「営業」と聞いて「飛び込み営業」を思い浮かべる人は少なくありません。飛び込み営業はいわゆる新規開拓営業のことで、顧客を新たに獲得するための営業活動のことを指します。
一方、「ルートセールス」は、新規開拓した顧客を繰り返し訪問して信頼関係を築き、商品やサービスを販売する営業活動です。そう聞くと、新規開拓営業と大きな違いがあるようには感じられないかもしれません。
そこでこの記事では、ルートセールスと一般営業・新規開拓営業との違いについて解説します。ルートセールスの仕事の流れを踏まえ、ルートセールスで成果を上げるためのポイントも紹介します。
1.ルートセールスとは
一般営業とルートセールスの違い
一般営業は、既存顧客のほか、これまで取引実績がない企業や個人に対してもセールスを行ないますが、ルートセールスは元々取引がある顧客に対して営業活動を行います。ルートセールスは顧客へのより細かなフォローを重ね、信頼を築いていくところにやりがいがあります。
新規営業とルートセールスの違い
新規営業は、これまで一度も取引をしたことがない見込み顧客（リード）に対して営業活動を行います。新規営業によって見込み顧客を取り込み、見込み顧客が既存顧客へと変わっていけばルートセールスに切り替わります。
顧客へのアプローチ方法が異なるため、多くの企業が、ルートセールスと新規営業の部隊を明確に分けていることが多いです。
2.ルートセールスのメリットとデメリット
メリット
ルートセールスのメリットは大きく2つあります。
・成果を上げやすい
・売上予測を立てやすい
それぞれについて解説します。
成果を上げやすい
ルートセールスでは、取引実績がある既存顧客を対象に営業活動を行うため、事前にある程度、顧客の悩みや課題について把握できています。ほとんどの場合、信頼関係も構築できているため、商談が非常にスムーズに進められます。そのため、成果に繋がりやすいです。
売上予測を立てやすい
ルートセールスでは顧客とのこれまでの付き合いを通じて顧客の状況をある程度把握できており、どのタイミングでニーズが発生するかを判断しやすいため、売上を予測しやすいです。
デメリット
ルートセールスのデメリットも、大きく2つあります。
・マンネリ化しやすい
・営業担当者が成長を感じにくい
それぞれについて見ていきましょう。
マンネリ化しやすい
ルートセールスは既存顧客を対象に営業活動を行うため、営業活動を続けていくうちに型ができていきます。営業活動がマンネリ化しやすく、営業メンバーのモチベーションを維持するのが難しくなります。
営業担当者が成長を感じにくい
ルートセールスは、営業担当者が常に同じ顧客を対象に定期訪問をし、営業活動を展開します。そのため、日々の業務に変化が起こりにくく、訪問先はもちろん、商談や提案自体が定型かしいやすいです。これにより、営業担当者としてスキルアップしているのかどうかがわかりにくく、成長を感じにくいです。
デメリットはいずれも、営業担当者のモチベーション維持に関わる事柄です。日々の仕事にやりがいを感じられるよう、ステップアップやキャリアアップ、評価の面などで独自の仕組みを作るといいでしょう。
3.ルートセールスの仕事内容とは
ルートセールスは、既存顧客を定期的に訪問し、経営課題や要望についてヒアリングし、新しい商品やサービスを販売する営業手法です。顧客と信頼関係を深めるために工夫し、商品やサービスの提案を続けます。一度の受注をきっかけに継続的な受注につながれば、会社にとって、収益アップに繋がります。
この項目では、ルートセールスの仕事を流れに沿って詳しく紹介します。
既存顧客のアポ・訪問
ルートセールスでは、既存顧客を定期的に訪問し、ヒアリングを実施します。ルートセールスの活動の中心は、顧客の定期訪問です。ルートセールスは顧客との信頼関係が非常に重要です。訪問時には、顧客の要望にしっかりと耳を傾け、いい関係性を築きます。
顧客の課題や要望のヒアリング・分析
ルートセールスでは、 契約したことのある顧客を定期的に訪問し、商品やサービスを利用した感想をヒアリングします。 さらに、まだ解決できていない課題や悩みを引き出します。
例えば「業務改善が上手く進まず作業効率が上がらないため、従業員の残業時間が増加傾向にある。解決できるITツールがあれば導入したい」という相談を受けた場合、現状の課題を掘り下げてヒアリングし、的確な提案を行います。こうしたことの積み重ねによって、信頼関係を築いていきます。
現状の商品だけでなく、オプション等の提案
ヒアリングした課題や要望を解決するため、オプションの提案をします。一度契約した商品やサービスのアップグレードや追加オプション、新製品や新サービスなども含めて提案します。アップグレードやオプションの追加によって商品の機能や顧客の生産性向上を見込めるため、顧客の満足度向上につながりやすいです。
提案自体が既存顧客の課題や悩みを解決できることならば、顧客から見て、自社を常に気に掛けてくれていると感じられ、信頼関係の構築にもつながります。雑談などを通じて顧客のニーズを汲みながら、顧客の意図に合った対応を行い他社との差別化をしていくと、長期的な収益の創出につながりやすいです。
追加で提案した内容に既存顧客が納得すれば、契約締結に向けたクロージングを行います。契約を締結した後は、定期訪問やヒアリングなどのフェーズに戻ります。ルートセールスではこの流れを繰り返していきます。
アフターフォロー・管理
ルートセールスでは、アフターフォローの実施も重要です。アフターフォローとは、商品やサービスのオプションや、消耗品や部品の販売、設備のメンテナンス、故障への対応などを指します。
ルートセールスがアフターフォローを実施することにより、顧客から「すぐに対応してくれる」「頼れる会社」と評価されることは、信頼関係を築いていく上で非常に重要です。
4.ルートセールスで成果を出すポイント
営業戦略の準備と社内共有
ルートセールスでは、顧客にヒアリングした課題や問題を解決するための最適な商品やサービスの提案が必要です。そのため、事前に営業戦略を立てることが重要です。
ルートセールスは、顧客を頻繁に訪問するため顔見知りになることが多く、ともすると御用聞きのような存在になってしまう可能性があります。そうならないために、顧客の経営状態や課題を聞き出すヒアリング力を活かし、自然な会話の中から小さな違和感を見つけ出すことが重要です。その上で、商品やサービスへの深い理解と競合の商品と比較したメリットを活かした営業戦略を準備します。
BtoBのルートセールスの場合には、顧客が社内で共有できるようなプレゼン資料の作成も重要です。担当者が意思決定の権限を持つ人であっても、1人で決断を下すことは難しいです。社内で共有し話し合うことを前提に、見やすくてわかりやすいプレゼン資料を作ります。
ITツールを活用した顧客のデータ分析からの改善案
ルートセールスにおいて、顧客データを分析し改善案を提案することも重要です。ルートセールスに限らず、顧客を訪問したり商談したりした場合、商談の進捗を記録し、報告書を作成します。毎回発生する作業ですが、積み重ねていくとデータが大量となり、必要な情報を探し出すのに手間と時間がかかることがあります。
このような場合、営業データを可視化できるITツールを活用するのがおすすめです。営業支援ツールであるSFAや顧客管理ツールであるCRMなどを使うと、営業活動を効率化し、営業プロセスの問題の発見につながります。
SFA（営業支援ツール）
SFAには、営業活動の進捗を網羅的に把握し、営業担当の行動や成果を数値として可視化する機能があるため、営業データの管理を効率的に行えます。SFAでは、次のような項目を一元管理できます。
・顧客管理
・案件管理
・予実管理
・商談記録
・レポート作成
CRM（顧客管理ツール）
CRMは、顧客の情報を管理します。担当者名、役職、連絡先などの基本情報のほか、商品やサービスの購入履歴などを管理します。CRMを活用すると顧客データを可視化でき、顧客に対してスピーディかつ正確に商談を持ちかけられます。CRMには、次のような機能が備わっていることが多いです。
・顧客情報の管理
・顧客とのコンタクト履歴の管理
・満足度調査
・顧客分析
どちらのツールも、情報を蓄積してこそ真価を発揮します。ITツールを選ぶ際には、実際に操作することが多い現場の意見を元に、入力や操作のしやすさと、自社のビジネスモデルに合っているかを基準にするといいでしょう。
コミュニケーションと迅速な対応
ルートセールスにとって、顧客と臨機応変に会話ができる雑談能力は必須です。仕事の話ばかりでは、相手も自分自身もうんざりしてしまいますが、近況などコキャクン日常に寄り添う話題を提供することは、人と人としての絆が生まれ、信頼が深まっていきます。
また、迅速な対応ができるかどうかも重要です。突然の依頼は、顧客が急いでいるから起こります。できるだけ早く納品できるよう社内の関連部署に掛け合い対応することによって、相手の信頼と安心感を得ることに繋がります。
5.顧客情報の適切な管理と情報共有
6.顧客情報の適切な管理がルートセールスの成果に直結
ルートセールスは、顧客を繰り返し訪問し、商品やサービスを販売する営業活動のことを指します。既に取引がある既存顧客に対して信頼関係を築き上げていくことが非常に重要です。そのためには、顧客情報として訪問時の会話や商談の内容、やりとりの履歴などの情報を積み上げ、適切に管理することが重要です。顧客管理には、CRMと呼ばれるITツールを活用するのがおすすめです。
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