顧客リストを作成する目的・メリットとは？具体的な活用シーンも紹介
BtoBビジネスにおいて、顧客リストの作成は必須です。うまく活用すれば、顧客情報の管理のみならず、成約率の向上や売上増加を見込めるためです。
この記事では、顧客リストを作成する目的やメリットを解説します。また、顧客リストの具体的なシーンも紹介しているので、実践に役立つ内容です。
顧客リストとは
顧客リストとは、自社が保有する顧客情報をまとめたリストのことです。顧客リストに掲載する一般的な情報には、顧客の名前、メールアドレスや電話番号などの連絡先、過去の商談や受注の履歴が挙げられます。
顧客リストを作成・管理する目的
顧客リストを作成しておくと、テレアポ、メルマガやDMの送信など、顧客に効率よくアプローチできます。マーケティング施策を打つのにスムーズに対応できるようになるため、営業活動に大いに役立ちます。
顧客リストの対象となる顧客
顧客リストの対象となる顧客は、以下の通りです。
- 顧客：取引実績がある現在進行形の顧客のこと
- 休眠顧客：過去に取引をしていたが最近は取引がない顧客のこと
- ホットリード：取引の実績はまだないが、営業が対応中の顧客のこと
- リード：取引の実績はまだないが、コンタクトがあった顧客のこと
マーケティング部門が対象とする顧客は④リードから③ホットリードまで、営業部門が対象とするのは、③ホットリードから①までです。
①〜④のどこまでをリスト化するかは、顧客リストを活用して何をするのかによって変わります。費用対効果を考慮して、リスト化する顧客の範囲を決めるといいでしょう。
顧客リストを作成するメリット
顧客リストには以下のようなメリットがあります。
- 顧客情報を管理しやすくなる
- 顧客管理を効率化できる
- 顧客情報を社内で共有しやすくなる
- マーケティングに活用しやすくなる
顧客情報を管理しやすくなる
顧客リストの作成によって、顧客情報の一元管理が実現します。顧客情報は名刺やメール、フォームなど、入手経路がさまざまなため散在しやすく、管理方法によっては、顧客情報の紛失や流出といったトラブルにつながります。特に、個人情報の漏えいは企業の信頼失墜につながります。
顧客リストの作成を機に社内に散在する顧客情報を1箇所に集め、顧客リストの管理方法について社内でルールを定めて運用するといいでしょう。
顧客管理を効率化できる
顧客リストを作成すると、必要に応じて必要なデータを取り出せるため、顧客管理はもちろん、営業やマーケティング活動の効率化につながります。顧客リストをデータベース化すれば、顧客を個別に管理する手間と時間を減らすことができます。
もしも顧客リストを作成していない場合、顧客情報のありかを探すのに時間がかかる、社内でのデータの共有を行えず営業活動がスムーズにいかないなどの問題が生じる可能性があります。
顧客情報を社内で共有しやすくなる
顧客リストを作成しておくと、社内での顧客情報の共有がしやすくなります。従来の営業活動は、営業担当者に属人化しがちでした。顧客情報についても、各営業担当者が個別に把握・管理していることがほとんどで、顧客から問い合わせがあったとしても、担当者が不在ならば対応できませんでした。
顧客リストがあれば顧客情報を社内で共有でき、上記のような場合でも、顧客に適切な対応ができるようになります。その結果、顧客満足度の向上につながるうえ、属人化を防ぐこともできます。
マーケティングに活用しやすくなる
顧客リストは、マーケティングに活用しやすいです。顧客リストの作成によって、顧客にアプローチする際に必要な顧客情報を一覧で確認できるようになり、効率的に営業活動を進められます。
加えて、顧客リストをデータベース化しておけば、特定の条件や優先度にもとづいて並び替えれば、見込み顧客への的確なアプローチが可能になるでしょう。
顧客リストの活用シーン3つ
この項目では、顧客リストを活用するのに最適なシーンを3つ挙げて、それぞれ解説します。
- メルマガ配信
- DM送付
- 共通性を持つ顧客へのアプローチ
メルマガ配信
顧客リストを活用すると、顧客のステータスに合わせたメルマガ配信ができます。顧客の購買ステータスや購買タイミングに合わせ、最適な内容のメルマガを配信することが、顧客への効果的なアプローチにつながります。
メルマガ配信は顧客育成に有効な施策ですが、メルマガの内容を顧客に合わせることで、より効果的に働きますので、押さえておくべき活用法です。
DM送付
顧客リストから確度が高いと判断した顧客に対し、DMを送付します。その顧客の興味・関心をひく提案の内容を盛り込んで、DMを送付すると効果的です。特に購買意欲が高い顧客には、ハガキではなく、封書で、宛名も手書きにすると開封率が高まります。
購入意欲を高められるような効果的な内容を盛り込めれば、成果につながりやすいです。そのような内容のDMを作成するには、セールスライティングのノウハウが必要です。社内にノウハウや実績がなければ、DM執筆代行業者を利用するといいでしょう。
共通性を持つ顧客へのアプローチ
顧客リストに記載されている顧客情報を分析すると、共通性のある顧客が見つかるはずです。共通性がある複数の顧客に対して、同じアプローチをすると効率的です。また、購買意欲が同じ程度に高い複数の顧客に対しては、特別なアプローチを展開するのがおすすめです。
特定の課題解決にフォーカスしたセミナーやウェビナーの開催や、課題解決に役立つ資料の提供をすることにより、顧客の購買意欲を高めたり、、後押ししたりできるでしょう。
顧客リストに盛り込む項目を工夫し、得た情報を分析して、リストにある顧客の共通性を見つけることが重要です。
顧客リストの作成・管理に役立つツール
顧客リストはエクセルを使って作成できますが、入力に手間と時間がかかる、複数人で同時に編集ができない、外出先から確認できないなどのデメリットがあり、ツールを使うのがおすすめです。
この項目では、顧客リストの作成・管理に役立つツールとして、以下の3つを紹介します。
- 名刺管理ツール
- CRM（顧客管理ツール）
- SFA（営業支援ツール）
名刺管理ツール
名刺管理システムは、社内にある名刺情報をもとに、顧客リストを作成できます。名刺に書かれている情報の取り込みは、スキャナーやスマホのカメラなどでできるため手軽で、顧客リスト作成にかかる工数を大幅に削減できます。社内に散らばっている名刺情報を一元管理できるため、営業部門では把握していなかった取引先情報を他部門が所有する名刺から得られる可能性もあります。
名刺管理ツールで顧客リストを作成するメリットは、紙で入手した名刺情報をデータ化できること、名刺情報の検索性の向上、マルチデバイス対応の3つがあります。一方デメリットとして、工数が削減できるとはいえデータ化には時間がかかることが挙げられます。
CRM（顧客管理ツール）
CRMは、顧客情報を1箇所に集約して管理するツールです。CRMの目的は顧客管理にあるため、顧客情報管理機能が搭載されているため、導入すると自ずと顧客リストの作成が可能です。そのためCRMで顧客リストを作成するのに、特別なスキルは必要ありません。
CRMには顧客情報に商談履歴や購入履歴などを紐付けて管理できるものもあり、あらゆる顧客情報を一元管理できるのが魅力です。クラウド上でデータを管理したり、マルチデバイス対応していたりするので、外出先での入力やデータの確認も容易です。
SFA（営業支援ツール）
営業支援ツールであるSFAの中にも、顧客リスト作成機能があるものがあります。SFAのデータベースに入っている顧客データについて、必要な項目を設定することで顧客リスト化し、活用できます。
SFAの使用開始時には、ツールへの顧客情報の入力が必要なため工数がかかります。いったん入力してしまえば、項目をカスタマイズし、自社にとって顧客情報を分析しやすいリストを作成できることがメリットと言えます。
顧客リストを効率よく作成・管理し営業活動に役立てよう
顧客リストは、顧客情報の管理のほか、マーケティング活動や営業活動の効率化に役立ちます。エクセルを用いて作成できますが、情報の共有がしにくいのと、セキュリティと情報アップデートの観点から、社内でルールをしっかり決めて運用しなくてはならず、管理が煩雑です。
一方、顧客リスト作成の専用ツールを使うことにより、リスト作成の工数削減と、質の高いマーケティング活動や営業活動につなげられ、最終的に成約率の向上につながっていきます。
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