顧客管理システム（CRM）とは？機能やメリット、デメリットを紹介

顧客管理システム（CRM）とは、顧客との関係構築や情報管理をするシステムを意味します。業務の効率化や成約率の向上が期待できることから、多くの企業から注目を集めています。

しかし、成果を出すには、顧客管理システムの特徴を理解したうえで、うまく使いこなすための正しい知識を身に付けることが大切です。本記事では、顧客管理システムの特徴や基本機能について解説します。おすすめのツールも紹介するので、参考にしてください。

顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システム（CRM）とは、適切なコミュニケーションを通して顧客との関係を管理・構築し、成約に繋げるためのシステムです。属性や行動履歴などの顧客情報を一元化できるため、営業やマーケティング、カスタマーサポートにおける成果の最大化が可能です。

顧客の状況や行動に合わせて、求められる情報やサービスを提供できると、顧客との良好な関係構築や満足度向上に繋げられます。メッセージを通して、顧客からの声を直接聞けるので、サービスにおける課題の発見や改善にも繋がる魅力があります。

顧客管理システム（CRM）を活用するメリット

顧客管理システム（CRM）を活用するメリットは次の通りです。

1. 業務効率化に繋がる
2. 成約率の向上に繋がる
3. 顧客満足度の向上に繋がる

1.業務効率化に繋がる

CRMシステムは顧客に関する情報を中央データベースに集約するため、必要な情報にすぐにアクセスできるようになります。そのため、顧客の属性や購買履歴、問い合わせ履歴などをいつでも確認可能です。

また、顧客とのコミュニケーションを追跡し、自動メールや通知を活用することで、適切なタイミングで顧客との関係を強化できます。個々に合わせたアプローチが自動で配信できるため、業務効率化に大きく活躍します。

2.成約率の向上に繋がる

CRMシステムは集めた顧客情報をもとに、営業活動やマーケティング戦略を最適化できます。顧客の購買履歴や行動履歴などのデータを一元化し、分析することで、顧客の心境や購買意欲、ニーズの把握が可能です。

さまざまな情報をもとに、ターゲットに合わせたタイミングや情報で、適切なアプローチを実現できます。さらに丁寧なコミュニケーションやフォローアップにより、良好な関係構築や顧客満足度の向上に繋がるため、成約率の向上を期待できます。

3.顧客満足度の向上に繋がる

顧客の求める情報提供や適切なアプローチは、顧客満足度の向上にも繋がります。人は自分自身を理解され、ニーズや要望に答えてくれると嬉しさを感じるためです。

また、顧客満足度はロイヤリティの向上に繋がり、リピート購入を期待できます。長期的な業績拡大のためにも、顧客満足度を向上させ、ファンを増やすことも大切です。

顧客管理システム（CRM）を活用する際のデメリット

顧客管理システム（CRM）を活用する際のデメリットは次の通りです。

1. 専門知識を持つ人材が必要である
2. 効果が出るまで時間がかかる
3. 運用コストがかかる

1.専門知識を持つ人材が必要である

CRMシステムは、膨大な顧客データを管理し、それらを分析して効果的な施策の立案に役立つツールです。しかし、CRMシステムを有効活用するためには、運用やデータの解析における専門知識を持つ人材が必要です。CRMでは複雑な操作やトラブルへの対応が求められます。

自社で専門知識を持つ人材を確保できない場合は、外注化という手段もあります。導入しただけで成果が出なければ意味がないため、効果的に運用できる人材の確保は重要です。

2.効果が出るまで時間がかかる

CRMシステムを導入しても、すぐに効果は出ないため、長期的にみて取り組むことが大切です。CRMシステムを十分に活用するまでには、顧客データの収集や分析、施策立案などさまざまな取り組みが必要です。

また、従業員の研修やシステムに慣れるまでにも時間がかかります。CRMの導入効果が出るまでは、適切なサポートや研修を提供しましょう。

3.運用コストがかかる

CRMの運用には、使用料やメンテナンス、アップデートなどのコストがかかります。規模が大きくなるほどコストの負担も大きくなり、十分な予算が必要となるため注意しましょう。

トラブルシューティングやセキュリティを強化する場合にも継続してコストはかかるため、導入前は費用対効果を考慮して検討することが大切です。

顧客管理システム（CRM）の基本機能7つ

顧客管理システム（CRM）の基本機能として、次の7つが挙げられます。

1. 顧客管理
2. メール自動配信
3. 問い合わせ
4. 検索
5. 分析・レポート
6. ファイル共有
7. 外部ツールとの連携

1.顧客管理

顧客管理機能は、顧客に関する重要な情報を一元管理し、問い合わせ履歴や接触履歴を追跡できる機能です。具体的には次のような情報を管理できます。

• 氏名
• 住所
• メールアドレス
• 電話番号
• 問い合わせ内容

顧客の属性や状況をリアルタイムで把握できることで、営業の際に顧客との関係構築に役立ちます。

2.メール自動配信

CRMシステムでは、あらかじめ設定した時間帯に基づき、自動的にメール配信ができる機能があります。状況や段階に合わせたステップメールの配信も自動でできるようになるため、顧客の教育やファン化だけでなく、業務の効率化も実現可能です。また、自動メール配信ではセグメントを設定できるため、メールを送りたいユーザーに対してだけ送ることもできます。

3.問い合わせ

メールやフォームからきた問い合わせを管理できる機能です。顧客からの問い合わせを迅速に受け付け、適切な部署や担当者に自動で転送する仕組みです。問い合わせの履歴やステータスの追跡、効果的な対応のための情報共有が可能になります。

4.検索

CRMシステムは、顧客情報やメッセージ履歴を効率的に検索できる機能があります。CRMシステムに管理・保存されている情報は、キーワードや日付、名前などの検索で調べられます。そのため、特定のキーワードで検索すると、欲しい情報がすぐに手に入るため、迅速かつ容易に情報へのアクセスが可能です。

5.分析・レポート

CRMシステムは、集めた顧客情報を分析し、レポートの生成・今後の施策立案に繋げられます。顧客の購買行動や属性をもとに、配信するメールを変えたり、アプローチするタイミングをずらしたりすることで、効果的なアプローチが可能となります。

6.ファイル共有

CRMシステムは、リアルタイムで従業員どうしの情報・ファイル共有を行い、最新情報を伝え合える機能もあります。情報はすべて可視化されているため、CRMシステムを利用するユーザーは全員、最新情報を受け取れます。チームどうしでナレッジを蓄積することで、連携を促進できるため、積極的に活用しましょう。

7.外部ツールとの連携

CRMシステムは、他のビジネスアプリケーションや外部ツールとの連携が可能です。GmailやSNSと連携することで、コミュニケーションや情報共有がスムーズになります。外部ツールとの連携をうまく活用することで、顧客情報を効果的に管理でき、営業プロセスの効率化や自動化を実現できます。

顧客管理システム（CRM）のおすすめ3選

おすすめの顧客管理システム（CRM）を次項で3つ紹介します。

1.Pipedrive

引用：Pipedrive

Pipedriveは営業マンの業務効率化や生産性向上を目指せるCRMツールです。専門知識を必要とせず、ノーコードで業務を自動化できる点が魅力です。

また、情報の一元化により、タスクや取り引き、連絡先などの情報を共有し、セールスプロセスを効果的に追跡できます。リアルタイムのデータ更新・共有により、チーム全体で最新情報にアクセスできるため、スムーズな連携が可能です。

Pipedriveはメールマーケティングやカスタマーサポートの業務でも活躍します。専門家によるサポートも受けられるため、初めてでも、CRMが企業に定着するまでさまざまなアドバイスを受け取れます。

2.eセールスマネジャー Remix Crowd

引用：eセールスマネジャー Remix Crowd

eセールスマネジャー Remix Crowdは、営業活動の効率化に特化した顧客管理システムです。一度情報を入力すると、タイムラインやカレンダーなどさまざまな機能に自動でその情報がアウトプットされる仕組みです。

リアルタイムでの進捗確認や情報共有が可能であるため、営業活動の最適化を実現できます。専用のサポート体制もサービスとして提供しており、導入から運用、定着まで数多くのアドバイスを受け取れます。初めてでも安心して効果的な取り組みを進められるサービスです。

3.kintone

引用：kintone

kintoneはニーズに合わせノーコードで自由に業務アプリを作成できるシステムです。専門知識は不要であり、非IT人材でも業務を自動化できます。

煩雑なメールや連携ができておらず稼働がバラバラなシステムといった、非効率な業務の改善に役立ちます。営業・顧客管理、フォームの作成など拡張機能の追加も可能です。

また、連携できるサービスは200種類以上であり、電子契約やファイル管理サービスなどと連携でき、情報共有や顧客との取り引きをスムーズに進行できます。

顧客管理システム（CRM）を導入するならPipedrive

顧客管理システム（CRM）を活用することで、業務が効率化する、成約率を向上できるなどのメリットが期待できます。ただし、単に導入しても成果は出ず、専門知識を持つ人材が必要である、効果が出るまで時間がかかるなどのデメリットがある点に注意が必要です。

顧客管理システムの導入を検討しているのであれば、Pipedriveをおすすめします。導入することで、営業活動の生産性向上が期待でき、成約率アップや業務効率の向上も実現可能です。14日間の無料トライアルで使用感を体験できるので、気になる方はぜひお問い合わせください。