CRM(顧客管理システム)とは?機能や選ぶポイントを一挙解説

Pipedrive 2023年8月28日

「CRMって実際どのようなものなの?」

「選ぶ際には何を意識すればいいの?」

このように考えている企業担当者の人もいらっしゃるのではないでしょうか。

CRM(顧客管理システム)とは、顧客や商談の進捗を管理するシステムのことです。

自社に合ったシステムを導入することで、より顧客提案やタスク管理の質を高められるでしょう。

今回の記事ではCRMに興味を持つ企業担当者向けに、以下の情報を提供します。

  • CRMの概要
  • CRMの機能一覧
  • CRMを選ぶ際のポイント
  • おすすめのCRM

「自社に合ったCRMを導入したい」と考えているのであれば、ぜひチェックしてみてください。

CRM(顧客管理システム)とは?

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語で顧客関係管理の意味を示します。

CRMの機能を持ち顧客や案件の情報を管理できるツールは、CRMツールと呼ばれることが一般的です。

特に顧客管理の重要性が高いBtoBサービスを展開する企業で、多く導入されています。

導入すると業務効率化はもちろん、提案力の向上などさまざまなメリットがあるのが特徴です。

ほかにもカスタマーサポートなどにおいても役立つので、幅広い部署で活用できます。

CRM(顧客管理システム)が注目されている背景

CRM(顧客管理システム)が注目されている背景として、以下の3つが挙げられます。

  1. 顧客ニーズへの対応
  2. 業務効率改善の実現
  3. 競争の激化への対策

実際にそれぞれどのような背景なのか、詳しく見ていきましょう。

1.顧客ニーズへの対応

顧客のニーズは年々多様化しつつあり、管理するためにCRMツールが活用されています。

CRMツールを使うことで、顧客情報を一元管理できるのでよりスムーズな管理が可能です。

また、多様化しつつあるニーズにも対応できるため、より質の高い提案ができます。

特に抱えている顧客が多い場合は、CRMツールを導入するメリットが大きいといえるでしょう。

2.業務効率改善の実現

CRMツールは、あらゆる顧客情報を一元管理できるのが最大の強みです。

以前などはExcelで管理していた情報なども、より共有しやすくなるのでチームや部署間での連携が向上します。

また、案件の状態やチームメンバーの状態などもすぐに共有しあえるのが強みです。

何か問題があった場合でも、社員同士ですぐにカバーしあえるでしょう。

CRMツールを上手く使うことで仕事のミスなども減り、さらに働きやすい環境を構築できます。

3.競争の激化への対策

現在では市場が成熟して飽和状態になり、消費者のニーズを満たさない商品・サービスは選ばれない傾向があります。

そのため、他社との差別化やユーザーの意見の反映が必須です。

縮小しつつある市場で生き残るためにも、CRMツールを使ってリサーチをしていく必要があります。

競合調査やユーザーの意見収集機能を搭載しているCRMツールもあるので、導入してみると良いでしょう。

CRM(顧客管理システム)の機能一覧

CRM(顧客管理システム)の機能一覧として、主に以下の5つが挙げられます。

  1. 顧客管理
  2. 商談・タスク管理
  3. マーケティング支援
  4. 分析・レポート
  5. カスタマーサポート

それぞれどのような内容なのか、1つずつチェックしていきましょう。

1.顧客管理

CRMツールの基本的な機能の1つとして、まず顧客管理が挙げられるでしょう。

多くの顧客がいる場合でも情報を一元管理かつ、可視化できるのが強みです。

担当者間でのやり取りがスムーズになり、さらなる業務効率化が期待できます。

どのタイミングで契約したのか、現在のニーズはどうなっているかなど一目で状態を確認することが可能です。

2.商談・タスク管理

CRMツールでは、商談の状態や内容を確認できます。

部下や同僚がどの程度まで商談を進めているのかツールを見れば、すぐにチェックが可能です。

アドバイスなども出しやすいので、より高い連携感を持って働けます。

また、タスク管理もできるため、今何をやらなければならないのかスムーズに確認可能です。

チーム間でのタスク管理も可能なので、安心して仕事を進められるようになるでしょう。

3.マーケティング支援

CRMツールには、マーケティング支援機能が搭載されていることがほとんどです。

例として挙げられるのが、メルマガやLINEの一斉配信です。

自社の顧客に向けて、メルマガやLINEを一斉配信できるので効率的なメールマーケティングを展開できます。

さらに顧客のニーズ別にシナリオメールを送れるため、より高い集客効果を得ることが可能です。

メールマーケティングを強化したいのであれば、ぜひCRMツールを導入してみましょう。

4.分析・レポート

CRMはシステム内に保存した顧客データを分析して、表やグラフとして分かりやすく可視化してくれます。

購入額や購入品のデータを素早く出力してくれるため、マーケティング計画や施策の立案がスムーズです。

また、KPI(重要業績評価指標)の表示なども行ってくれるため、チーム間でもコミュニケーションがとりやすくなります。

常に数値を追ってさらに高みを目指したいのであれば、CRMツールを積極的に活用しましょう。

5.カスタマーサポート

カスタマーサポートでは、顧客のクレーム対応や相談対応などを行います。

CRMツールで顧客の情報を一元管理していれば、情報をもとに的確な対応が可能です。

カスタマーサポートで上手く対応できれば信頼度の向上はもちろん、さらなる売上の最大化につながります。

顧客により質の高い対応をしたい場合は、カスタマーサポートでもCRMを活用するのがおすすめです。

CRM(顧客管理システム)を選ぶポイント

CRMを選ぶポイントとして、以下の3つが挙げられます。

  1. 自社の目的に合っているか
  2. 使いやすいかどうか
  3. 予算に収まるか

いずれも重要なポイントなので、確認したうえでCRMを選びましょう。

1.自社の目的に合っているか

国内ではさまざまなベンダーがCRMツールを提供しており、ツールごとに強みが異なります。

自社に合ったツールを導入するためにも、そもそも目的に合致しているか確認しましょう。

目的に合致していないツールを導入すると、成果を発揮できず導入しても効果を実感できません。

いきなりCRMツールを導入するのではなく、導入の目的を明確化したうえで検討を行いましょう。

2.使いやすいかどうか

性能が高いCRMツールの場合でも、使いにくいと利用していてストレスがたまります。

事前に使いやすいツールなのかどうか、必ず確認しておきましょう。

ツールの使用感を試すのであれば、無料トライアル期間を活用するのがおすすめです。

実際にツールを試用できるので、社員の意見も聞きながら本導入前の検討材料にしましょう。

3.予算に収まるか

CRMツールを導入するのであれば、予算に収まるかどうかも確認する必要があります。

初期費用や月額料金はもちろん、オプション代まで加味して計算することが大切です。

予算オーバーしてしまうと、他の施策に予算を避けなくなってしまいます。

事前に運用コストを把握したうえで、納得できるCRMツールを導入しましょう。

おすすめのCRM(顧客管理システム)3選

おすすめのCRMとして、以下の3つをピックアップしました。

  1. Pipedrive
  2. Salesforce
  3. Zoho CRM

CRMを選ぶ際の参考にしてみてください。

1.Pipedrive

Pipedriveは、専門知識がなくても業務を簡単に自動化できるソフトです。

たとえば「新規取引が追加されたらslack通知をする」「単純な作業を自動化する」といったツールをノーコードで簡単に作れます。

一度設定した後は、その後も機能を自動化することが可能です。

また管理ソフトとしても優秀で、タスク管理や顧客管理もチーム間でしやすいのが強みです。

業務効率化を徹底したいという企業にとって、とくにおすすめなツールといえるでしょう。

2.Salesforce Sales Cloud

引用:Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、世界で多くの企業に導入されているCRMツールです。

AIが組み込まれており、生産性のアップや売上拡大に必要なアドバイスがもらえます。

リアルタイムデータを常に可視化してくれるので、チームで現状を把握しやすいのも強みです。

営業支援機能も充実しており、営業に力を入れている企業にも向いています。

SFA機能も使いたい場合は、ぜひ活用してみましょう。

3.Zoho CRM

引用:Zoho CRM

Zoho CRMは、世界で25万社に導入されているCRMツールです。

AI機能が導入されており、生産性の向上や売上予測がしやすくなっています。

また、見込み客の行動をリアルタイムで追えるので、戦略を立てやすいのも強みです。

機会損失を産まないように、ツールがアシストしてくれます。

拡張性も高いので、フェーズによってカスタマイズできるのもメリットといえるでしょう。

目的や課題を明確にしたうえでCRM(顧客管理システム)を導入しましょう!

CRMツールはただ導入しても、自社に合ったツールでない限り効果を発揮しません。

事前に自社の目的や課題を洗い出しておくと、導入しやすくなります。

今回の記事ではCRMツールを選ぶ際のポイントを解説しているので、参考にしたうえで導入を検討してみてください。

以下のリンクでは、CRMを活用した実践的な戦略について紹介しています。

無料でダウンロードできるので、これからCRM戦略を展開したい場合はぜひ参考にしてみてください。

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