事業拡大を目指す中で、顧客との関係構築や業務の非効率さに課題を感じている企業は多いでしょう。顧客のファン化や成約率の向上、業務効率化にはCRMマーケティングの活用が効果的です。CRMマーケティングの特徴を理解したうえで、成功事例や成功のコツを参考にして取り組むことで、業績拡大の成果を得られます。
本記事では、CRMマーケティングの成功事例を紹介します。CRMマーケティングを活用するメリットや成功のためのコツも解説するので、参考にしてください。
CRMマーケティングの成功事例5選
CRMマーケティングの成功事例を5つ次項で紹介します。
1.SoLabo
引用：SoLabo
SoLaboは資金調達支援を主軸に事業を展開している会社です。事業当初はメールでの問い合わせメインであり、届いたメールを印刷して、ファイルに入れ管理していました。徐々に問い合わせや従業員が増えたことで、スプレッドシートや自社開発のツールなどで情報を管理するようになりました。
しかし、情報が増えるほど管理が難しくなったため、正確なデータが確認できていない状況に陥ってしまいます。そこで、専用のCRMツールを導入したところ、情報管理が正確かつ容易にできるようになり、業務の効率化に繋がりました。
2.小学館集英社プロダクション
小学館集英社プロダクションはキャラクタービジネスや映像コンテンツ、幼児教室などのサービスを提供する会社です。夏季限定講座では、申し込みの受付を電話で行っていましたが、すべて手作業で取り組む必要があったため、受付業務は24時間気を抜けない状況でした。営業時間外の申し込みに対しては、都度調整するなど対応が必要でした。
そこで、電話での申し込み受付をWebフォームにすることで、従業員の業務の負担を軽減できると考えるようになります。CRMツールを導入し、Webフォームにも残席状況を反映することで、集客の機会損失の低下・申し込み者数の増加を実現できました。
3.アルペンローゼ
引用：アルペンローゼ
アルペンローゼはナチュラル化粧品やヘアケア製品の製造と販売を行う会社です。直営店では顧客にカウンセリングを行い、ニーズや需要、髪・頭皮の状態に合わせた商品、ケア方法の提案を行っています。直営店のような接客をオンライン上でも直営店のような接客を実現できないかと考え、CRMの導入を決意しました。
しかし、実際に取り組んでみても、顧客一人ひとりに合った内容のメッセージを送れない状況が続きます。そのため、自社の特徴に合ったツールへの移行を試してみることになりました。
分析結果をもとに戦略や施策を設計すると、個々の段階に合わせて、ブランドの魅力を届けるステップメールとキャンペーンの告知ができるようになります。顧客のロイヤリティ向上やファン化も進み、リピート購入も増えたことで、今後も業績の拡大を狙えるようになりました。
4.フットボールクラブ水戸ホーリーホック
引用：水戸ホーリーホック
水戸ホーリーホックはJ2リーグに所属するプロのサッカークラブです。サッカークラブの事業では、裏方の業務が属人的であることが課題でした。そこで、パートナー企業様・地域行政とクラブを繋ぐ役割を持つ営業部で、属人化した顧客管理の方法を組織化することを目的に、CRMの導入を決意します。
従業員どうしが認識をすりあわせながら、課題解決に向け取り組みを進めたことで、情報の管理が複雑だった状況から一変しました。リアルタイムでの情報共有や作業のやり方の統一化の実現により、営業組織における生産性が大きく高まりました。
5.きらら保険サービス
引用：きらら保険サービス
きらら保険サービスはNTTグループの総合保険代理店です。保険に関する悩みのある顧客に対して、オンライン無料相談を提供しています。より多くの人にサービスを知ってもらうために、CRMの導入を決意します。
その結果、アンケート機能の活用により、顧客満足度の向上や業務の効率化を実現できました。アンケートに回答した顧客に特典を送るといった対策を行うことで、オンライン無料相談の希望者が1ヶ月あたり20%増加する成果を得られました。また、アンケート内容をサービスに反映することで、品質の向上にも繋げています。
CRMマーケティングの重要性
CRMマーケティングは、顧客との関係構築や成約率アップに効果的です。個々の状況やタイミングによって、適切なアプローチができるCRMは、顧客との良好な関係構築に役立ちます。
顧客のニーズや需要を理解し、それらに基づいて適切な情報やサービスを提供することで、個々に合わせたアプローチの提供が可能です。競争力の強化やブランドの確立、継続的な売上にも繋がるCRMマーケティングは、多くの企業にとって不可欠な集客手法です。
CRMマーケティングを活用する3つのメリット
CRMマーケティングを活用するメリットは次の通りです。
- 最適なアプローチが可能となる
- 成約率の向上が期待できる
- 顧客満足度の向上に繋がる
1.最適なアプローチが可能となる
CRMマーケティングでは、個々に合わせた最適なアプローチが可能です。顧客の行動履歴や購買履歴などのデータを活用して、顧客のニーズや需要を把握できるためです。
顧客の属性や行動で区別した情報配信もできます。顧客の求める情報やオファーを提供することで、顧客との良好な関係を構築可能です。
2.成約率の向上が期待できる
顧客との良好な関係構築ができると、成約率の向上が期待できます。顧客のデータや購買履歴を分析し、個々の求めるメッセージを送ることで、興味や関心を得られます。購買意欲の高い状態でサービスを提供できるため、アプローチごとの成約率を高められる点が大きなメリットです。
3.顧客満足度の向上に繋がる
顧客から質問や要望があった際に、適切な対応も可能です。丁寧なコミュニケーションを通して顧客の悩みを解決することで、満足度向上にも繋がるメリットがあります。
担当が変わる場合でも、CRMシステムから顧客情報を瞬時に把握できるため、スムーズな引き継ぎが可能です。顧客満足度はロイヤリティの向上に繋がり、リピート購入が期待できます。
CRMマーケティングを活用する際の3つのデメリット
CRMマーケティングを活用する際のデメリットは次の3つです。
- 長期的な取り組みが必要である
- データ管理が複雑になる
- 導入・運用コストがかかる
1.長期的な取り組みが必要である
CRMシステムは管理や仕組みが複雑であるため、うまく使いこなせるまでに長期的な取り組みが必要です。導入や運用に多くのリソースがかかるだけでなく、顧客データの収集や分析、適切な戦略の構築にも時間がかかります。
また、自社にCRMに詳しい人材がいない場合、担当者を探す必要もあります。CRMには専門的な知識が必要であるため、雇用や外注化などを検討し、担当者を確保しなければなりません。
2.データ管理が複雑になる
扱う情報の量によってはデータが複雑化するため、CRMシステムの管理が難しくなる場合があります。たとえば顧客データが複数の経路から流入してくる場合は、どこの媒体から自社のサービスを認知、興味を持ってくれたのか区別する必要があります。
そのため、SNSやWebサイトなど入ってくる流入経路を区別し、データを管理することが大切です。顧客の連絡先情報が変更された場合や、無効なデータが含まれている場合に備えて、更新とクリーンアップを定期的に行うことも必要です。
3.導入・運用コストがかかる
CRMシステムの導入や運用には、コストがかかる点に注意が必要です。専用のシステムやカスタマイズ、研修などにコストがかかります。
また、システムの運用には定期的な更新やメンテナンスが必要であるため、負担となります。運用を外注化する場合にはさらにコストがかかるため、依頼する前に使える予算について入念に検討しましょう。
CRMマーケティングを成功させる3つのコツ
CRMマーケティングを成功させる3つのコツは次の通りです。
- 社内に導入目的を浸透させる
- 社内体制を構築する
- 自社に合ったものを選ぶ
1.社内に導入目的を浸透させる
CRMマーケティングを成功させるためには、組織全体の認識や理解が必要であるため、社内に導入目的を浸透させることが大切です。導入することで業務にどんな利益、影響が得られるのか、重要性を認識させましょう。
浸透させる具体的な方法としては、ミーティングや研修などが挙げられます。導入目的が浸透し、CRMシステムを社内でうまく活用できるようになることで、効果的なマーケティング施策を進められます。
2.社内体制を構築する
CRMマーケティングにおける施策を円滑に進めるためには、チームの役割と責任を明確にすることが大切です。施策出しやデータ管理などの役割をチーム内で分担することで、迅速かつ柔軟な対応が可能となります。
また、CRM担当者に業務を丸投げするのではなく、研修やコンサルを通して従業員の教育サポートも大切です。モチベーションによっても得られる成果は変わるため、組織にとって良い影響を与えられるよう社内体制の構築は徹底しましょう。
3.自社に合ったものを選ぶ
CRMにはさまざまな種類があるため、自社のニーズや目標に合ったシステムを導入することが大切です。顧客データの収集や分析、営業活動の効率化など、自社で必要とする機能が含まれているか確認します。
また、今後の成長を想定して、追加で機能を装備できるシステムの柔軟性や拡張性の考慮も大切です。基本機能や追加機能についてはホームページや問い合わせで確認できるため、導入前に必ず確認しましょう。
CRMマーケティングについての相談はPipedriveへ
CRMマーケティングには、最適なアプローチが可能となる、成約率の向上が期待できるなどのメリットがあります。企業の成功事例も多々あり、業績の拡大に大きく活躍しているため、まだ活用していない企業は導入を検討してみましょう。
CRMマーケティングを導入する場合は、Pipedriveの活用をおすすめします。顧客情報の一元化や営業活動の進捗管理などの基礎的な機能だけでなく、拡張機能も低コストで利用可能です。14日間無料トライアルを体験できるため、興味のある方はぜひお問い合わせください。
