近年では、企業が成長するために顧客情報の活用が必須となっています。成長に必要な情報には、顧客の属性データはもちろん、商談履歴や購買履歴など、顧客に関するあらゆる情報が含まれます。これらの顧客情報を多角的に分析してニーズを読み取り、企業活動に活用すべきです。
そこでこの記事では、顧客情報の管理方法と顧客情報の活用方法、顧客情報の管理に最適なツールを紹介します。企業の成長には、顧客情報の活用が必須です。自社の事業に最適な方法で管理した顧客情報を最大限に活用し、成果につなげていきましょう。
顧客管理とは
顧客管理とは、顧客に関するあらゆる情報を社内で一元管理することを指します。顧客管理によって、社内での情報共有を促進し、顧客とのより良い関係性の構築を実現できます。
顧客管理をする目的
顧客管理をする目的は主に次の2つが挙げられます。
- 顧客満足度やLTVの向上
- 社内の生産性向上
多角的な情報を元に顧客のニーズを理解することにより、良好な関係を維持し、顧客満足度やLTV（ライフタイムバリュー）の向上を目指します。
近年では、時代の変化とともに顧客のニーズが変化しており、企業は、顧客のニーズを見極め、時代にマッチしたサービスの提供が求められるようになりました。そのため、管理対象となるデータは、顧客の企業名や担当者名、連絡先などの属性に関する情報に加え、商談や取引の履歴など、あらゆる情報を管理する必要があります。
また、少子高齢化による労働力不足が深刻化しています。企業は、限られたリソースを有効活用し、生産性を向上する必要があります。
このような理由から、顧客管理の重要性は高まっています。
顧客管理のメリット
顧客管理によって得られるメリットには、次の4つが挙げられます。
- 新規顧客獲得にかかるコストを抑えられる
- 休眠顧客の掘り起こしがしやすくなる
- 顧客への理解が深まり動向を把握しやすくなる
- 顧客満足度の向上につながる
それぞれについて解説します。
新規顧客獲得にかかるコストを抑えられる
新規顧客の獲得コストが上がっている昨今、新規顧客の獲得がより困難になってきていますが、顧客管理の1つである名刺管理を行っていることにより、新規獲得にかかるコストを抑えられる可能性があります。
過去に名刺交換をしたり、商談や取引につながったりした相手とのつながりを活用することにより、新規顧客を効率よく発掘できるでしょう。
休眠顧客の掘り起こしがしやすくなる
顧客管理によって、休眠顧客の状況や心理を理解・分析できます。休眠顧客を掘り起こすには、なぜ自社の商材を利用しなくなったのか、原因を理解しないと有効な施策を立案するのは難しいでしょう。
顧客管理をしていれば、購入をやめたきっかけを調査しやすいです。購入が唐突に止まった場合、値上げや商材の仕様や内容の変更など、購入をやめたきっかけを見出しやすいため、各顧客に合わせたアプローチ方法を策定できます。特別なきっかけがない場合は顧客の都合による可能性が高いため、アプローチの対象から外すとよいでしょう。
また、顧客の過去の購買履歴や休眠期間などの情報は、アプローチリストの作成に役立ちます。利用頻度や購入額が高い優良顧客から優先的にアプローチをする、休眠期間が長い顧客は対象から外すなど、休眠顧客の確度の違いを見極められます。
このように、休眠顧客の掘り起こしには、適切な顧客管理が欠かせません。
顧客への理解が深まり動向を把握しやすくなる
顧客情報が蓄積されると、顧客の購買動向や傾向を正確に分析できるようになります。これらの顧客情報は自社の商品やサービスから得た情報のため、一般的なマーケティングデータに比べ非常に有効な分析が可能になります。
社内に蓄積した顧客情報を活用すると、顧客の今後の動向を予測しやすくなり、機会ロスの削減につながります。加えて、新サービスや新機能の開発にも役立つでしょう。
顧客満足度の向上につながる
顧客管理によって、個々の企業や人に対しパーソナライズされたアプローチができるようになるため、顧客満足度の向上につながります。
顧客管理を実行すると顧客それぞれの購買動向を把握できるようになり、パーソナライズされたアプローチが可能になります。すると顧客は「自社・自分のことを考えてくれている」と感じるため、顧客満足度が高まります。
中長期的に売上を上げるには、新規顧客の獲得のほか、既存顧客の単価を上げるアップセルやクロスセルも有効な手段です。アップセル・クロスセルを実現するには、顧客ニーズに合っている商材を勧めることが重要です。顧客への理解を深め、顧客満足度を向上させることが、アップセル・クロスセルにつながります。
管理すべき顧客情報
顧客について管理すべき情報は、次の4つです。
- 顧客の属性・企業情報
- 商談・購買履歴
- 収益に直結する情報
- 取引に関する重要な顧客情報
それぞれについて解説します。
顧客の属性・企業情報
顧客の属性や企業情報は、顧客管理の基本となる情報です。具体的には、顧客の会社名、所在地、業種や資本金、社員数、決算の時期などが該当します。これらの情報は顧客のコーポレートサイトや資料から把握できるため、分かる範囲でまとめます。
その顧客と自社をつなぐ窓口である担当者など、関係する社員の情報もまとめます。
- 氏名
- 所属している部署
- 役職
- メールアドレス
- 電話番号
その他に管理すべき担当者の情報として、以下の3つがあります。
- 決裁のルート
- 支払サイト
- 担当者の上長や部門長などの氏名と趣味・趣向
これらの情報を担当者から得られたら、まとめておくとよいでしょう。アプローチや営業方針の立案の際に役立ちます。
商談・購買履歴
BtoBの場合、複数回にわたって商談を行うことも少なくありません。このような場合、商談ごとに内容をまとめて履歴に残します。残しておく情報は以下の通りです。
- 商談の内容とその履歴
- サービスサイトやマイページなどへのアクセス記録
- DMや問い合わせの履歴
これらの情報を残す際には日時も一緒に記録するといいでしょう。商談を月初に設定することが多ければ、月末は忙しいと予想できます。商談を月初に調整するなど顧客の都合を考慮できるようになるため、顧客と最適なコミュニケーションを図れるようになります。
また、顧客の担当者との会話の中で出た言葉やキーワードとなる会話の内容を記録しておくことも重要です。記録を振り返れば、次回の商談を円滑に進められるでしょう。
収益に直結する情報
顧客が購入した商品の累計売上、累積利益、平均単価・平均購買頻度など、自社の収益に直結した情報を記録します。
収益に直結する情報は、将来の優良顧客となるユーザーを明確にするのに役立ちます。また、優先順位が上位となる顧客に優先的にアプローチできるようになるため、自社の業務効率の向上にもつながります。
加えて、収益に直結する情報は、営業計画を立案時に平均予算や見込売上を予想するのに役立つ重要な項目でもあるため、顧客情報とともに管理すべきです。
取引に関する重要な顧客情報
顧客と取引に関する重要な顧客情報に、クレームやトラブルがあります。クレームやトラブルの処理状況や報告日、顧客名、内容などは日頃から記載するようにしましょう。どんなに些細なクレームやトラブルであっても詳細を記録し、再発防止に向けた社内の対応を実施することが、顧客から再び信頼を得るきっかけになります。
顧客情報として、発生時の顧客の要望や指示、顧客への対応内容を詳細に記録すれば、担当者以外の従業員も内容を把握できるようになります。ケーススタディとして、同じような事柄が起こった際、迅速な対応や対策につながるというメリットもあります。
顧客管理に使えるツール5つ
顧客管理に使えるツールは、以下の5種類です。
- Excel
- CRM
- SFA
- MA
- 顧客管理ノート
この項目では、それぞれについて解説します。
Excel
Excelを使うと、名前・企業名・連絡先などの顧客情報のほか、商談履歴や取引の進捗などの顧客データも残せます。Excelをすでに導入している企業は非常に多く、無料で使えるうえ、すぐに始められるのが最大のメリットです。
一方、Excelで顧客管理する場合、全ての情報を手動で入力・更新する作業が必須なため、入力の手間がかかります。複数人での同時入力ができないうえ、その情報をいつ・誰が更新したのか履歴を追うことが難しいというデメリットもあります。
おすすめポイント
多くの企業がExcelを日常的に業務で使っているため、スムーズに導入できるでしょう。自社の管理スタイルに合わせてシートを作ることができるのも魅力です。
顧客管理アプリ
顧客管理アプリとは、顧客情報を効率よく管理し成果につなげるアプリのことを指します。顧客の属性のほか、商談を追跡できる商談管理や売上予測など、営業活動全般をサポートする機能が備わっています。
業種や職種、視点や立場によって顧客管理の意味合いが異なるため、営業向け、ECサイト向け、飲食店向け、不動産向け、コールセンター向けなど、業界・業種に特化したアプリもあります。
おすすめポイント
顧客管理アプリの中には、無料で使えるものもあります。また、業種ごとのニーズにマッチしたアプリがあるため、自社に最適なアプリを見つけやすいです。本格的に導入する前に、無料のアプリを試してみるといいでしょう。
CRM
CRMとは顧客管理ツールのことで、顧客情報を一元管理できます。営業担当者に属人化していた顧客情報をCRMで管理することによって営業部や社内全体で共有できるようになります。これにより、顧客情報を活用しやすくなり、成果につながりやすくなります。
CRMには多くの製品があるため、機能やコストなどを比較検討し、自社に合ったものを選ぶ必要があります。その際には、どのような機能が必要か、入力のしやすさなどについて、現場の意見を元に選定することが重要です。
おすすめポイント
CRMを導入すると、登録した情報をセグメント分けできるため、属性やセグメントに合わせた販促活動を行えます。また、顧客情報を社内で共有できるため、顧客からの問い合わせがあった時に担当者が不在でも、社内にいる従業員が対応できるようになるため、顧客満足度の向上につながります。
SFA
SFAとは営業管理ツールのことで、どの取引先にいつアプローチしてどのような提案をしたのかなど、営業活動に関するさまざまな情報を一元管理できるツールです。企業情報と案件情報や担当者情報とを紐づけるなど、それぞれの項目に登録された内容が必要な情報と自動的に紐づくような仕組みになっています。
おすすめポイント
時代と共に複雑化する営業活動において、効率よく的確な顧客対応が実現できます。既存顧客の管理や情報分析を自動的に行います。SFAは組織全体で共有できるうえコメントを残せるため、外出が多い営業担当者同士、あるいは営業担当者と社内にいるスタッフとのコミュニケーションや情報共有がスムーズになり、業務の効率化や人材コストの削減にもつながります。
MA
MAとはマーケティングオートメーションの略で、MAツールはマーケティングの施策に関連する業務を自動化・効率化します。顧客のあらゆるデータを統合し、各顧客に対して効果的なアプローチができるため、リードナーチャリング（顧客育成）においても活用されているツールです。
おすすめポイント
MAツールを導入すると、見込み顧客の属性、自社や自社の商材への興味・関心の度合い、行動履歴を元に、必要な情報を自動配信できます。マーケティング部門の工数を減らし、業務効率の改善につながります。
顧客情報の管理には「pipedrive」がおすすめ
pipedriveは、IT先進国であるエストニアで開発されたCRM/SFAツールです。営業担当者が主体となって開発したツールのため、顧客管理や営業支援に必要な基本機能はもちろん、営業担当者が「あったらいいな」と思う機能が数多く搭載されており、非常に使いやすいです。
pipedriveの最大の特徴は、営業活動に関する情報を一括管理できる点にあります。顧客情報はもちろん、営業の進捗をパイプラインで管理できるため、各案件の今のステータスをひと目で把握できます。単純な事務作業の自動化も可能なため、作業にかかる時間とヒューマンエラーを大幅に減らせます。
機能が豊富なのにシンプルで使いやすい点が多くのユーザーに支持され、世界中で10万社以上に導入されています。無料トライアルの用意があるので、使い勝手を試してから本格的な導入ができます。
顧客管理ツールを選ぶ際のポイント
顧客管理ツールを選ぶ際のポイントは、次の3つがあります。
- 顧客情報の管理のしやすさ
- 情報の入力しやすさ
- セキュリティ対策
それぞれについて解説します。
顧客情報の管理のしやすさ
顧客管理ツールを有効活用するには、顧客情報の管理のしやすさが重要です。どの担当者がどんな場所からでも一元管理できるうえ、容易に入力できるツールを選びましょう。
これまで顧客情報は、営業担当者が個別に管理していることが多く、属人化しがちでした。バラバラに管理されていると、管理している情報の内容や入力ルール、フォーマットもバラバラなため、せっかくの貴重な顧客情報を活用しきれません。
営業担当者が蓄積した顧客情報を有効活用するには、情報を一元管理できる仕組みであることが重要です。ツールを選定する際は、複数の担当者や部署・拠点から集約した情報を一元管理し、集計や分析できるかどうか、確認しましょう。
情報の入力しやすさ
顧客情報は常に最新にアップデートしておく必要があるため、ツールへの入力しやすさは重要な項目です。担当者の移動や離職などによって顧客情報は突然変更になることも少なくありません。また、商談のたびにアップデートする必要があるため、出先からモバイル端末を使って入力できるかも確認すべきです。
セキュリティ対策
顧客管理で取り扱う情報は顧客の個人情報ですから、セキュリティ対策は万全にする必要があります。顧客管理ツールを選ぶ際には、セキュリティ対策がしっかりとしているツールを選ぶべきです。機密性、完全性、可用性を確認し、安全な情報管理を担保しましょう。
近年、顧客情報の企業からの流出が世間を賑わすニュースを耳にする機会が増えています。顧客情報が一度流出してしまうと既存の顧客からの信頼は失墜し、顧客離れはもちろん、株価などにも影響を与えかねません。
顧客情報の管理は企業にとって重要な機密情報ですから、外部に漏洩するリスクは避けなければなりません。特にクラウド対応しているツールを使う場合は、少なくともデータの保管場所と通信の暗号化について確認するようにしましょう。
まとめ：顧客管理を適切に行い新規顧客の獲得と既存顧客との接点を増やそう
顧客管理は、新規顧客の獲得を増やすきっかけとなります。これまで行ってきたマーケティング施策から得た情報を元に、見込み顧客が寄せる興味や関心を分析できるため、各顧客に最適なアプローチができるようになります。また、既存顧客との接点を増やすことにもつながるため、顧客離れを防ぐことも可能です。
顧客管理を行うなら、顧客管理ツールを活用するといいでしょう。選定の際には初期費用とランニングコスト、自社に必要な機能の有無、既存ツールとの連携ができるかどうか、確認しましょう。
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