活動を効率化することです。SFAが営業のためのシステムだ言われているのはそのためです。
このようにCRMとSFAは顧客情報を扱うという点では同じですが、使用目的が異なります。導入にあたり、顧客情報を使用する目的を明確にし、CRMまたはSFAのどちらかを選択する必要がありました。
ところが最近は、Microsoftが提供するDynamic 365のように、CRMとSFAを統合した製品が多く登場しており、2つのシステムの境界線があいまいになってきています。
CRMまたはSFAの導入を検討しているなら、営業のパフォーマンスと顧客満足度の両方を向上できるCRMとSFAを統合したシステムを導入するのがおすすめです。
3.エクセル・スプレッドシートやCRM/SFAで営業管理を行うメリット・デメリット
この項目では、エクセルやスプレッドシート、CRM/SFAを使用して営業管理を行う際のメリット。デメリットについて解説します。
スプレッドシートで営業管理を行うメリット・デメリット
エクセルやスプレッドシートで営業管理を行う最大のメリットは、低コストで導入できることです。エクセルは複数人での同時編集ができませんが、クラウド上に保存するスプレッドシートなら可能です。ただし、スマートフォンからオリジナルのテンプレートへの編集ができないため、営業担当者が出先で得た情報をすぐに入力できないというデメリットがあります。
スプレッドシートもエクセルも汎用性が高いですが、営業現場に最適化されたツールではありません。自社にあったオリジナルのシートを自分たちで作り、使い勝手がいい便利なツールに育てていかねばなりません。
もう1つ、スプレッドシートは、スマートフォンからオリジナルのテンプレートにアクセスして使うことができません。商談のために外出することが多い営業担当者にとって、この点もデメリットだと言えるでしょう。
CRM/SFAで営業管理を行うメリット・デメリット
CRM/SFAの導入により、顧客管理にまつわる業務を効率化できます。CRM/SFAにはあらゆる顧客データと商取引データが記録されており、個別に管理していたものを一元管理できるようになるため、営業担当者が分厚いファイルを持ち歩いたり、膨大なファイルから特定の顧客情報を探し出したり、名刺や商談メモを元にエクセルやスプレッドシートに手入力したり、多くの手間から解放されます。
生産性が上がり残業時間の削減につながるため、営業担当者はワークライフ・バランスを取れるようになります。また、営業担当者の退職や異動により、顧客との繋がりや商談情報が消滅するケースを減らすこともできます。
デメリットは導入コスト、教育コストや労働コストがかかることです。月額制のサービスを導入した場合、導入コストに加えて毎月のランニングコストが発生します。
また、CRM/SFAは、何もしなくても自動化されるという夢のようなツールではありません。ツールを使いこなし、データを蓄積するための入力は必須です。導入時には教育コストが、運用開始後には労働コストがかかります。
とはいえ、しっかりと運用し、運用コストを上回る成果が得られればデメリットではなくなります。
4.顧客管理を効率化するための営業ツールを選ぶポイント
顧客管理を効率化するCRM/SFAを選ぶには、どのような点に配慮すればいいのでしょうか。この項目では、CRM/SFAを選ぶ際のチェックポイントを5つ、解説します。
セールスプロセスの可視化
セールスプロセスの可視化は、営業管理をする上で非常に重要な機能です。セールスプロセスとは、見込み客への注意喚起から成約までの一連の流れを指します。
この一連の流れの中で、提出期限を過ぎている案件のチェック、過去の接触履歴や対応履歴、今誰がどのような対応をしているのか、この商談のキーパーソンは誰なのか、あらゆるセールスプロセスを可視化できるツールを導入していれば、営業に関するあらゆることをひと目で情報収集できます。
入力や設定が簡単で手間がかからない
CRM/SFAを活用するにいは、情報を都度入力しデータを蓄積することが重要です。そのためには、入力や設定が簡単で手間がかからないツールを選ぶ必要があります。
実際、CRM/SFAは、一般的なソフトよりも操作が複雑なものが多いです。導入時、操作性の良さは重要なチェックポイントです。無料トライアル期間を用意しているツールもあるので、活用するといいでしょう。
営業担当者は客先で商談することも少なくありません。パソコンはもちろん、スマートフォンやタブレットから案件の確認や更新ができることは必須です。操作が簡単なら学習コストを抑えられ、日々の入力にも積極的に取り組めます。導入したツールを確実に運用し成果に繫げられます。
コミュニケーションツールとの連携
CRM/SFAを選ぶ際、チャットツールのようなコミュニケーションツールと連携ができるかどうか、選択時に確認すべきです。CRM/SFAとコミュニケーションツールを連携できれば、社内での情報共有や顧客への連絡がスムーズにでき、業務効率が高まります。
チャット形式のサポートツールの中には、問合せがあった顧客情報をワンクリックで登録できたり、顧客の利用動向を可視化するサービスを提供しているものもあります。CRM/SFAに顧客情報をスピーディに入力でき、顧客からの問合せにスムーズに問合せ対応ができます。その結果、顧客満足度の向上が期待できます。
外部アプリとの柔軟なカスタマイズ
今使用しているカレンダーやメール、電話のようなこれまで使ってきたシステムはもちろん、請求や支払い管理や契約締結などのバックオフィス関連、名刺管理やMAツール、KPI管理ツールなど、セールス・マーケティング関連など、CRM/SFAと連携すると非常に便利な外部アプリが多くあります。
これらの外部アプリとCRM/SFAを連携できると、自社のビジネスに合わせてカスタマイズでき、CRM/SFAをより便利に使いこなせます。
もちろん、すでに利用しているシステムとの連携ができるかどうかも重要です。今営業管理に使用しているアプリやツールをリストアップし、導入を想定しているCRM/SFAとの互換性の有無を確認しましょう。
営業活動を支援する機能の多さ
CRM/SFAには、さまざまな機能が求められます。CRMとSFAに共通した主な機能は次の通り。
・顧客管理
・問合せ管理
・メール一括送信
・メールフォーム作成
・ToDo管理
・レポート作成
・外部データ取り込み など
CRMの主な顧客育成系機能は次の通り。
・メールマーケティング
・コールセンター管理
・顧客情報分析
・受注情報管理 など
SFAの主な営業支援系機能は次の通り。
・案件管理
・商談管理
・スケジュール管理
・名刺管理
・予実管理
・営業日報管理
・営業情報分析 など
CRM/SFAを選ぶ際には、管理・分析した顧客データをどう活用して課題を解決するのか、目的を明らかにすることです。特に、導入時にいは現場目線を大切にし、実際にツールを使用する営業担当者へのヒアリングは必須です。
その際、営業活動を支援する機能が多いものを選ぶことも重要です。会社や事業の成長に合わせて機能を追加できるため、規模に応じて新たなシステムの導入をする必要がないからです。結果的に導入コストや学習コストを抑えられます。
5.まとめ
営業管理に使用するツールをエクセルやスプレッドシートを使って自作できます。導入コストを抑えて運用できますが、エクセルは複数人での同時編集ができない、スプレッドシートは参照機能を使えない、スマートフォンからオリジナルのテンプレートにアクセスして使えない、というデメリットがあります。
どちらも営業管理ツールとして最適化されておらず、自分たちの使い勝手がいいように育てるのに手間も時間もかかります。
おすすめは、CRMとSFAを統合した製品です。導入コストはかかりますが、営業のパフォーマンスと顧客満足度の両方を向上させることができます。自社にとって使い勝手がよく、機能が豊富なCRM/SFAを選ぶといいでしょう。
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