「CRMの機能って何があるの？」
「成功するためにはどういったポイントを押さえればいいの？」
このように考えている企業担当者もいらっしゃるのではないでしょうか。
CRMには顧客管理だけではなく、商談管理やマーケティング支援など多くの機能が入っています。
あらかじめどのような機能があるか見ておくと、より理解度が深まるでしょう。
今回の記事ではCRMの機能について知りたい企業担当者向けに、以下の情報を提供します。
- CRMの概要
- CRMの基本機能
- CRMで成功するコツ
- おすすめのCRMツール
「CRMについてももっと知りたい」と考えているのであれば、ぜひチェックしてみてください。
CRMとは？
CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、日本語で顧客関係管理という意味を指します。
CRMを支援するITツールは、CRMツールと呼ばれていることが一般的です。
近年では管理する情報が増え続けており、BtoB系のサービスを提供する企業を中心に導入されています。
ただし、CRMツールを導入したからといって、必ずしも成果が出るわけではありません。
自社に合っていないツールを選んだり、運用ルールを制定しなかったりすると高い運用効果は得られないでしょう。
CRMツールを導入する際はただ導入するだけではなく、導入する前の調査や導入後の対応も十分に行う必要があります。
CRMの仕組み
CRMツールでは、顧客情報を分析するだけではなくその情報を施策にも活かせます。
実際の仕組みとしては、以下の流れを参考にしてみてください。
- 顧客情報を収集する
- 顧客情報の一元管理、整理を行う
- 意思決定を行い、顧客に対して施策を行う
また、より高い施策効果を期待するのであれば、PDCAサイクルの徹底は必須です。
常に仮説や検証を行い、より良い施策を打てるように継続的な改善を実施しましょう。
CRMの基本機能5選
CRMの基本機能として、以下の5つが主に挙げられます。
- 顧客管理
- 商談管理
- マーケティング支援
- 各種分析
- カスタマーサポート
どんな機能があるのか、1つずつ確認していきましょう。
1.顧客管理
CRMツールの基本的な機能の1つとして、まず顧客管理が挙げられます。
顧客の情報を可視化し、一元管理できるのでチームや部署間でのスムーズな確認が可能です。
情報をすぐに共有できるので、商談時などもより提案がしやすくなります。
また、担当者が欠席している場合でも、同僚や部下がCRMツールを使ってすぐに状況を確認して引き継ぐことが可能です。
Excelで管理するよりも圧倒的に情報共有がしやすくなるのが、メリットといえるでしょう。
2.商談管理
CRMツールでは、商談の状況を細かく管理できます。
現在どのフェーズにいるのか、どのような商談をしているのかなど、一目ですぐに確認が可能です。
チーム内ですぐに情報共有ができるので、ミーティングの際にも役立ちます。
問題がある場合でも、チームで対応してより良い提案が実現できます。
商談の質をさらに向上させたいと考えているのであれば、CRMツールを導入してみましょう。
3.マーケティング支援
CRMツールでは顧客情報を集めるだけではなく、データをもとにさまざまな施策を打てます。
メルマガの配信、会員ランクのアップダウンや商品購買におけるスコア化などツールによって打てる施策はさまざまです。
また、最近ではAIを用いたソリューションを導入しているCRMツールもあります。
AIがマーケティング施策についてアドバイスをしてくれるので、顧客に対してより最適な提案が可能です。
自社のマーケティング施策をより良いものにしたいのであれば、積極的にCRMツールを活用しましょう。
4.各種分析
CRMツールに顧客情報がたまっていくにつれて、各種分析が可能です。
分析が可能な例としては、以下の項目が挙げられます。
- 顧客ごとの趣向
- 行動傾向
- 購買スコア
- 購入履歴
- 購入金額
施策を打つ際に必要な情報がたまっていき、分析を強化することで、さらなる売上の向上が期待できます。
施策の提案に行き詰った場合は、得られた情報をもとに改善できるか、試行錯誤を重ねていきましょう。
5.カスタマーサポート
顧客からのクレーム対応、アップセルやクロスセルを行う際、CRMツールは心強い味方になってくれます。
今までの対応履歴、クレームの原因、購買行動などを可視化できるので、より顧客に対して最適な提案が可能です。
上手く活用すると、クレームの解決はもちろん、アップセルやクロスセルなども実現できるでしょう。
質の高いカスタマーサポートを行うことで、さらに満足度が高まります。
顧客からの満足度や売上を高める際は、CRMツールをカスタマーサポートにも適用するとよいでしょう。
CRMで成功するコツ
CRMで成功するコツとして、以下の5つが重要です。
- 既存顧客から適用する
- 導入体制を整える
- 導入目的を明確にする
- 導入前分析を行う
- サポートを活用する
いずれも押さえるべきポイントなので、1つずつ見ていきましょう。
1.既存顧客から適用する
CRMツールを運用し始めた段階であれば、既存顧客から適用するのがおすすめです。
すでに関係性がありデータもあるので、施策を打ちやすく効果検証もできます。
素早くPDCAサイクルを回して改善できるので、試すのであれば既存顧客から始めるのがおすすめです。
既存顧客に対して効果が出てきた後は、新規顧客に対しても適用していきましょう。
データを蓄積して活用していくことで、より売上の最大化を狙いやすくなります。
2.導入体制を整える
CRMツールをそのまま何も説明なく導入しても、現場が混乱するだけです。
事前に導入する目的やどのようなツールなのか、社員に説明しておきましょう。
十分な説明があると、理解してもらえるのでより利用率が高まります。
また、導入する前にGoogleスプレッドシートなどで、運用マニュアルを作っておくのがおすすめです。
社員がすぐに使いこなせるように、マニュアル作成を徹底して環境を構築しましょう。
3.導入目的を明確にする
自社に合わないCRMツールを導入してしまうと、十分な運用効果を発揮しません。
自社に合うCRMツールを導入するためにも、導入目的を事前に洗い出しておきましょう。
事前に目的を洗い出しておくと、自社に必要なCRMツールの特徴が明らかになります。
CRMツールを選定する際のヒントになるので、事前に洗い出しを徹底して行いましょう。
4.導入前分析を行う
自社のどこに問題があるのか導入分析を行うと、よりスムーズにCRMツールを導入・運用できます。
部署ごとの業務効率や、部署間のコミュニケーションなど、どこに問題があるのか探りましょう。
また、問題を明確化するためには、社員へのヒアリングが必要です。
アンケートなどを取って、導入前分析に使えるヒントを得られるようにしましょう。
5.サポートを活用する
CRMツールでは運用サポートがセットになっている場合が多く、運用に行き詰った際に役立ちます。
CRMツールごとにサポート内容が異なるので、どこまでサポートしてもらえるのか確認しておきましょう。
運用はもちろん、施策についてもアドバイスをくれるベンダーだと安心できます。
ホームページはもちろん、問い合わせなども活用して情報収集をしておきましょう。
おすすめのCRMツール4選
おすすめのCRMツールとして、以下の4つをピックアップしました。
- Pipedrive
- Mazrica Sales
- kintone
- Zoho CRM
特徴を確認して、自社に合ったツールを選びましょう。
1.Pipedrive
Pipedriveは、専門知識がなくてもノーコードで業務を簡単に自動化できるソフトです。
「新規取引が追加されたらslack通知をする」「単純な作業を自動化する」といったツールをノーコードで簡単に作れます。
また管理ソフトとしても優秀で、タスク管理や顧客管理をスムーズに進められるのが強みです。
通知機能もあるため、業務上の見落としも防ぎやすくなっています。
業務効率化を徹底したいという企業にとって、とくにおすすめなツールといえるでしょう。
2.Mazrica Sales
Mazrica Salesは数多くの企業に導入され、複数の賞を受賞している優秀なCRMツールです。
AIが案件のリスク分析、類似案件のアドバイスを行ってくれるため、業務上のミスを防ぎやすくなっています。
AIが的確な判断をしてくれるので、企画立案などのコア業務に時間を割くことが可能です。
進行中の営業案件のリスクの分析、示唆をしてくれるので安心して業務を進められます。
AIのアシストを積極的に受けたい場合は、こちらのツールを検討してみましょう。
3.kintone
引用：kintone
kintoneは国内でも知名度が高く、業界や規模問わず多くの企業で導入されているCRMツールです。
直感的に使えることを重視しており、専門知識がなくてもすぐに使いこなせるようになります。
自社にとって必要な機能のみ残せるので、快適な運用が実現できるでしょう。
また、オリジナルのアプリも作れるのがポイントで、自社にあったツールにカスタマイズ可能です。
カスタマイズ性を重視する企業にとって、向いているツールといえるでしょう。
4.Zoho CRM
引用：Zoho CRM
Zoho CRMは、世界で25万社に導入されているCRMツールです。
AI機能が導入されており、より生産性の向上や売上予測がしやすくなっています。
レコメンドや予測ビルダーもあるため、機会損失を防ぐことも可能です。
また、見込み客の行動をリアルタイムで追えるので、チームで戦略立案もしやすいのが強みです。
拡張性も高いので、フェーズによってカスタマイズがしやすいのもメリットといえるでしょう。
CRMの機能を理解したうえで導入を検討しましょう！
CRMの機能は顧客管理だけではなくタスクや商談進捗など、さまざまな部分を管理できます。
マーケティング支援などもできるツールがあるので、上手く活用すると自社の施策をさらに改善することが可能です。
今回の記事ではCRMの機能について、網羅的に解説しているのでぜひ参考にしてみてください。
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