CRMにはどんな種類がある？選ぶ際のコツやおすすめのツールを紹介
CRMとは、顧客との良好な関係を構築して成約率を上げることで、売上の向上を目指す取り組みです。CRMにはいくつか種類があるため、どれを選べばいいか分からない方は多いのではないでしょうか。CRMマーケティングで成果を出すためには、自社とマッチしたシステムを選ぶことが大切です。
本記事では、複数あるCRMの種類について解説します。おすすめのシステムについても紹介するので、参考にしてください。
CRMの種類
CRMの種類は3つに区分でき、次の通りです。
- コラボレーティブCRMシステム
- オペレーショナルCRMシステム
- アナリティカルCRMシステム
1.コラボレーティブCRMシステム
コラボレーティブCRMシステムは、従業員どうしの連携や情報共有に特化したCRMシステムです。部門や従業員の間で、顧客情報や進捗状況などをリアルタイムで共有できます。営業部門やカスタマーサポート、マーケティング部門どうしでの情報共有がスムーズになると、顧客のニーズに合わせた施策立案やアプローチの最適化が可能となるメリットがあります。
また、コラボレーティブCRMシステムは、顧客との関係を深めるためのプロセスを改善し、コミュニケーションの強化が可能です。顧客のニーズや需要、状況ごとに適切な対応ができるため、顧客満足度の向上に繋げられます。その結果、顧客のファン化やリピート購入が期待でき、企業の業績向上を実現できます。
2.オペレーショナルCRMシステム
オペレーショナルCRMシステムとは、顧客とのやり取りや取り引きの管理に特化したCRMシステムです。顧客からの問い合わせや購買履歴、質問などの情報を一元化し、属性や状況に合わせたサービスを提供できます。
顧客情報や取り引き履歴にリアルタイムでアクセスできるため。営業担当者やカスタマーサービスといった部門に関係なく、顧客の状況やニーズを把握しやすくなり、適切な対応やサービス提供が可能です。その結果、顧客満足度の向上に繋がり、成約率アップやリピート購入、ファン化が期待できます。また、オペレーショナルCRMシステムは、自動化機能を備えているため、タスクや通知を自動化することで、進捗の追跡や顧客への返信が迅速に行えます。
3.アナリティカルCRMシステム
アナリティカルCRMシステムとは、顧客データの分析に特化したCRMシステムです。顧客の購買や行動履歴、興味・関心などのデータを収集できるため、分析することで、インパクトの大きい意志決定が可能です。データ収集や分析では、顧客の傾向やニーズ、需要の理解が可能であるため、データに基づいたマーケティング戦略やアプローチの仕方を展開できます。
また、アナリティカルCRMシステムは、市場トレンドの把握や競合分析にも役立ちます。企業は自社の立ち位置を確認し、競争力の強化に向けた戦略を立案可能です。
CRMの導入で得られる成果
CRMの導入により、顧客との良好な関係構築や成約率の向上、サービス満足度向上などの成果を得られます。CRMでは顧客に関する情報の一元化が可能となるため、顧客の属性や購買履歴、メッセージ履歴などを確認できます。
さまざまな顧客情報をもとに、アプローチの仕方を柔軟に変えることで、個々に合わせたコミュニケーションを実現可能です。ニーズや需要を詳細に理解できるため、的確な意思決定にも繋がり、営業やマーケティングにおける取り組みを最適化できます。
CRMを選ぶ際に確認するべき7つの項目
CRMを選ぶ際に確認するべき項目は次の7つです。
- 使いやすさ
- 外部ツールとの連携
- 費用対効果
- 部門間の連携
- 利用できる機能
- 拡張性
- セキュリティ
1.使いやすさ
CRMシステムの使いやすさは、従業員がシステムを効果的に活用し、業務効率を高める上で重要です。直感的でわかりやすく、誰が使用しても問題なく操作できるものを選びましょう。また、システムの操作が簡単であれば、研修時間の確保を必要とせず、スムーズに導入できます。
2.外部ツールとの連携
情報の断片化を防ぐために、外部ツールとの連携は重要です。顧客情報や取引履歴などのデータを一元化し、統合することで、情報の断片化を防げます。また、CRMシステム内での作業が不要となるため、、外部ツールやアプリケーションを通して作業を進めたり、リアルタイムでメッセージの交換ができたりします。
3.費用対効果
CRMシステムの導入には、企業規模や機能に応じてライセンス料がかかります。そのため、ライセンス料と利用できる機能やサービスのバランスを見て、費用対効果の考慮も必要です。
CRMシステムの導入・運用の際は、人材確保や研修費もかかる場合があります。ほかにもメンテナンスやアップデートにも費用がかかる場合があるため、使用できる予算額はあらかじめ決めておきましょう。
4.部門間の連携
部門間の連携がスムーズであれば、顧客情報や取引履歴などのデータをスムーズに共有できます。営業やマーケティング、カスタマーサポートなどの部門が連携し、価値のあるサービス提供を目的とした取り組みが大切です。
5.利用できる機能
CRMシステムを導入する際は、顧客の連絡先情報や購買履歴を正確に扱いたい、顧客との良好な関係を構築したいなどさまざまな目的があります。そのため、自社の目的を基準に、達成に必要な機能があるかの確認が大切です。顧客の段階ごとの効果的なアプローチを実現したいのであれば、顧客情報を一元化し、容易にアクセスできる機能が求められます。
6.拡張性
規模によって適切なCRMは異なるため、今後大きな成長が見込めるのであれば、カスタマイズ性の優れているものを選ぶことが大切です。システムの選び方としては、対応する顧客のデータ数やシステムを利用できるユーザーの数を確認します。また、データの移行も可能かどうか確認することで、規模が大きくなった場合でも過去のデータを移し替え、そのまま活用できます。
7.セキュリティ
顧客情報を取り扱うため、管理には注意が必要です。万が一、情報が外部に漏れてしまうと、顧客に被害が出るだけでなく、企業への信頼も失くなってしまいます。
イメージダウンは大きな損害に繋がるため、セキュリティ面には十分に力を入れることが大切です。できる限りの範囲内で、セキュリティ対策に予算を使いましょう。
おすすめのCRMツール
CRMの種類それぞれにおけるおすすめのツールを次項で紹介します。
1.おすすめのコラボレーティブCRMシステム
おすすめのコラボレーティブCRMシステムのツール名と特徴は次の通りです。
2.おすすめのオペレーショナルCRMシステム
おすすめのオペレーショナルCRMシステムのツール名と特徴は次の通りです。
3.おすすめのアナリティカルCRMシステム
おすすめのアナリティカルCRMシステムのツール名と特徴は次の通りです。
CRMを導入する際の3つの注意点
CRMを導入する際の注意点は次の通りです。
- 長期的に見て取り組む
- コストの肥大化を避ける
- 導入目的を明確にする
1.長期的に見て取り組む
CRMは導入時にやるべきことが数多くあるため、うまく活用できるようになるには長期的な取り組みが必要です。CRMは顧客情報を管理できる便利なツールである反面、操作が複雑なシステムであるため、導入した後も継続的に改善と管理が必要です。
特に社内にCRMに精通する人材がいない場合は、使いこなすまでにより時間がかかります。外注化やコンサルなどを利用することで、浸透するまでの時間を短縮できますが、それでも多少の時間がかかる点に注意しましょう。
2.コストの肥大化を避ける
CRMの導入には多額のコストがかかる場合があるため、肥大化には注意しなければなりません。具体的にはソフトウェアの導入やカスタマイズ、研修、運用コストなどがかかります。
そのため、導入の際は全体でかかるコストを正確に把握し、予算内で取り組みを進めることが重要です。また、導入で得られる見込み利益を予測し、かかるコストと効果をバランスよく考慮する必要もあります。
3.導入目的を明確にする
日々の業務や取り組みを正しい方向性で進められるよう、 CRMを導入する目的や目標を明確にすることが重要です。成約率アップや顧客満足度の向上、業績の増加、顧客からのロイヤルティ向上など、具体的な目標を設定します。
定義する目標は具体的であることが前提です。誰が見ても理解しやすい数値で目標を設定することで、組織全体が方向性を理解でき、成果の最大化を期待できます。
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CRMには3つの種類があり、成果を出すには自社の特徴や目的とマッチしたものを選ぶことが大切です。長期的に見て取り組む、コストの肥大化を避けるなどの注意点を意識しつつ、少しずつ成果を出していきましょう。
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