テレアポ営業は、新規顧客を開拓するために行う営業手法の1つです。テレアポを成功に導くには、ペルソナを設定し課題を把握したり、営業先の業種や職種を把握したりなど、事前準備をしっかりすることが重要です。
この記事では、テレアポ営業とその他の営業との違いから、テレアポ営業の成果を上げる事前準備やトークスクリプトの作成方法について紹介します。
1.テレアポ営業とその他の営業との違い
テレアポ営業と外勤営業の違い
テレアポ営業も外勤営業も新規顧客開拓のために営業を行います。相手先を訪問する外勤営業（フィールドセールス）との違いは、活動場所が社外か社外かという点です。
テレアポ営業は、相手に電話を即座に切られてしまうことがあるため、効率的だと感じられない人がいるかもしれませんが、外勤営業の場合、移動時間や交通費などのコストがかかるうえ、1日の訪問数は限られます。
一方、テレアポ営業は、会社にいながら1日に数多くの相手にアプローチできるため、低コストなうえ、時間効率がいいです。
テレアポ営業とインサイドセールスとの違い
インサイドセールスも見込み顧客を相手に社内で活動しています。テレアポ営業との違いは、新規顧客に自らアプローチするかどうかです。インサイドセールスでは、ホームページやWeb広告、オウンドメディアなどから問い合わせをしてきた見込み客とやりとりをします。
インサイドセールスは、自社の商品やサービスについて、ある程度興味を持った人を相手にしますから、こちらから強くアピールする必要はさほどありません。一方、テレアポ営業の場合、話を聞いてもらうまでのハードルはとても高いですが、興味さえ持ってもらえればアピールしやすく、アポイントの獲得や契約につながりやすいです。
2.テレアポ営業では、事前準備が成果の分かれ目
テレアポ営業を実施するにあたり、事前の準備が重要です。この項目では、テレアポ営業がどのような事前準備をすれば成果が上がるのか、解説します。
ペルソナの課題理解と解決策のパターンを複数もつ
まず、自社の商材の典型的なターゲット像であるペルソナを設定します。BtoB営業の場合、次のような内容をできるだけ細かく整理しておきます。
・会社の業種
・会社の規模
・ミッション
・業務内容
・課題や問題点
具体的なペルソナ像を考えていくと、ターゲットが抱えている課題が見えてきます。課題が理解できれば、相手を惹きつける営業トークを展開しやすくなります。
テレアポ営業先の業種や職種の把握
BtoB営業の場合のテレアポ営業では、これかた電話をかける相手がどのような企業なのか、事前に調べておきます。相手の情報を事前に把握せずに電話をかけた場合、相手の話を理解できず、不信感を抱かせたり、競合他社の名前を口に出して相手の気分を損ねてしまったり、トラブルにつながる可能性があります。
事前に調べるのは、社長や役員の名前、業務内容、会社の規模感など。会社の概要も確認しておくといいでしょう。BtoC営業の場合、事前に情報を調べるのは難しいうえ、SNSなどで得られるとはいえ、あまり詳細な情報を知っていると不審に思われることでしょう。会社から渡される家電リストにある情報をチェックしておくだけで十分です。
ターゲットとなる顧客リストの選定と作成
自社の商材のターゲットとなる顧客を選定し、リストを作成します。受注見込みが高いリストとは、自社商材のターゲットとマッチしている相手が網羅されているリストを指します。
新規開拓営業の場合、ターゲットとすべき顧客を選定するのが難しい場合もあるでしょう。自社の商材をよく知り、潜在的な顧客とはどのような顧客なのか、仮説を立てながらリストを作成するといいでしょう。テレアポ営業の担当者ではなく、営業戦略を立てる部門がリストを作成するのもおすすめです。
電話をかけることのみ担当する場合、託された架電リストの内容に不備がないか確認します。リストの項目に抜けがないか、重複がないか確認します。
トークスクリプトの作成
トークスクリプトとは台本のようなもののことです。顧客とのやりとりを想定し、よく聞かれる定番の質問などに回答を用意しておきます。テレアポ営業はトークスクリプトだけで成り立つものではありませんが、トークスクリプトは、テレアポ営業の担当者ごとに話す内容にバラツキがないようにするために必要です。
長い間、テレアポ営業を実施している会社では、過去の実績に基づいたトークスクリプトが存在することが多いです。どのように会話を進めればいいかが理解できるので、確認しておくべきです。特に初めてテレアポ営業に取り組む場合、トークスクリプトを元に研修が行われることが多いです。研修で自社のテレアポ営業の進め方を身につけ、こまめに確認するといいでしょう。
実際にテレアポ営業を実施したとき、トークスクリプト通りにいかないこともよくあります。そのような場合は1つの事例として社内で情報共有し、トークスクリプトをアップデートしていきましょう。
3.効果的なトークスクリプトの作成の仕方
ベースのスクリプト作成
テレアポ営業のトークスクリプトのベースを構成するのは、次の3パートです。
- フロントトーク
- 本番トーク
- クロージングトーク
それぞれのパートを作成する際のポイントについて、見ていきましょう。
フロントトーク
フロントトークでは、挨拶と自己紹介を行います。フロントトークとは、相手が電話に出てから用件に入るまでのトークです。相手にとって知らない人から電話がかかってくるところからテレアポ営業は始まります。
挨拶では、不審な会社ではないことを理解してもらって安心感を与え、本番トークに興味を持ってもらうことが求められます。相手に自分の印象を決定づける重要なフェーズですから「こんにちは」「初めまして」と柔らかでシンプルな挨拶をするのがおすすめです。自己紹介では、「会社の集客アップをお手伝いしている株式会社◎◎の△△です」というように、会社の業務内容を端的に伝えられ、相手が興味を持つものを考えます。
本番トーク
本番トークは次のような順序で進めていきます。
- 商品やサービスの概要
- お客様が得られるメリット
- 商品やサービスの詳細
フロントトークが上手く行けば、本番トークは比較的容易に進められます。概要とメリットの説明でいかに相手を引きつけるかが成功の鍵を握ります。
クロージングトーク
テレアポ営業におけるクロージングトークは、相手へのアポイントの打診です。
「明日の14時から16時の間に訪問できますが、ご都合はいかがでしょうか？」
というように、こちらから選択肢を提案します。
相手の都合のいい日程を聞き出そうとすると
「都合がよい日時を調べてから連絡します」
などと言われ、訪問日時が決まらないことになりがちだからです。
また、相手の購買意欲が下がらないうちに訪問するのがおすすめです。訪問可能な日時は、できるだけ近い日時を選びます。
切り返し案の作成
テレアポでは、ネガティブな言葉で反論されることは少なくありません。
- 間に合っています
- 必要ありません
- 他社と契約しています
とはいえ、こう言われて諦めていては、アポイントの獲得率が上がることはないでしょう。
こうしたネガティブな切り返しに心が折れそうになることもあるかもしれませんが、見込み顧客のネガティブな言葉を一旦受け入れ、改めて効果的なチャレンジをすることこそ、テレアポ営業の醍醐味だと言えます。
チームで成功事例を共有し、トークスクリプトのアップデートを繰り返し、効果的な切り返し案を標準化していきましょう。
顧客の課題に応じた解決策への提案までの流れ
ペルソナを設定した時、ターゲットが抱える課題が見えてきています。この課題を元に「××について課題はありませんか？」と具体的な内容の質問を投げかけると、スムーズに話を進められる可能性が高まります。
こうした質問をきっかけに相手のニーズや課題を引き出せれば、その解決策を提示でき、テレアポ営業のトークがより効果的に相手に響きます。
4.テレアポ営業は実践しながら改善が一番効果的
契約を目標にせず、顧客とのつながりを意識
テレアポ営業の目標は、契約ではなく、顧客とつながることです。相手に安心感を与え、話を聞いてもらうことが大前提です。突然かかってきた、見ず知らずの人からの電話に対して、誰しも慎重な対応をするものです。相手のこうした心理を理解し、自社の商材を売り込む前に、まず相手に安心感を与え、つながりを持つことを優先します。
迷惑だと感じている相手を無理に追いかけることに、メリットはほぼありません。自分にも会社にも相手にも時間の無駄になり、「しつこい」と悪印象を与えるきっかけになります。見込みがないと感じたら、潔く引き下がりましょう。その途端、投げやりな話し方をすると会社の評判を下げることになります。最後までていねいに、対応しましょう。
日時の調整は積極的に
相手が企業なのか個人なのか、業務内容によって、忙しい時間帯や繁忙期が異なります。相手のことを想像し、いつ電話をかけたら話をきいてもらいやすいのか検討してから電話をかけるべきです。
ビジネスの電話では「今、お時間よろしいでしょうか？」「今、お話していて大丈夫でしょうか？」と相手に問うことが非常に多いですが、「今は忙しい」と断られてしまうかもしれません。丁寧な対応は大切ですが、相手に断るきっかけを与えるような質問は避けましょう。
テレアポはあくまで、最初の入り口だと意識する
テレアポは、商談の入口です。断られても当たり前と割り切って、取り組みます。飛び込み営業と同じように、テレアポ営業は、100件電話をかけて1件もアポが取れない、ということもよくあります。
アポが取れるのは運次第と割り切って取り組むことも重要です。
テレアポトークの録音と改善
テレアポ営業は、飛び込み営業のような対面での営業と異なり、声と話し方のみで相手に好印象を与えなければなりません。有効な練習方法として、ボイスレコーダーに営業トークを録音する方法があります。トークスクリプトを元に、いつもお客様に話しているように話すことが重要です。
再生すると、客観的に自分の営業トークを聞けます。話し方に違和感があったり、テンポが悪いように感じたりしたら、そこが改善ポイントです。声の大きさ、トーンや抑揚、間の取り方など、意識して納得いくまで繰り返し練習します。
5.テレアポ営業は未来の顧客と出会うための重要なポジション
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