MA・SFA・CRMは業務効率化や成約率の向上などに役立つ戦略です。近年では多くの企業でMA・SFA・CRMツールが導入され、成果を出す事例も増えています。しかし、MA・SFA・CRMそれぞれの違いを具体的に解説できる人は多くありません。
MA・SFA・CRMの理解は業績向上を目指すうえで重要です。本記事ではMA・SFA・CRMそれぞれの特徴や違いについて解説します。導入を成功させるコツについても解説するので、参考にしてください。
MA・SFA・CRMのそれぞれの特徴
MA・SFA・CRMのそれぞれの概要と特徴は次の通りです。
MA
MA（Marketing Automation）とは、マーケティングを自動化することを目的にする戦略を意味します。マーケティング部門が主に活用するシステムであり、見込み顧客の獲得を教育し、商談まで促す流れです。
顧客の状況に合わせてメールを送信したり、特典情報を公開したりするなどのアプローチを行い、顧客の興味・関心を掻き立てます。しかし、業務を完全に自動化する訳ではなく、戦略設計や施策の立案などは人の手で取り組む必要があります。一度設計すれば、アプローチ自体は自動化できるため、業務効率の向上が可能です。
SFA
SFA（Sales Force Automation）とは、顧客情報を一元化し、商談から成約までのプロセスを効率化することを目的にする戦略です。主に営業部署で活用されます。営業活動を自動化することで、顧客との強固な関係構築を目指します。
案件数や進捗など営業で必要な情報、リアルタイムにおける顧客の状況を可視化し、効果的なアプローチが可能です。営業マンの時間短縮やヒューマンエラーの軽減に繋がるため生産性が期待できます。
CRM
CRM（Customer Relationship Managemen）とは、顧客と中長期的で良好な関係を構築・管理することで、売上に繋げることを目的とする戦術を意味します。顧客情報を一元化し、マーケティングや営業、カスタマーサポートなどの各部門の連携を高めることにより、顧客体験の向上を目指します。
一元化する情報は、顧客の属性や電話番号、行動履歴などです。データをもとに成果に繋がる正確な意思決定が可能となるため、競争力の強化や業績向上を実現できます。ただし、CRMの活用は難しく、担当者が使い方への理解やトレーニングが十分でないと、うまく活用できないため注意が必要です。
MA・SFA・CRMの機能の違い
MA・SFA・CRMの機能は次の通りです。
それぞれについて次項で詳しく解説します。
MAの機能
MAで利用できる機能は次の通りです。
- 見込み顧客の管理
- フォームの作成
- 電子メール配信
- 見込み顧客のスコアリング
- キャンペーン管理、など
おすすめのツールは次の2つです。
SFAの機能
SFAで活用できる機能として次が挙げられます。
- 顧客情報の一元管理
- 見込み顧客の追跡
- 見積もり書の作成
- 注文処理
- 案件管理
- 営業日報
- 営業プロセスの可視化
- カレンダー管理
- コミュニケーション履歴の確認、など
おすすめのツールとしては次の2つが挙げられます。
CRMの機能
CRMの機能として次の内容が挙げられます。
- 顧客管理
- 問い合わせ管理
- 顧客分析
- 購入や行動履歴の確認、など
おすすめのツールは次の通りです。
MA・SFA・CRMの適切な選び方
MA・SFA・CRMのなかから自社に合うツールを選ぶ際、次の3つのポイントを押さえることが大切です。
- 目的を明確にする
- 自社の課題を見つける
- 利用できる機能を確認する
1.目的を明確にする
ツールを選ぶ際は、導入する目的を明確にする必要があります。導入するツールによって得られる効果が異なるためです。マーケティング活動を自動化したい場合はMAを導入することで、商談機会の増加や見込み顧客の教育を実現可能です。
一方で、営業活動の効率化を目指したい場合はSFAを導入することで、商談から成約までの営業プロセスの分析ができ、成約率の向上を目指せます。顧客と中長期的な関係を構築したい場合はCRMを導入することで、アップセルやリピート率の向上に繋げられます。
2.自社の課題を見つける
会社の目的ではなく、課題を見つけることでもツール選びの参考になります。手作業の業務に時間を取られてしまう、営業マンの成果が属人化しているなど課題を洗い出すことで、導入するべきツールが明確になるためです。課題の洗い出し方としては、数値で成果を確認する、社内の現場の声を聞くといった例が挙げられます。
3.利用できる機能を確認する
自社が必要とする機能が装備されているかどうかの確認も大切です。顧客情報を一元化して適切なアプローチを実現したいにも関わらず、マーケティング業務の自動化を目的とするMAツールを導入しても意味がありません。
会社の業務内容に合わせて活用したい機能を導入することが大切です。機能の確認はホームページや見積もりの際にできます。
MA・SFA・CRMの導入を成功させるコツ
MA・SFA・CRMの導入を成功させるコツは次の通りです。
- 導入を目的にしない
- 導入意図を社内に浸透させる
- コミュニケーションを円滑化する
1.導入を目的にしない
ツールを導入しただけでは期待する成果は得られないため、検証と改善を繰り返します。
ツールを十分に使いこなすためには、担当者は専門知識や操作の理解が必要であり、トレーニングも行うことが大切です。
導入後に試行錯誤した結果、ツールを有効活用できるようになります。また、想定していなかったトラブルが起きた際は、修正の対応後、社内の事例データとして蓄積しておくことで、再度起こったトラブルへの迅速な対処が可能です。
2.導入意図を社内に浸透させる
ツールをうまく活用するために、導入意図を社内に浸透させる必要があります。実際に使用する従業員が、ツールを導入する目的を理解していないと、期待する業務効率化や業績向上は実現できません。
また、意図を伝える際は内容を具体的にすることが大切です。営業活動を効率よくするためにSFAツールを導入し、業務効率を10%高めるといった導入意図を従業員に伝えましょう。
3.コミュニケーションを円滑化する
ツール上での情報共有だけでなく、社内のコミュニケーションを円滑にすることが重要です。ツールを導入する主な目的は業務の効率化や成約率の向上です。しかし、情報共有では違う解釈で相手のメッセージを理解してしまうケースも考えられます。
成果を出すためには営業やマーケティング、カスタマーサポートなど部門間の連携性が重要であり、コミュニケーションコストのかからない取り組みが必要です。どんなことでもすぐに質問できる環境や雰囲気づくりを行うことで、コミュニケーションを円滑にします。
MA・SFA・CRMツールを活用して業績を拡大しよう
MA・SFA・CRMツールは業務の効率化や生産性の向上に不可欠です。ただし、導入の際は目的を社内に浸透させる、コミュニケーションを円滑化するなどの対策が重要です。
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