「CRMツールって実際どんなものなの？」
「おすすめツールや選び方について教えてほしい」
このように考えている企業担当者の人もいらっしゃるのではないでしょうか。
CRMツールとは顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴などを一元管理するツールです。
同じCRMツールでもベンダーごとによって性能や強みが違うので、あらかじめ把握したうえで選ぶ必要があります。
今回の記事ではCRMツールに興味を持つ人向けに、以下の情報を提供します。
- CRMツールの概要
- CRMツールを導入するメリット・デメリット
- CRMツールの選び方
- おすすめのCRMツール
「自社にあったCRMツールを導入したい」と考えているのであれば、ぜひチェックしてみてください。
CRMツールとは？
CRMツールとは、顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴などを一元管理し、データに基づいたアドバイスをしてくれるツールです。
最近ではAIが組み込まれていることも多く、アドバイスや管理の精度がより上がっています。
導入することで部署間でスムーズな顧客情報の共有はもちろん、顧客への提案の質も向上するのがメリットです。
ただし、ランニングコストの発生、マニュアルの作成の手間などデメリットもあります。
メリットやデメリットを考慮したうえで、導入を検討してみると良いでしょう。
CRMとSFAの違い
SFAとは営業活動に必要な情報を管理し、支援するツールです。
顧客管理に重きを置いているCRMとは異なるので、混同しないようにしましょう。
ただ、最近のCRMツールにはSFAの機能が入っているものもあります。
SFAの機能まで使いたい場合は、SFAの機能が入っているCRMツールを選びましょう。
CRMとMAの違い
MAは、マーケティング施策に関する業務を自動化・効率化するツールのことを指します。
顧客管理に重きを置くCRMとは全く別のものなので、注意が必要です。
顧客管理を効率化させたいのであれば、CRMを導入しましょう。
マーケティング活動の自動化・効率化を狙うのであれば、MAがおすすめです。
CRMツールを導入するメリット
CRMツールを導入するメリットとして、以下の4つが挙げられます。
- 情報共有のスピード向上
- 提案力の向上
- 顧客情報の蓄積
- 顧客対応の効率化
それぞれのメリットについて、詳しく見ていきましょう。
1.情報共有のスピード向上
CRMツールは顧客情報を一元管理でき、部署間やチーム間でスムーズに情報共有ができるようになります。
オンラインかつリアルタイムで反映されるため、情報共有のスピード向上が見込めるでしょう。
通知なども来るので、重要な情報更新があった際にはすぐに気づけるのもうれしいポイントです。
社内の業務効率をさらに向上させたいという企業は、導入してみると良いでしょう。
2.提案力の向上
CRMツールによっては、提案のアシストを行ってくれる場合があります。
顧客のデータに基づいた提案をしてくれるため、より顧客の満足度向上につながりやすくなるのです。
提案のアシストがあると、自分だけでは気づけなかった部分も把握できます。
顧客により価値提供をしたいという企業にとって、とくに大きなメリットといえるでしょう。
3.顧客情報の蓄積
CRMツールを長期間運用することで、顧客情報が蓄積されていきます。
分かりやすい状態で可視化できるのはもちろん、自社の顧客の性質なども捉えやすくなるのがメリットです。
戦略立案がしやすくなるため、業務効率化や顧客への提案もさらにレベルアップします。
顧客情報は会社にとっての資産になりうるものなので、CRMツールを使って顧客情報を蓄積していくと良いでしょう。
4.顧客対応の効率化
CRMツールは、オンラインかつリアルタイムで顧客情報を共有しあえます。
たとえば、社員Aさんが急遽休みになった場合でも、他の社員BさんがCRMツールを使って引継ぎ対応を行うことも可能です。
Excelなどで情報管理をしていると、共有がしづらくなかなか情報を引き継げない場合もあります。
CRMツールであれば、属人性を排せるのでより充実した顧客対応が実現できるでしょう。
CRMツールを導入するデメリット
CRMツールを導入する場合、メリットだけではなく以下のようにデメリットもあります。
- ランニングコストの発生
- マニュアルの作成が必須
- システムの複雑化
メリットと見比べたうえで、導入を検討しましょう。
1.ランニングコストの発生
CRMツールを導入して継続運用する場合、ランニングコストが発生します。
初期費用だけではなく月額料金も発生するため、注意が必要です。
ツールによって、ランニングコストが大きく変わる場合もあります。
それぞれのツールを見比べて、自社の予算にあったツールを導入するように心がけましょう。
2.マニュアルの作成が必須
CRMツールを新規で導入して継続運用する場合、マニュアルを作成する必要があります。
マニュアルなしで導入してしまうと、社員が使い方を理解できず悩んでしまう場合があるからです。
使い方が分からない状況を放置してしまうと、社内での使用率が大きく下がってしまいます。
社員がすぐに使い始められるように、事前にマニュアルを用意するように心がけましょう。
3.システムの複雑化
CRMツールは便利なツールですが管理する人数が増えたり、機能を追加したりすると複雑化します。
とくに便利だと思って複数の機能を入れてカスタマイズすると、返って使いにくくなることもあるでしょう。
システムを複雑化させないようにするには、必要な機能のみ導入することが大切です。
また、元からシンプルな機能のCRMツールを導入するように心がけましょう。
CRMツールの選び方
CRMツールを選ぶ場合、以下の3つを強く意識する必要があります。
- スムーズに導入できるか
- 自社の目的や課題を達成できるか
- アフターサポートは用意されているか
選び方を把握したうえで、自社に合ったCRMツールを選べるようにしましょう。
1.スムーズに導入できるか
CRMツールを導入する際、価格や利便性だけではなく導入しやすさを見ましょう。
- 多くの機能を求めていない
- とにかく急いでツールを入れたい
このように考えているのであれば、シンプルで導入しやすいツールがおすすめです。
導入や調整に時間がかかるツールを入れようとすると、返ってストレスを感じてしまいます。
ツールを導入する前に、スムーズに導入できるかという観点で必ずチェックしておきましょう。
2.自社の目的や課題を達成できるか
利便性が高いCRMツールを導入しても、自社の目的や課題を達成できないと意味がありません。
自社の目的や課題を達成できないツールだと、導入しても効果を感じられないからです。
たとえば営業支援機能を強く重視しているのであれば、SFA機能があるツールを選ぶ必要があります。
ツールを導入する前に自社の目的や課題を明確にしてから、検討するように心がけましょう。
3.アフターサポートは用意されているか
アフターサポートがあると、ツールを使っていて分からないことがあっても安心です。
サポートを受けることで、よりスムーズな解決に結びつきます。
アフターサポートがチャットか電話なのかは、ツールによって異なります。
これからツールを検討する際は、アフターサポートの有無も確認しましょう。
おすすめのCRMツール5選
おすすめのCRMツールとして、以下の5つを厳選しました。
- Pipedrive
- GENIEE SFA／CRM
- Zoho CRM
- HubSpot
- Oracle Sales Cloud
それぞれのツールを比較検討したうえで、自社に合ったツールを導入しましょう。
1.Pipedrive
Pipedriveは、専門知識がなくても業務を簡単に自動化できるソフトです。
たとえば「新規取引が追加されたらslack通知をする」「単純な作業を自動化する」といったツールをノーコードで簡単に作れます。
また管理ソフトとしても優秀で、チームのタスク管理や顧客管理をしやすくなるのが強みです。
GoogleやMicrosoftなどグループウェアとも連携できるので、コミュニケーションの充実が期待できます。
業務効率化、情報共有を徹底したいという企業にとって、とくにおすすめなツールといえるでしょう。
2.GENIEE SFA／CRM
GENIEE SFA/CRMは、親しみやすいシンプルな画面で案件を管理できるクラウドツールです。
とにかく早くツールを導入したいという企業にとっておすすめです。
項目設定もデータ移行もドラッグアンドドロップで簡単にできるため、既存のツールから引き継ぐ際もスムーズです。
導入しやすさを強く重視する企業にとって、とくに向いているツールといえるでしょう。
3.Zoho CRM
引用：Zoho CRM
Zoho CRMは、世界で25万社に導入されているCRMツールです。
AI機能が導入されており、生産性の向上につながる売上予測がしやすくなっています。
また、MA機能もあるため分類や育成、分析を行い、マーケティング活動も強化することが可能です。
拡張性も高いので、時期に合わせてカスタマイズがしやすいのもメリットといえるでしょう。
4.HubSpot
引用：Hubspot
Hubspot は、無料ながらも顧客管理や営業支援が可能な高性能ソフトです。
ウェブチャット、チームの共有アドレスなど使いやすい機能が網羅されており、確かな利便性を実感できます。
また、業務自動化機能も入っているため、スケジュール設定やメールのテンプレートなども用意できるのが強みです。
まずは無料版を使ってみて、気に入った場合は有料版に移行するという使い方も良いでしょう。
5.Oracle Sales Cloud
Oracle Sales Cloudは、世界で1,000社の営業組織から選ばれているCRMツールです。
とくに営業支援機能に力が入っており、データから必要な営業活動を割り出してくれます。
顧客に対し提案の質を高めたいという企業におすすめです。
また、使いやすいUIになっているので、初めてCRMツールを導入する場合でも問題ありません。
CRMツールを導入する前に導入する目的を確認しましょう！
CRMツールはただ導入しても、効果やメリットを実感できません。
国内にはさまざまなツールがあるので、目的にあわせたものを導入する必要があります。
事前に自社の目的を確認したうえで、目的を達成できるツールを選びましょう。
Pipedriveであれば基本的な顧客、案件管理はもちろん、作業の自動化が可能です。
簡単なものだけではなく、複雑な作業も自動化できるのでさらなる業務効率化も期待できます。
