営業のプロセスの中で、最も重要かつ緊張感を伴う場面といえばクロージングを挙げる営業担当者は少なくありません。商談の最終局面でありながら、ともすればそこで終わりを意味するため、ほかのプロセスに比べると難易度が高く、悩みを抱える人も少なくありません。
成約に至るまでには、顧客のニーズを把握し、課題解決に直結する提案ができていることはもちろん、クロージングのスキルの上達が必須です。
この記事では、営業におけるクロージングについて、クロージングまでの流れとフェーズごとに営業担当者がすべきことを整理したうえで、今すぐ使えるクロージングスキルを5つ、厳選して紹介します。
1.営業のクロージングとは
クロージングとは
営業活動は、顧客訪問からスタートし、ヒアリングや提案といったプロセスを介して契約を締結します。営業活動の最終工程である契約締結の直前に実施するのがクロージングです。
営業活動のクロージングとは
営業活動において、クロージングは売上を上げるために最も重要なフェーズです。
営業活動では、段階を踏んでクロージングまで持って行きます。アイスブレイクから始まり、リードへのヒアリングを通じて解決したい問題や抱えている課題を見つけ出し、それらを解決するために自社の製品やサービスを提案します。このプロセスの中で信頼関係を構築しながら、ニーズを理解し、商材の提案を実行します。
営業担当者にとって、クロージングのスキルアップが成約率向上につながります。成約率の向上と比例するように、仕事のやりがいも向上していくでしょう。
営業活動においてクロージングの重要性
アイスブレイクから提案までの営業活動がどれだけ上手くいっても、クロージングが上手くいかないと成約にいたりません。クロージングをしないまま商談を継続しても、顧客はタイミングを逃してしまい、成約の意思を伝えにくくなります。反対に、強引なクロージングをするのは、押し売りされているような印象になり、商談が失敗してしまう可能性が高まります。
どれだけ素晴らしい商品やサービスでも、顧客にとってメリットがなければ契約を決断できません。反対に、メリットを理解していても、クロージングがうまくできないと決断しきれないということもあるでしょう。営業がクロージングを上手く行うことは、自社のほか、お客様の機会損失を防ぐことにつながります。
2.営業でのクロージングまでの流れ
営業活動のプロセスにおける、アイスブレイクからクロージングまでの流れを紹介します。さまざまなフェーズにおける最適な取り組みを営業担当者が実践することによってクロージングの確度が高まりますから、流れをしっかり把握しておくことが重要です。
顧客の課題感や不安面の把握
ヒアリングの段階で、顧客の課題感や不安面を把握します。顧客は、自社が抱える課題や問題点を解消するために、商品やサービスの提案を聞いています。提案前の事前準備と顧客へのヒアリングを十分に行うことが重要です。顧客の視点で、課題解決を提案するようにしましょう。
課題感や不安面を解決させるための提案
顧客が抱える課題感や不安面を把握したら、それらを解決させるために提案を実施します。
顧客の課題や問題点、契約に向けての不安面を把握したうえでより良い解決策を提案すると、顧客にとって受け入れやすく、成約につながりやすいです。
顧客の不安・疑問点の解消
提案後、顧客が不安を感じたり疑問に思ったりしたことを解消してから、クロージングに入ります。
顧客が抱えている不安や疑問は、営業担当者がどれだけ親身になって説明しても、なかなか信頼してもらえないことがあります。そこでおすすめなのが、顧客が知っている企業や人物に関する導入事例を伝える方法です。なぜ導入し何が解決できたのか、お客様の課題に合う事例を説明するのがポイントです。
例えば、顧客管理をエクセルでしているが複数人で同時編集できず困っている、という課題なら「クラウド上で使えるため複数人で同時にストレスなく使える」というように、お客様にとってのメリットをわかりやすく伝えると、迷いがなくなります。
顧客が考える時間確保と返答期限の確認
商談の規模や金額が大きくなればなるほど、顧客にはじっくり考える時間が必要です。営業担当者は契約を焦って矢継ぎ早に話しかけたりせず、顧客が考える時間を作るようにしましょう。思考の途中で口を挟むと、顧客の思考が中断され、結論が出しにくくなってしまいます。沈黙は金なりということわざ通り、優秀な営業担当者ほど沈黙の時間を大切にします。
nextアクションの整理
商談の中で、営業担当者は顧客に対して段階的に質問や確認を重ねてnextアクションを整理し、合意を得ながら進めていきます。見積書に納得いただけたか、書類送付日をいつにするのかなど、意向と日程を確認しながら、商談を進めていくといいでしょう。
これにより、相手が商材についてどのくらい興味を持っているのか、契約する気があるのかどうか、確認できます。Yesの数が多いほど、成約率が高くなる傾向があります。
顧客の状況と今後の行動確認
顧客が今置かれている状況と、今後の行動について確認します。必要だけれど今すぐではないということもあれば、今すぐ契約したいけれど背中を押してくれる人がほしいというようなこともあるでしょう。成約に向けてきっかけを作るのも、営業担当者の役目と言えます。
即決のメリットと先延ばしすることのデメリットを伝えたり、値引きや期間限定の特別な提案をしたりするのもいいでしょう。状況を見てクロージングにつなげていきます。
3.結果を出す営業担当者が使っているクロージングテクニック
①if クロージング
if クロージングは、商品やサービスの購入を前向きに検討している人に有効なクロージングです。とはその名の通り「もし仮に〜だとしたらいかがでしょう？」とクロージングします。「もしも〜〜だったら？」という質問は、承諾を得やすいです。
②松竹梅クロージング
「松・竹・梅」と3段階に価格設定された料理コースで最も注文が多いのは「竹」コースです。値段でも機能でも、心理的に、日本人の多くは極端なものを避けて真ん中のものを選びたがるところがあるからです。そのため、販売したいものがあるなら、そのものの上と下をあえて用意しておくと真ん中を選択しやすく、成約につながりやすいです。
③テストクロージング
テストクロージングとは、商談の途中、購入する意思がどれくらいあるかを顧客に確かめるクロージング方法です。 通常では商談の最後にクロージングを行いますが、テストクロージングは商談中に行うのが特徴です。 顧客に購買意欲がほとんどない場合、そのまま商談が終わり、商談を早めに切り上げることになります。
そのほか、次のようなメリットがあります。
・購買意欲の向上
・顧客に安心感を与える
・自分のクロージングに自信が持てる
テストクロージングを実行すると、顧客に購買意欲が少しでもある場合に商談が続きます。顧客が一体何を求めているのかわからないと感じた場合、テストクロージングをするのがおすすめです。
④他社比較のクロージング
顧客が「他社と比較したい」「アイミツを取りたい」というような場合には、他社比較のクロージングが有効です。
実際に他社製品について調べて比較検討している場合、調べておきながら今日まで放置していたことを指摘し「どんなに調べても完全に納得することはほぼない」と伝えます。まだ調べていない顧客には「迷っているだけではないですか？」などわかりやすく質問をし、本音を聞き出しましょう。
⑤サイレントクロージング
サイレントクロージングとはその名の通り沈黙を活用したクロージングです。顧客が契約するかどうか悩んでいるときは沈黙が起こることが多いです。この沈黙は、対価を払う価値があるかどうか、真剣に考えている証です。
沈黙が起こるのは、怖いものです。空気と感情に飲まれ、もう一度商材をアピールしたり悩んでいる理由をヒアリングしたりするのは逆効果。契約に向けての感情の高ぶりが、サッと醒めてしまう恐れがあるからです。相手が再び口を開いたら、クロージングも再開します。それまでの間、沈黙を楽しむくらいの余裕を持ちましょう。
4.クロージングのコツを理解し営業に取り組もう！
