業務効率化、売上向上の観点から、顧客管理に役立つCRMツールの導入を勧めている企業は多くあります。
CRMツールを導入し、業務効率化や売り上げ向上といった成果を挙げている会社もある一方で、社内での運用・定着が上手くいっておらず、莫大な費用と時間をかけてCRMツールを導入したはいいものの、成果が挙げられていない会社もあります。
CRMツール導入におけるこうした失敗はどうして起こってしまうのでしょうか？
本記事では、CRM導入・運用・活用時のよくある失敗例と、その対策やリカバリー方法について紹介しています。
「今後、CRMツールの導入を検討している」「すでにCRMツールを導入しているが上手く運用できていない」という企業担当者の方はぜひ参考にしてみてください。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
CRMとは企業が顧客との関係を管理し、事業や売上の拡大に活かしていく取り組みや戦略のこと、また顧客関係管理をするための以下のような機能を持つツールを指します。
- 顧客情報管理
- 顧客情報分析
- 情報共有
- 営業支援
- マーケティング支援
CRM導入時のよくある失敗例
ここでは企業のCRM導入時に起こりやすい、よくある失敗例は以下の通りです。以降の項より詳しく紹介していきます。
- 導入すること自体が目的になっている
- 自社に適したCRMツールを選んでいない
- CRM導入のメリットが現場に理解されていない
導入すること自体が目的になっている
CRMとは企業が自社の課題を解決するために導入するものです。
しかし、導入すること自体が目的となってしまい、ツール導入によって解決したい課題や達成したい目的が曖昧になっていると、CRMツールはその効果を十分に発揮することができません。
「営業を効率化する」「マーケティングに活用する」「顧客満足度を向上させる」など、導入前にその目的を明確にしておきましょう。
自社に適したCRMツールを選んでいない
CRMツールは複数の製品をじっくりと比較検討し、自社の業務や使用目的に適したものを導入しましょう。
CRMツールはさまざまな企業から提供されています。
シンプルなものから多機能・高機能なものはもちろん、高額の費用を支払えば自社の独自ツールを開発することも可能です。
しかし、企業の導入目的によって適したツールは異なるでしょう。安易に高機能のもの、高価なツールを選んではいけません。
自社に必要なツールは何か、かけるべきコストはどの程度か、従業員が使いこなせるかどうかをさまざまなツールを見て比較検討してから導入しましょう。
CRM導入のメリットが現場に理解されていない
CRM導入に際してそのメリットが現場に理解されていないことも、CRM導入・運用が上手くいかない理由の一つです。
CRMが何の役に立つのか、導入によってどんな効果があるのか、それが各部門や従業員に浸透していないと、せっかく導入しても従業員が積極的にCRMを活用しようとする意欲に欠けるでしょう。
費用をかけてツールを購入しても、導入・運用が進まず社内で持て余す形となってしまいます。
CRM運用時によくある失敗例
企業がCRMを導入したあと、運用する際に起こりやすい、よくある失敗例は以下の通りです。以降の項より詳しく解説します。
- CRMの管理者がいない、管理体制ができていない
- 運用時のフォローや相談できる先がない
- CRMの費用対効果が見えていない
- 入力負担が大きく、営業社員がツールを使わない
- 部署や部員によってツールの活用度合いが異なる
- 入力に関する統一ルールがない
- 会社の業務フローに馴染まない
CRMの管理者がいない、管理体制ができていない
CRMは導入して終わりではありません。CRMの利用を軌道に乗せるためには、ツールの運用を管理・推進する担当者が必要です。
社内でのCRMツール運用を進めたり、使用状況をチェックしたり、運用に際して起こるトラブルに対処できる管理者がいなければ、CRMツールの運用は暗礁に乗り上げてしまいます。
運用時のフォローや相談できる先がない
CRMを導入したはいいものの、その後のフォローがないために運用が進まないというケースもあります。
CRMは機能や操作性がどんなに優れていたとしても、運用にあたってはある程度の専門知識が必要であったり、予期せぬトラブルが起きたりするものです。
研修やマニュアルといった導入後のフォローや操作について相談できる窓口がなければ、操作に躓く人が多く生まれ、社内に利用を定着させることは難しくなるでしょう。
CRMの費用対効果が見えていない
CRMツールは導入の費用対効果が見えにくいと言われています。
「営業部門では好評だが、他の部門からはコストに見合った効果があるのか分からない」といったように、部門によって効果の感じ方に差が出る場合もあります。
そのため「業務がラクになったような気がする」といった体感的なものではなく、実際にどのような業務がどの程度効率化できたか（時間や人員など）、顧客満足度がどの程度向上したかなど、定量的な効果測定を行いましょう。
入力負担が大きく、営業社員がツールを使わない
CRMツールの導入に失敗する理由として多いのが、使い勝手が悪く現場の営業社員に受け入れられないというものです。
営業社員はデータの入力のほかにもさまざまな業務を担っており、忙しさから入力を面倒がる人もいます。
また、なるべく多くのデータを得ようとして入力項目を増やしてしまうことで営業社員の負担が増し、かえって使われなくなるというのもよくあるケースです。
部署や部員によってツールの活用度合いが異なる
全社にCRMツールを導入したが、その活用度合いが部署で異なるということもあります。
導入・運用に際して全員に研修や定着支援を行っても、部署や事業所ごとに活用度合いが異なり、「A部署ではツールの浸透が進んでいるがB部署では利用されていない」ということになれば、入力されるデータの正確性や濃淡に違いが生じ、ツールを適切に使用できなくなってしまいます。
入力に関する統一ルールがない
入力に関するルールが全社で統一されておらず、部署や個人任せにしてしまっているとデータの形式がバラバラになってしまいます。
これでは、いざデータを活用したいとなった時に情報を一括で処理・分析することができなくなるでしょう。
また、データを活用しやすい形式にするために編集しなくてはならず余計な手間がかかります。
平素からデータの入力形式を「半角または全角に指定する」「ドロップダウンリストで選択できるようにする」など、統一しておく必要があります。
会社の業務フローに馴染まない
CRMツールに限らず、新たなツールやシステムを導入する際には、既存のワークフローに変更が生じる場面が多々あるでしょう。
もともとの業務の進め方や手順の一部が変更されてしまうことに対する反発も少なからず予想されますので、CRMツールの導入にあたっては全社の理解を得ておくことが大事です。
また、もしどうしてもCRMツールを導入することが業務の致命的な障害になってしまうというのであれば、導入そのものを根本的に見直す必要があるかもしれません。
CRMを使ったデータ分析によくある失敗例
ここではCRMを使ったデータ分析時に起こりやすい、よくある失敗例は以下の通りです。以降の項より詳しく解説します。
- 不必要なデータを集めてしまう
- 収集したデータを上手く活かせていない
不必要なデータを集めてしまう
何かに使えるだろうと考え、やみくもにたくさんのデータを収集しようとするのも、失敗のもととなります。
入力データを増やし過ぎたことで、いったい何が課題で何を分析するべきだったのかが分からなくなり、結局現場の入力負担が増えるというのはよくあるケースです。
ツール利用に関する負担は増えているのに、適切なデータを抜き出し分析することができないので、効果が出ず定着しないといった状況になりかねません。
入力すべき情報は、自社の課題や分析したい内容に合わせて、必要最低限に絞りましょう。
収集したデータを上手く活かせていない
データを収集したはいいものの、それを上手く活かせていない企業も多く存在します。
いくらデータを集めても、活用の仕方が分かっていないのであれば入力の手間やツールのコストも無駄になってしまいます。
自社にデータ分析を行える人材がいないのなら、分析機能を備えたツールを使うか、または外部の専門家を雇うことも視野に入れるべきでしょう。
CRMの導入・運用・データ分析を成功させるには
先に挙げたようなCRMに際してよくある失敗を起こさない、または、リカバリするためにはどうしたらよいでしょうか？
その対応策は以下の通りです。以降の項より詳しく解説します。
- 導入前に自社の課題を明確にしておく
- 複数のCRMツールを比較・検討して選ぶ
- 導入・運用には現場の意見を取り入れる
- フォローや問い合わせ窓口のあるツールを選ぶ
- 利用者や機能を限定して導入・運用を始める
導入前に自社の課題を明確にしておく
CRMツールを導入する前に、自社の課題を明確にしておきましょう。
ツールを使ってどんなことを解決したいか、実現したいかが分かっていれば、自社に最適なツールを導入できます。
また、導入の目的がはっきりしていれば、課題解決のために集めるべきデータは何か、ツールの活用によって達成したい目標値や、データの活用の仕方もおのずと決まってくるはずです。
複数のCRMツールを比較・検討して選ぶ
CRMツールを導入する前には複数のツールを比較検討しましょう。
どんなツールであっても、得手不得手がありますので、自社の目的に合わせた最適なツールを選ぶことが重要です。
また、どんなに説明を受けても操作性や機能は実際に使ってみなければ分からない事の方が多いでしょう。
ツール導入前にはデモやトライアルを活用して、導入の可否を検討しましょう。
導入・運用には現場の意見を取り入れる
導入・運用にあたっては、実際にそのツールを使用する現場の営業社員の意見を聞きましょう。
どんなに優れたツールであっても、実際に使う社員が「使いづらい」と感じてしまうようでは十分な活用は期待できません。
どんな機能があれば良いか、どんな運用方法なら使いやすいかといった意見をツール選定に活かすのも良いでしょう。
また、ツールによってどんなメリット・効果があるのかについても、理解を求めることが大切です。
フォローや問い合わせ窓口のあるツールを選ぶ
導入後のフォローや相談・問合せ窓口を設けているベンダーのツールを選びましょう。
どんなに良いツールであっても、導入や運用にあたってはトラブルや躓きが発生するものです。
自社に専門的な知識のある人材がいないのであればなおさら、きめ細やかなフォローを受けられるヘルプデスクやサポート窓口が必要でしょう。
初期導入時だけでなく、数ヶ月～数年単位で運用・定着支援を行ってくれるベンダーならなお安心です。
利用者や機能を限定して導入・運用を始める
全社で一斉に導入を進めてしまうと、不具合やトラブルが発生した際に対処しなくてはいけない事由がたくさん発生してしまい、管理者だけでは対処しきれなくなってしまいます。
そのため、まずは一部の部署で導入・運用を始めて操作に慣れ、運用体制が整ってから全社に展開するとよいでしょう。
また、始めはあれもこれも機能を使おうとせず、機能や入力項目を最小限に絞り、徐々にカスタマイズしていくようにすると、無用なトラブルを防ぐことができます。
CRMツールは万能ではない。自社の課題や目的に合わせて使いこなそう
CRMツールは「導入すれば問題が全て解決する」というような万能ツールではありません。
どんなに良い機能を備えていても、自社の実情に合っていなければ活用されず無駄になってしまうこともあるでしょう。
まずはどのような目的で導入するのか、どう活用したいのか、具体的なイメージを社内で共有してから導入・運用を進めると良いでしょう。
Pipedriveはセールスプロセスの共有、メール・電話などのコミュニケーション機能、カスタマイズ可能なレポート機能など多彩な機能を備えたCRMプラットフォームです。
CRM導入が初めての会社では、初期設定や導入が難しいと感じるかもしれませんが、Pipedriveならカスタマーサポートがあるので、導入・自動化・環境構築まで、まとめて依頼することができます。
また、無料トライアルも設けていますので、事前にツールの使用感を確認してから導入することも可能です。
もしCRMツール導入を考えているなら、Pipedriveを検討してみてはいかがでしょうか。
