「CRM導入で失敗することってあるの？」
「これからCRMを導入する予定だけど、なるべく失敗したくない」
このように考えている企業担当者の人もいらっしゃるでしょう。
CRMは導入すれば成功するものではなく、事前に目的や課題を事前に明確にしたり、サポートを積極的に活用したりといった工夫が大切です。
今回の記事ではCRM導入で失敗しないか悩んでいる人向けに、以下の情報を解説します。
- CRM導入で失敗する理由
- 失敗せずにCRMを運用するコツ
- 失敗せず運用できるCRMツール
- CRMの成功事例
これからCRMを導入する予定がある場合は、ぜひ参考にしてみてください。
CRM導入で失敗する理由
CRM導入で失敗する理由として、以下の5つが主に挙げられます。
- 導入目的が不明瞭
- 管理者を決めていない
- 価格だけ見て選んでしまっている
- サポート機能を利用していない
- 共有体制を構築できていない
いずれかに当てはまらないように注意しましょう。
1.導入目的が不明瞭
導入する目的がないままCRMを導入してしまうと、高い確率で失敗してしまいます。
「とりあえず業務効率化できそう」といった考えで導入してしまうと、費用対効果を実感できない場合がほとんどです。
CRMは業務効率化ができるのも大きな強みですが、それ以上に顧客管理や売上アップにつなげられる点がメリットといえます。
自社ですでに上手く顧客管理が上手くいっている場合は、特に効果を感じられないでしょう。
CRMを導入する際は、事前に目的や課題を明確にして、何のために導入するのか理解しておくことが重要です。
2.管理者を決めていない
CRMを導入しても、管理して運用をけん引する管理者がいないと上手く回りません。
管理者がいない場合、CRMシステムの運用、カスタマイズ、トラブルシューティングなどができなくなります。
また、管理者がいないと、システムの更新や改善が遅れてしまうといった点も注意が必要です。
システムの更新や改善が遅れると、社内での使用率の低下を招いてしまいます。
CRMを導入する前に管理者を誰にするのか、社内で決めておくと良いでしょう。
3.価格だけ見て選んでしまっている
CRMはベンダーによって、性能や向き不向きが大きく異なる場合があります。
価格のみを見てCRMを選んでしまうと、自社に合わないこともあるので注意が必要です。
初期費用やランニングコストの計算も重要なポイントですが、自社に向いているCRMなのかどうかも確認しましょう。
自社に合っていないCRMを導入しても、改善が見られず費用対効果を感じられない場合があります。
公式サイトや資料なども確認して、事前にどのようなCRMなのかチェックしておきましょう。
4.サポート機能を利用していない
CRMにはサポート機能がついている場合がほとんどです。
チャットや電話などでサポートを行い、運用に行き詰まった際にヒントをもらえます。
CRMによっては、売上アップなど本格的な部分までアドバイスをもらえる場合もあります。
CRMを初めて運用する際は、サポート機能を上手く活用することが大切です。
運用に失敗したくない場合は、積極的にサポートを活用するように心がけましょう。
5.共有体制を構築できていない
CRMの情報は部署間で共有されることが多く、頻繁にやり取りを行うケースもあります。
共有体制を上手く構築できていないと、業務効率化や顧客への対応改善を実現できません。
共有体制を確立するためにも事前にチャットツールの整備などを行っておくことがおすすめです。
また、部署間の運用代表者を決めるといった工夫も同時に行うように心がけましょう。
失敗せずにCRMを運用するコツ
失敗せずにCRMを運用するコツとして、以下の5つが挙げられます。
- 導入する目的や課題を事前に明確にする
- 使いやすいCRMを導入する
- サポートを積極的に活用する
- 評価指標を設ける
- 現場の意見を取り入れる
いずれも重要なポイントなので、これからCRMを運用する際はぜひ参考にしてみてください。
1.導入する目的や課題を事前に明確にする
CRMを導入する場合、目的や課題を事前に明確にしておきましょう。
目的や課題が明確になっていると、その分ツールの導入がしやすくなります。
目的や課題を明確にするためには、経営陣だけではなく現場の声を聴くことが大切です。
特に業務効率や顧客管理・支援について、何か問題がないかチェックする必要があります。
アンケートにてヒアリングを行い、CRMを導入する際のヒントにしてみましょう。
2.使いやすいCRMを導入する
CRMに失敗しないためにも、まずは使いやすいCRMの導入を強く意識しましょう。
使いやすいCRMであれば、初めて導入する場合でも問題なく運用を始められます。
特に直感的に使えるかどうか、重要視しておくのがおすすめです。
例えば直感的かつ、単純作業を自動化できる「Pipedrive」であれば、初めてのCRM導入でも問題ありません。
カスタマイズ性も高く、自社に合った形で運用できるので、以下のリンクで詳細をチェックしてみましょう。
3.サポートを積極的に活用する
CRMにはサポートが付いていることが多く、活用するとよりスムーズな運用が実現できます。
基本的にはチャットや電話がほとんどですが、ミーティングなども行ってくれるベンダーもあります。
ただし、サポート内容はCRMによって大きく異なる場合があるので注意が必要です。
手厚いサポートを希望している場合は、事前にサポート内容を吟味したうえで比較検討しましょう。
4.評価指標を設ける
導入の成果を明確にするために、CRMを運用する場合は評価指標を設けるように心がけましょう。
なんとなくの感覚でCRMの価値を図っていると、認識のズレが部署間で生じやすくなります。
CRMの導入効果を正しく図るためにも、各部署でKPIなどの設定を適切に行うことが大切です。
CRM導入後の効果を常に可視化できるようにして、より運営しやすい体制を作りましょう。
5.現場の意見を取り入れる
CRMを継続して運用する場合、現場の意見を無視してはいけません。
現場の不満を放置してしまうと、利用率の低下につながってしまうからです。
導入したCRMをしっかりと運用するためにも、定期的に現場の意見を聞きましょう。
アンケートもしくはヒアリングを行い、不満点や改善点がないか洗い出すのが大切です。
得られたフィードバックをもとに、運用の改善を行っていきましょう。
失敗せず運用できるCRMツール
失敗せず運用できるCRMツールとして、以下の4つを厳選しました。
- Pipedrive
- Zoho CRM
- Hubspot
- kintone
それぞれのCRMツールがどのようなものなのか、1つずつ見ていきましょう。
1.Pipedrive
Pipedriveは、専門知識がなくても業務を簡単に自動化できるソフトです。
たとえば「新規取引が追加されたらslack通知をする」「単純な作業を自動化する」といったツールをノーコードで簡単に作れます。
また管理ソフトとしても優秀で、タスク管理や顧客管理をスムーズに進められるのが強みです。
業務ミスなども防げるので、より仕事に集中しやすい環境が構築できます。
より自社業務を効率化したい場合におすすめのツールです。
2.Zoho CRM
引用：Zoho CRM
Zoho CRMは、世界で25万社に導入されているCRMツールです。
Zoho CRMには、AI機能が導入されており、より生産性の向上や売上予測がしやすくなっています。
自社のスタッフだけでは気づけないポイントも把握しやすくなり、戦略の幅を広げられます。
また、見込み客の行動をリアルタイムで追えるので、チームで戦略立案もしやすいのが強みです。
拡張性も高いので、自社の状況によってカスタマイズがしやすいのもメリットといえるでしょう。
3.Hubspot
引用：Hubspot
Hubspot は、無料ながらも顧客管理や営業支援が可能な高性能ソフトです。
Webチャット、チームの共有アドレスなど使いやすい機能が網羅されており、確かな利便性を実感できます。
また、業務自動化機能も入っているため、スケジュール設定やメールのテンプレートなども用意できるのが強みです。
他のツールとの連携性も高いため、すぐに導入できるためストレスもかかりません。
まずは無料版を使ってみて、気に入った場合は有料版に移行するという使い方も良いでしょう。
4.kintone
引用：kintone
kintoneは国内でも知名度が高く、業界や規模問わず多くの企業で導入されているCRMツールです。
直感的に使えることを重視しており、専門知識がなくてもすぐに使いこなせるようになります。
初めてCRMを導入する場合でも、問題なく使いこなせるようになるでしょう。
また、オリジナルのアプリも作れるのがポイントで、自社にあったツールにカスタマイズ可能です。
カスタマイズ性も強く意識したい企業にとって、向いているツールといえるでしょう。
CRMの成功事例
CRMの成功事例として、以下の3つをピックアップしました。
- ソウルドアウト株式会社
- 株式会社はなまる
- ノース・モール株式会社
それぞれどのような要因で成功したのか、1つずつ深堀っていきましょう。
1.ソウルドアウト株式会社
引用：ソウルドアウト株式会社
ソウルドアウト株式会社は、全国の中小・ベンチャー企業のWebマーケティング支援を行う企業です。
以前はアウトバウンド型の営業方法を中心に行っていましたが、インバウンド型に切り替える方針を打ち出しました。
その際、CRMを導入することも決意し、見込み顧客を獲得する仕組み作りを行っています。
SEOによる集客を強化し、CRMを用いて顧客情報の分析を徹底したところ新規の取引開始時の顧客単価が約2倍に増加したそうです。
施策の方向転換を行い、CRMを有効に活用して成功した事例といえるでしょう。
2.株式会社はなまる
引用：株式会社はなまる
全国にうどんチェーン店である「はなまるうどん」を展開する株式会社はなまるは、顧客とのコミュニケーション方法を変えるためにCRMを導入しました。
SNSやスマートフォンの普及前はメルマガを配信していましたが、限界を感じていましたが時代の流れを見て方向転換を図ります。
その結果、はなまるうどんファンサイトを設立し、顧客登録を促すようになったのです。
ファンサイトの運用で、約1年で2万人以上の顧客ネットワークを確立し、より多くの顧客を獲得することに成功しています。
CRMでは、顧客のニーズや嗜好などを分析して日々の改善を行っているそうです。
3.ノース・モール株式会社
引用：ノース・モール株式会社
ノース・モール株式会社は、アパレルや雑貨をECサイトにて販売する企業です。
CRM導入以前は顧客管理を上手くできておらず、一元管理に結び付いていませんでした。
その後、より上手く顧客管理を行うために、CRMツールを導入して改善を行うことに成功しています。
結果的にバラバラになっていた情報を一元管理できるようになり、業務効率を改善することに成功しました。
顧客対応に時間を割かれることが減って、よりスタッフがコア業務に集中できるようになったそうです。
失敗しないように事例やおすすめCRMツールを確認して運用を始めましょう！
CRMで失敗する理由のほとんどが、事前の調査不足です。
なんとなくの感覚で導入してしまい、結果的に費用対効果を感じられずに失敗したと感じてしまうケースがあります。
特に課題や目的を洗い出しておくことが大切なので、事前にしっかりと調査を行い、何のためにCRMを使うのか明らかにしておきましょう。
以下のリンクでは、CRMを活用した実践的な戦略について紹介しています。
無料でダウンロードできるので、これからCRM戦略を展開したい場合はぜひ参考にしてみてください。
