顧客管理システムはCRMとも呼ばれ、顧客情報を一元管理するITツールです。導入するには、顧客管理システムの概要と正しい選び方についてきちんと理解し、選定することが求められます。
理解や認識があいまいな状態で顧客管理システムを導入すると、コストをかけて導入したのに社内に定着せず活用されないため、想定していた効果が得られないという可能性があるからです。
そこでこの記事では、顧客管理システムの導入を検討している企業の担当者に向けて、顧客管理システムの概要と必要性、導入時の比較ポイントについて、専門用語の説明を交えてわかりやすく解説します。
おすすめの顧客管理システムも厳選して紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
1.顧客管理システム(CRM）とは
顧客管理システムとは、顧客情報を一元管理するツールのことです。Customer Relationship Management（顧客関係管理）の頭文字を取ってCRMとも呼ばれます。
顧客情報に該当するのは、顧客の名前や住所、年齢、電話番号、メールアドレス、職業などの基本情報から、商品の購入履歴やサービスの利用履歴などの情報まで幅広い情報です。商品の購入やサービスの利用に至るプロセスや関連イベントへの参加状況、新商品のサンプルに対する反応など、詳細かつ複雑な顧客情報も含まれます。
2.顧客管理システムの必要性
企業は限られたリソースを活用して顧客に対し営業活動を行い、業績を上げることが求められます。そこで役に立つのが、顧客管理システムです。この項目では、顧客管理システムにはどのようなメリットがあるのか、解説していきます。
作業効率化
顧客管理システムを活用すると、顧客情報の入力や、レポートや情報の抽出にかかる時間を削減できます。
顧客管理システムを導入していない企業の多くが、Excelやスプレッドシートを使って顧客管理をしています。ファイルによる顧客管理は、データの集計やレポート作成に手間と時間がかかります。また、複数のファイルが存在したり、担当者ごとに入力の表記揺れが生じたりする場合があり、検索や情報の抽出に時間がかかることも多々あります。
さらにExcelでは実現できない複数人での同時編集が可能になるため、情報の入力にかかる時間の短縮にもなります。
情報共有がスムーズになり、共通認識が図りやすい
顧客管理システムは、顧客情報を集約し一元化管理できるため、部署の垣根を越えて情報を編集したり閲覧したりできるようになります。情報共有が容易になることで、共通認識を持ちやすくなります。また、複数の端末やフォルダに保存されている顧客情報を1箇所にまとめられるため、情報共有や分析がスムーズになります。
顧客対応の最適化
顧客管理システム上で顧客情報を管理していると、顧客とのコミュニケーションがスムーズです。営業部門やマーケティング部門それぞれが顧客とやりとりした履歴を情報として残せるため、顧客のステータスの遷移によって対応部署が変わった場合や担当者が不在の場合でも、顧客からの問合せにスムーズに対応できます。
こうした対応が、顧客満足度の向上に役立ちます。さらに、顧客のニーズにマッチした提案につながれば、売上アップにもつながります。
戦略立案に活用できる情報となる
戦略立案には、顧客情報の管理は必須です。顧客管理システムに蓄積したデータの分析結果は、戦略立案に大いに活用できるからです。どのようなアプローチをすると顧客が喜ぶか、現状の分析結果を元に戦略を練るのは、企業にとって非常に大きな課題です。
自動的に顧客情報を分析する機能がある顧客管理システムを選べば、情報分析も容易です。全体的な傾向をつかみ、新しい戦略に役立つヒントを得られるはずです。
3.顧客管理システムの４つの機能
顧客管理システムにはさまざまな機能があります。システムによって、シンプルなものもあれば、多機能なものもあり、どの機能があればいいのか、迷うことも少なくありません。
そこでこの項目では、顧客管理システムの多くに搭載されている機能を4つピックアップし、それぞれどのような機能なのか、解説します。
①顧客管理
顧客管理は、顧客の氏名や住所、電話番号、メールアドレス等の連絡先などの基本情報を管理します。顧客管理システムには必須の機能です。これらの情報をExcelやスプレッドシート、Outlookのアドレス帳で管理しているというケースも少なくないでしょう。
②名刺管理
顧客から受け取った名刺をデジタルデータにして管理する機能です。スマートフォンのカメラで撮影したりスキャナーで取り込んだりした名刺データを自動的にリストにするのが、名刺管理機能の主流になっています。
取り込んだ名刺の情報を探したいときは、顧客管理システムで検索します。必要な情報に一瞬で辿りつくことができます。また、名刺を交換したら、受け取ったらすぐにデジタルデータ化するよう習慣づけすれば、名刺を紛失するような困った事態になることを防げます。
③メール配信
メール配信は、顧客管理システムに登録している顧客全員または指定条件に当てはまる顧客のみに、メールを一斉配信する機能です。メールマガジンをはじめ、広報リリース、イベント開催のお知らせなど、送信先が多数になるメールを送る場合、メール配信機能を使って送信するとスムーズです。
また、メール配信機能には、送信したメールの開封率や、メールに記載されたURLをクリックした割合などを集計、分析する機能も含まれている顧客管理システムもあります。
④案件管理
案件管理では、個別の顧客とのやりとりをより詳細に管理できます。いつ、どこで何度目の商談を実施し、どのような結果となり成約の確度はどの程度か、過去の取引の実績や顧客からの問合せ内容など、顧客にまつわるあらゆるデータを管理・共有できます。
顧客管理システムには、上記で挙げた4つの機能以外にも、さまざまな機能があります。システムによって、顧客管理機能のみのシンプルなものや、いくつかを組み合わせていてパッケージになっているものなど、さまざまなものがあります。
選ぶ際には、自社のビジネスモデルや業務内容を洗い出して課題を見つけ出し、効率化したい業務やデジタル化したい業務はどれか特定するところから始めるといいでしょう。
4.顧客管理システムの比較ポイント
顧客管理システムを選ぶ際、いくつかのシステムを比較し検討することが多いです。この項目では、顧客管理システムを比較する際にチェックすべきポイントを4つ、紹介します。
自社で運用が可能か
自社で運用が可能かどうか、現場が使いこなせるかどうかは、ITツールを導入する際には真っ先に確認すべきです。誰もが簡単に入力や情報の分析ができ、あらゆる部門にとって使いやすいかどうかは、顧客管理システムを選ぶ際の重要なポイントです。
顧客管理システムは機能が豊富なほど詳細なデータを得られますが、搭載されている多くの機能を使いこなさないと導入した意味がありません。
業務に追われている従業員にとって、新たなツールについて学習しなければなりません。新たなシステムに慣れるまでは入力を手間だと感じ、システムの導入による業務改善が進んでいるように感じられず、職場に定着せず、運用し続けるのが難しいというケースもあります。
顧客管理システムは顧客情報を蓄積してようやく真価を発揮しますから、運用し続けられるかどうか、見極めなければなりません。
費用面
顧客管理システムの導入には、初期費用とランニングコストがかかることが多いです。ライセンス費用やオプション費用など金銭面におけるコストのほか、内部工数や費用対効果（ROI）の観点でもコストバランスを確認すべきです。
金銭面でのコストについて、顧客管理システムは機能が多いほど導入コストやランニングコストが高くなる傾向があります。そして、多機能なほど優秀であるとは限りません。機能はごくシンプルでも、自社にとって必要な機能がそろっていれば充分という場合もあります。
また、顧客管理システムの選定の際はROIも考慮すべきです。ROIは投資収益率や投資利益率のことで、費用対効果を表す指標と言えます。ライセンス費用、オプション費用、追加費用のほか、顧客管理システムの導入によって内部工数が増える場合、コストとしてカウントします。
次のような観点でROIを算出すると、判断しやすいです。
- システム導入にかかる内部工数
- システム運用時に日常的に増える内部工数
- 見込み顧客情報の管理による新規案件創出件数
- 商談情報の共有による受注増加率
- 情報共有コストの削減
- データ集計や分析工数の削減
上記について算出した数値を元に検討し、運用後にコストを上回る成果が出ると判断できるなら導入すべきです。反対に、コスト感が合わない場合、今はまだ導入すべきタイミングではないと判断し、機が熟すのを待つのも選択肢の1つです。
セキュリティ面
個人情報を管理する顧客管理システムは、セキュリティ面を重視して選びます。顧客管理システムで管理する顧客情報のほとんどが個人情報に該当します。情報の漏えいが起きた場合、企業としての信頼は失墜し、回復するまでに非常に多くの時間とコストがかかります。
情報漏洩を防ぐため、セキュリティが強いシステムを選ぶことをおすすめします。
機能面（他機能との連携）
グループウェアなど社内ですでに利用しているシステムがある場合、連携できる顧客管理システムを選ぶといいでしょう。活用範囲が広がるからです。
例えば、営業のスケジュールと顧客情報の照合が1クリックでできれば、営業担当者は外出先から顧客情報の確認をスムーズに行えるため、商談時に臨機応変に対応できます。ExcelやWordで作成した自社のテンプレートを使った資料が数多くあるなら、それらの資料を顧客管理システムに移管し検索機能を利用できれば、過去の資料を最小限の手間で最大限に活用できます。
注意したいのは、新しいシステムに移行する際にかかる現場の負担が最小限になるようにすることです。新システムの導入時には、通常業務の傍ら、データの移行やシステムの使い方をマスターする学習コストなど、少なからず負荷がかかります。少しでも負担が軽くなるようなシステムを選ぶといいでしょう。
5.おすすめの顧客管理システム（CRM）5選
数多くある顧客管理システムのうち、導入実績が多くユーザーから定評があるシステムを5つ、厳選して紹介します。前述の顧客管理システムを選ぶ際に比較するポイントを元に、自社に合うか比較検討する際にぜひ役立ててください。
①pipedrive
pipedriveは、Merが提供するエストニア発の顧客管理システムです。営業支援ツールを兼ねており、成約前の見込み顧客（リード）の情報や商談の履歴のほか、成約後の顧客とのやりとりや購買履歴などを記録し、管理できます。分析とレポート機能も備えています。既に使っているグループウェアとの双方向同期も可能です。
pipedriveに蓄積した顧客データのうち、セ－ルスデータや購入履歴、連絡先情報を活用して、自社にとって最適なマーケティング戦略をお知らせします。顧客に対して関連性の高いマーケティングキャンペーンを設計して適切なメッセージを届けます。フォローアップメールやニュースレターなどの面倒な仕事は自動化できるうえ、顧客が喜ぶような流れを提供できるようにします。
顧客との商談の流れをパイプラインで管理するため、現在のステータスが直感的に把握しやすいです。次にすべきアクションが明確になるため、顧客とのやりとりがスムーズです。
②SATORI
「SATORI」は、新規顧客の開拓を自動化するシステムで、MA（マーケティングオートメション）ツールの一種です。SATORIは、Webサイトへの匿名訪問者を正確に把握し、さまざまな方法で見込み顧客の育成（リードナーチャリング）を実施します。
SATORIでは、見込み顧客の情報を管理します。匿名、実名問わず、オンライン、オフライン問わず、アクセス履歴や接触履歴を一元管理します。通常、顧客管理システムでは、名刺や展示会などオフラインで得た見込み顧客の実名情報を管理しますが、SATORIは、自社のWebサイトにアクセスしたすべての匿名リードの顧客情報も管理します。
年齢や性別、購買傾向、商品やサービスの認知度など、傾向が似通っている顧客を集団に分けることをセグメントと呼びますが、SATORIでは、見込み顧客をセグメント管理することもできます。
実名リードのほか、匿名リードの管理ができるため、戦略的なマーケティング施策を立案できるのが、SATORIを活用するメリットです。新規開拓営業と顧客管理の業務効率化をしたい企業におすすめの顧客管理システムです。
③eセールスマネージャー
eセールスマネージャーは、案件管理、商談管理をはじめとした営業活動支援機能と、商談履歴などの顧客情報管理、申請や承認などのワークフローをサポートするツールです。
eセールスマネージャーの顧客情報管理は、名刺情報、企業情報、案件情報、スケジュール、商談履歴、売上推移、クレーム情報、導入商材などさまざまな情報を、顧客情報画面を見るだけで把握できます。必要な情報だけを表示するようカスタマイズもできます。営業担当者をはじめ、顧客に関わるすべての部門の担当者が画面を見るだけで状況を把握できるため、情報連携がスムーズです。
人脈機能を使えば、名刺の情報から関係者の繋がりを把握できます。活用すれば、営業ロスを防げ、効率よく営業活動ができます。また、eセールスマネージャーは純国産のシステムのため、日本企業の営業スタイルにマッチしています。
④Salesforce Cloud
Salesforce Sales Cloudは、Salesforce.comが提供する顧客管理システムです。営業支援ツールとしての機能も持っています。
Salesforce Cloudの主な機能は、顧客管理と案件管理です。顧客管理では住所や電話番号などの基本情報のほか、責任者、業務情報などの情報を管理できます。過去の問い合わせ情報との紐付けも可能です。顧客のニーズを正確に掴むため、FacebookやTwitter、YouTubeなどのSNSの情報も活用し、顧客と多くの面で関われます。
Salesforceモバイルを利用すれば、スマートフォンやタブレット端末からも情報を確認できます。外出先でも使え、営業担当者はスキマ時間を活用して顧客情報を入力できます。
⑤Kintone
kintoneは、サイボウズ株式会社が提供するビジネスアプリ作成クラウドサービスです。kitoneを顧客管理に使用すると、社内に散在している顧客情報や案件情報を一元管理できるようになります。誰がいつ何の情報をアップデートしたのか自動で記録するため、過去の履歴を容易に追うことができます。
kintoneでは顧客管理のほか、売上情報、問い合わせ対応履歴、ToDo、報告書、文書ファイルなど、さまざまなデータを管理できます。データに連携する業務プロセスを、柔軟に構築できるのも魅力です。
6.顧客管理システムを活用して顧客に最適な営業活動を実践しよう
顧客管理システムは、顧客情報を組織全体で管理し共有するツールです。導入すると顧客情報が可視化され、顧客ごとに最適な営業活動を実施できるようになります。蓄積した情報の分析結果を得られるため、営業戦略の立案にも非常に有効です。
従来、Excelなどのファイルでは管理に手間がかかる顧客情報も、顧客管理システムによって業務と管理の効率化を進めることができるため、顧客情報管理の効率化と業務改善を目指すなら、導入するといいでしょう。
すでに紹介したpipedriveには、4つのプランがあります。どのプランも初期費用0円、年間払いの場合、月額1,500〜6,000円／1ユーザーで利用できます。直感的に操作できるUI/UXのため、導入もスムーズです。
14日間のフリートライアル期間を設けておりますので、ぜひ使いやすさを確認してみてください。
