CRMとは顧客情報を管理し、マーケティングや商品・サービスの開発、事業戦略の策定に活かす手法です。
マーケット環境の変化や多様化する顧客のニーズに対応するため、CRMの導入を検討している会社も多いでしょう。
本記事ではCRMとは何か、CRMでできることや効果的な選定・運用のコツ、具体的な活用方法・事例などを紹介します。
自社でCRMの導入を検討している方や、CRMを導入しているがうまく活用できていないと感じている方はぜひ参考にしてみてください。
CRMとは？
CRMとは「CustomerRelationshipManagement」の略称で、「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されます。
顧客の情報を蓄積・管理・分析し、顧客にあった商品サービスを提供することで顧客満足度の向上を目指します。
CRMツールでは単に顧客の情報を収集・分析するだけではなく、適切なタイミングでの顧客へのアプローチや接触などと合わせて、長期的に顧客と良好な関係を築くことを目的としています。
CRMで何ができる？
ここではCRMでできることを紹介します。
顧客情報の管理
どのようなCRMツールにも搭載されているのは顧客情報の管理機能です。
氏名や性別・年齢・職業・住所・連絡先といった情報はもちろん、購買履歴や問い合わせ履歴・アンケート情報など、顧客に関する幅広い情報をツールを通して管理することができます。
ツールを活用すれば、こうした顧客に関する情報をリアルタイムで更新することもできます。
顧客情報の分析
顧客ニーズの多様化により、不特定多数に向けて画一的な内容の広告を配信するマス・マーケティングの手法はその効果が出にくくなっています。
これからのマーケティングには、顧客の属性や状況でセグメント化し訴求していくといった手法が求められるでしょう。
CRMツールを利用すれば、収集した顧客の情報を分析し、それを自社のマーケティング力の強化に活かすことができます。
顧客情報の共有
これまで紙ベースやExcelなどでバラバラに管理されていた顧客情報を、CRMツールに集約することで他部署との情報共有が容易になります。
また出先でPCスマホタブレットなどから顧客情報にアクセスすることもできます。CRMツールで顧客との接触履歴も管理しておけば、引継ぎが簡単になり対応漏れも防げます。
CRMのメリット・デメリット
これはCRMツールのメリット・デメリットを解説します
メリット
CRMツールの最大のメリットは顧客情報を1つのツールで一元管理できる点です。
CRMツールで管理される顧客情報は顧客の属性だけでなく接触履歴など多岐にわたり、情報は常に最新の状態に更新されています。
収集した情報を分析し、顧客へのアプローチや商品サービスの開発に役立てることができれば会社の売上や利益の向上にも繋がるでしょう。
デメリット
CRMツールのデメリットの一つに、導入費用や利用料といったコストがかかることが挙げられます。導入においてはどのくらいのコストがかかるか、自社の予算はどのくらいかも把握しておきましょう。
また、CRMは導入さえすればすぐに成果が出るというものではありません。効果が現れるにはある程度の時間がかかることは承知しておきましょう。
CRMツールの効果的な選定・運用のコツ
ここではCRMツールの効果的な選定・運用のコツを紹介します。
OnetoOneマーケティング
OnetoOneマーケティングとは、顧客一人一人のニーズに合わせてマーケティングを展開する手法を指します。
CRMツールによって顧客情報を分析することで客がどの商品やサービスに関心を持っているか、どのような商品・サービスに対する購買意欲が高いか、顧客は求めているものは何かといったことが判断しやすくなります。
CRMツールで顧客情報を分析し顧客に合わせたOnetoOneマーケティングを行うことで、顧客満足度の向上や売上アップにつながります。
他ツールとの連携
CRMツールは他のツールと連携することでさらにその効果を発揮します。
SFA（営業支援）ツールと合わせて使うことで、顧客情報だけでなく見込み顧客との商談状況や営業担当者の進捗も合わせて管理することができるでしょう。
また、MA（マーケティング自動化）ツールと連携すれば、アプローチすべき顧客を設定するなど顧客情報をマーケティング施策に活かせたり効果測定に反映することもできます。
運用ルールをしっかり策定する
CRMツールの運用を車内に浸透させるためにはどう運用するか、自社でしっかりとルールを作っておくことが大切です。
ツールへの情報入力は誰が行うか、どのようなデータをどのように入力するのかといった細かい点まで検討しておきます。
また、新しいツールの導入によって業務フローの変更が求められる可能性もあるでしょう。社内でツール利用に合わせた新しい業務体制を整える必要があります。
自社に適したツールを選ぶ
高性能・多機能のCRMツールではなく、自社の人員や導入の目的に照らして、最も適したツールを選びましょう。
高性能であるほどツールの効果が高いとは一概には言えません。また、いくら高性能のツールであっても現場社員が使いこなせず運用が定着しなければ、成果には結びつかないでしょう。
ツール導入の際は使用する社員が使いこなせるようなツールを選ぶこと、また、何のためにツールを導入するのか社員に十分な理解を得て導入を進めることが大切です。
小規模の範囲から運用を始める
導入の際はまずはスモールスタートで始めましょう。慣れないツールをいきなり全社に導入ししようとすると、導入運用の報告が高くなる上、現場社員に混乱を招いたり業務負担が大きくなったりする恐れがあります。
CRMツールは、まず導入しやすい部署や分野から始め、運用→効果測定→改善といったようにPDCAを回しつつ、着実に運用を定着させていきましょう。
即効性のあるツールではないことを承知しておく
CRMツールは日々収集した顧客のデータを蓄積し、事業戦略に活かす仕組みとなっています。
そのため十分なデータを収集し、顧客情報を分析して施策に反映できるようになるまでには一定の時間がかかります。
CRMツールは即効性のあるものではなく、CRMツールの活用によって自社の望む成果が形となって現れるまでには、相応の時間が必要になることを知っておきましょう。
CRMの主な活用方法3つ
CRMツールの主な活用法を3つ紹介します。
実店舗での利用
実店舗においてはCRMツールを使ってポイントカード情報を活用できます。ポイントカードには顧客の基本情報や購買履歴なども蓄積されています。
そのため、この情報を活用することで顧客のニーズに合わせたクーポンの発行やDMの送付など顧客の囲い込みや再来店を促す施策を行うことができます。
広告運用
自社が保有する顧客情報を広告配信に活かすことができます。自社がCRMツールで管理する顧客のデータをベースにターゲットを設定し、
よりユーザーのニーズに即した訴求力の高い広告を狙って配信することができます。この施策は既存顧客へ再購入を促すことはもちろん、休眠顧客へのアプローチ、新規顧客の開拓にも有効です。
メールマーケティング
メールマーケティングとはメールマガジンを通して顧客へアプローチを行う手法です。CRMに蓄積された顧客情報を活用し、顧客の居住地域や属性・状況などに合わせてパーソナライズしたメールを配信することができます。
メールを通し、顧客の興味・関心が高い情報を提供することで、顧客との信頼関係の構築や商品サービスの購入に繋がる効果が期待できます。
企業のCRM活用事例
企業のCRM活用事例を紹介します
パナソニック株式会社
パナソニック株式会社ではCRMツールを導入したものの、社内でその効果が疑問視されていました。
デジタルのアプローチが有効なのか、売上との関連性があるのかといった疑念を持っている社員も多くいました。
しかし、同社が効果測定を行った結果、デジタル相談窓口を利用している顧客の方が利用していない顧客に比べて顧客満足度が3〜4倍ほど高いという結果が得られ、以後、社内ではCRMツールの浸透が進みました。
株式会社はなまる
株式会社はなまるは「はなまるうどん」の運営企業です。かつては3万人のメルマガ会員にだけクーポンやキャンペーン情報などを配信していましたが、メルマガだけでは顧客とのコミュニケーションに限界があると感じ、メルマガに変わるWebコミュニケーションとしてコミュニティサイト「はなまるうどんファンサイト」を開設しました。
最初の登録時には顧客の属性だけでなく、店舗の利用頻度や商品を選ぶ際に重視するポイントといった情報も取得し、顧客のニーズや思考を把握することに成功。
マーケティング精度の向上につながりました。この施策によって、同社のクーポンの利用率は従来のメルマガ経由に比べて3倍に上昇するなど大きな成果が上がっています。
ロクシタンジャポン株式会社
化粧品メーカー「ロクシタン」の日本法人であるロクシタンジャポンはCRMツールを活用し、ECサイトと実店舗の顧客データの一元化というマーケティング施策を行いました。
この施策によりPCサイトまたは実店舗のどちらかのみを利用している顧客よりも、両方を利用している「オムニチャネル顧客」の方が購入頻度が2〜3倍ほど高い傾向にあることが分かりました。
また、ロイヤリティの高い顧客に絞って購買行動を分析し、メルマガやDM・ECサイトのレコメンド機能など、顧客の属性に応じたアプローチを行った結果、オムニチャネル顧客の数を前年比27%増加することに成功しました。
自社に合わせたCRMの活用で顧客満足度を向上させよう
顧客情報を収集・分析・一元化できるCRMツールを自社のマーケティングに活用すれば、自社の売上や利益の向上といった成果に繋げることができます。
しかし、単にCRMツールを導入すればいいというわけではなく、自社の目的・自社の社員のITスキルに合ったツールを選ぶ必要があります。
また、新しいツールを導入する際は業務フローが変わるなど、現場社員の負担になることも考えられるため、導入は慎重に進めましょう。
もし、CRMツールの導入に不安を感じているのなら、Pipedriveの利用がおすすめです。Pipedriveは見やすくシンプルなレイアウト、またドラッグアンドドロップなど直感的な操作で使えるなどツール利用が苦手な人でも使いやすい仕様となっています。
導入に際してはサポートを受けられ、2週間の無料トライアルもあるため、初めてツールを導入するという会社には特におすすめです。
