テレマーケティングを成功に導くたった2つのポイントとは?

電話を使ったテレマーケティングは、電話などの通信手段を使って顧客と接し、商品やサービスの販売促進を行うマーケティング手法です。営業活動の1つです。営業にかかる工数削減や生産性向上につながります。

この記事では、テレマーケティングの概要と成功に導くための事前準備やポイントについて紹介します。

テレマーケティングとテレアポの違いについても触れており、テレマーケティングの知識がない方にもわかりやすい内容です。テレマーケティングをこれから始めたいと考えているなら、ぜひ最後まで読んでみて下さい。

1.テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、自社の見込み客(リード)に対し、電話やFAXなどを活用したマーケティング活動のことを指します。

従来、テレマーケティングは、電話帳を元にした電話営業という意味で使われていましたが、近年では、社内に蓄積された顧客情報のデータベースを活用してテレマーケティングを実践する企業が多いです。

例えば、資料請求やセミナー参加、発注履歴、Webサイトの閲覧などを元に見込み客にアプローチし購買意欲を喚起したり、ニーズを収集したり、様々なマーケティンやプロモーションを目的とした活動全般が、テレーマーケティングに該当します。

2.テレマーケティングとテレアポは同じ?それとも違う?

新規顧客の開拓を目的にするテレアポとテレマーケティングは、言葉こそ似ていますが、実施内容も目的も異なります。それぞれの違いについて解説します。

テレマーケティングとテレアポの違い

テレマーケティングとテレアポは、電話をかける目的がアポイントの獲得なのか市場調査やアンケート調査なのかが、最大の違いです。

テレアポとはテレフォンアポインターの略で、まだ商品やサービスを利用していない人に電話をかけ、訪問や商談などのアポイントを取るのが仕事です。すでに商品を購入した方やサービスを使用したことがある方を対象に、別の商品やサービスをすすめて、アポイント獲得をする場合もあります。

テレマーケティングは、すでに商品やサービスを利用している顧客に対し、市場調査やアンケートをとる目的で電話をかけます。

このように、テレマーケティングとテレアポは目的が大きく異なります。

3.テレマーケティングの2つの手法

テレマーケティングには、インバウンド式とアウトバウンド式という2つの手法があります。この項目では、それぞれの手法について解説します。

インバウンド方式

インバウンド式とは、広告やDMなどをきっかけに、見込み客や既存顧客から電話をかけてもらって新商品や新サービスの訴求や案件の進展を目指す手法です。自社の商材に興味を持っている人から能動的に電話がかかってくるので、確度が高いのが特徴です。

販売促進のほか、相談やサポートの窓口を周知すれば顧客満足度の向上につながり、顧客をロイヤルカスタマーに育成することもできます。電話を通じたアンケート調査の実施や顧客からの問合せやクレーム処理も、インバウンド式のテレマーケティングに含まれます。

アウトバウンド方式

アウトバウンド式のテレマーケティングは、自社から顧客に電話をかけます。いわゆる勧誘の電話は典型的なアウトバウンド式のテレマーケティングです。とはいえ、無差別に電話をかけるテレアポとは違い、テレマーケティングでは事前にターゲットとなる層をリスト化しているのが特徴です。

4.テレマーケティングの3つのメリット

テレマーケティングには、営業効率の改善、顧客満足度の向上、営業利益の増加という、主に3つのメリットがあります。この項目ではそれぞれについて解説します。

①営業効率の改善

テレマーケティングは、相手を直接訪問する営業活動と異なり、移動や訪問のための時間や交通費がかかりません。限られたリソースの中で、時間の無駄を減らして効率よく営業活動を行えます。

対面での営業活動では、アポを取って訪問したとしても必ず相手に会えるとは限りません。急用などでキャンセルされることもあるからです。テレマーケティングなら、相手が不在なら日時を改めて電話をかけ直せばいいので、徒労を感じることは少ないです。

また、テレマーケティングは、エリアを選ばずに営業をかけられます。物理的な距離があって訪問するのが難しい企業にも、営業をかけやすいです。コストをかけずに新規顧客の開拓につなげることができるため、効率的な営業活動が可能です。

②顧客満足度

テレマーケティングでは、電話でのやりとりの中で顧客との信頼関係を築けるため、顧客満足度の向上を見込めます。

特にインバウンド式のテレマーケティングの場合、意見やクレーム、商品やサービスの問合せなど、顧客からかかってくる電話に適切に対応できれば、顧客の信頼を得られます。クレーム対応をマニュアル化し社内で共有できれば、従業員による対応が均一化できるため、サービスに不満を抱いた顧客の怒りを抑えたうえ、信頼を得られる可能性もあります。

テレマーケティングは、顧客の生の声を聞ける貴重な営業活動の1つです。顧客のニーズを把握し、自社の商品やサービスを効果的に改善することも顧客満足度の向上につながります。

③営業利益の増加

テレマーケティングの前述の3つのメリットにより、営業コストを抑えながら新規顧客の獲得や顧客満足度を向上させることができるため、営業利益の増加が見込めます。

対面での営業活動に比べてテレマーケティングは、移動や時間などのコストを抑えられるため、かかるコストを減らすことができます。エリアを問わずさまざまな客層に営業をかけられるため、新規顧客の開拓も可能です。顧客の生の声を元に商品やサービスを改善し、顧客顧客にとってよりニーズの高い商品やサービスを提供できれば、満足度の向上につなげることができます。

5.テレマーケティングの2つのデメリット

反対に、テレマーケティグには2つのデメリットがあります。

①情報の蓄積期間が必要のため、短期施策ではない

テレマーケティングを成功させるには、ノウハウを蓄積する必要があります。多くのノウハウを蓄積するには、ある程度の長い期間を要します。そのため、テレマーケティングの導入当初はスムーズに進められない可能性があります。

ノウハウを蓄積するには、顧客とやり取りした内容や購入履歴の管理、問合せ傾向の分析などをする必要があります。情報の記録と管理、分析を繰り返し、テレマーケティングの見落としや問合せへの回答ミスなどの事例と、それらへの対応方法やリカバー方法などのノウハウを蓄積していきます。

テレマーケティングの導入当初はデータがほとんどないため、上手く対応できないかもしれません。テレマーケティングは短期的な施策には不向きです。長期に渡って実施し、情報を蓄積していきましょう。

②人材育成コスト

テレアポと異なりテレマーケティングのオペレーターには、商品やサービスへの深い知識とスキルが必要です。そのため、テレマーケティングを担当する従業員の育成が必要です。育成には、費用や時間などのコストがかかることがデメリットといえます。

とはいえ、日常的に顧客を訪問し、商品やサービスについて詳細まで熟知している営業マンであっても、テレマーケティングで成果を出すのはそう簡単ではありません。対面では上手くいっても、電話では取り合ってすらもらえないケースもあります。顔が見えないからこそ、ちょっとした言葉遣いで悪印象を与えてしまうことも少なくなくありません。

6.テレマーケティングの成功に繋げるポイントとは

テレマーケティングを成功に導くには、どのような点を意識すればいいのでしょうか?
 
この項目では、テレマーケティングを施工につなげるためのポイントを2つ紹介します。

事前準備の徹底によるスムーズな電話対応

テレマーケティングの実施にあたり、事前に準備をすることが重要です。以下の3点についての準備を徹底しておくと、電話口での対応がスムーズです。

・データシート

・トークスクリプト

・FAQ

データシートは、顧客から得た情報をまとめて記載するために用意します。顧客の購入履歴だけでなく、商品やサービスへの感想や疑問に思っていることなど、ヒアリングの内容や問合せについてもすべて記録します。

トークスクリプトとは、電話で顧客対応を行う際、商品やサービスの種類や案内の内容を、ステップごとにまとめたマニュアルや台本のことです。顧客との会話が始まってから終えるまでどのように話を進めるのか、ある程度想定して作成します。最初の質問は、YesかNoで答えられるものにし、その回答に対して枝分かれさせていきます。

FAQとは、想定される質問への回答集です。これまでのテレマーケティングの経験を活かし、顧客から受ける質問を想定して作成します。

質問例の共有と対応のテンプレ集

テレマーケティングの目的を明確にし、質問例を共有し、対応方法や手順をテンプレ化しまとめます。テレマーケティングは、そのターゲットに対してテレマーケティングを行う目的を明確にして取り組むことが重要です。自社のイメージアップなのか、顧客との信頼関係を築くのか、目的によってテンプレ集の作成も変わります。

例えば、商品カタログを取り寄せている顧客には、購入意欲を高められるよう商品紹介やメリットを細かく伝えます。すでに購入済みの顧客には、感想や不満に思う点をヒアリングします。

このように、電話の向こうにいる相手によって、どのような目的を持って室温をするのか、明確にしておくと、質問集を作り共有し、対応をテンプレ化しておくと、顧客への対応がスムーズになり、顧客満足度の向上につながります。

顧客とのコミュニケーションをデータ蓄積・改善

テレマーケティングでは、顧客とのコミュニケーションを記録し、データ化して蓄積していくことが重要です。

顧客の思考プロセスや購入を決めるポイントなどのデータが特に重要です。対応したオペレーターがデータシートに記入し、データ化して記録していくのがおすすめです。蓄積したデータが統計となり、成果をあげていくための資産となるからです。「以前と同じようなパターンで成約できなかった」というような、機会ロスの防止にもつながります。

7.テレマーケティング活用事例

この項目では、テレマーケティングの活用事例を2つ、紹介します。

①リコール窓口にテレマーケティングを活用

商品にリコールが発生したある企業では、テレマーケティングを導入しました。商品知識とリコール対策のガイドラインをスムーズに案内できる人員をごく短期間で確保し、数日後にはインバウンド式の臨時ラインを設置しました。

リコール内容の統計、記録などデータを効果的に管理・保管し、クレーム内容の傾向を分析し、リコールの全貌規模を把握しました。テレマーケティングの開始後も柔軟に運営方針を更新し、長期的かつ戦略的価値の高いデータの獲得に成功。今後の商品開発やリコール処理に役立つデータの取得に貢献しました。

②テレマーケティングで市場調査を行い価値の高い情報を収集

自社の既存顧客を対象に満足度調査を実施したいと考えたが、ターゲット層が把握できておらず、調査や調査にかけるコストの規模を割り出せずにいました。そこで、アンケート資料を発送する前に顧客データからターゲット層の規模や傾向を特定するため、アウトバンド式のプレコールとしてテレマーケティングを実施しました。

テレマーケティングで把握したターゲット層の傾向や規模を元に、既存の顧客データのセグメント化を実施。アンケートを送付するのに有効な顧客情報を抽出した結果、コストを抑えながら効率的な調査を展開できました。

参考:https://www.belltech.co.jp/service/casearchive.html

8.テレマーケティングで得た顧客情報を蓄積し成果につなげよう

電話で直接顧客と接するテレマーケティングは、顧客の生の声を聞ける貴重な活動です。商品開発や改善に顧客の声を役立てられれば、顧客満足度の向上や売上アップにつながりやすいです。

テレマーケティングを成功させるには、入念な事前準備と、テレマーケティングで得た顧客情報の蓄積と管理が重要です。顧客情報の管理は、蓄積と分析が容易なITツールを導入すると、入力や管理のハードルが下がり、データを最大限に活かせます。

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