CRM（Customer Relationship Management）とは「顧客関係管理」と訳され、企業が顧客と良好な関係を築くための取り組みを指します。CRMシステムは、企業が顧客との関係を効果的に管理し、最適化するためのアプローチ、戦略、技術、またはシステムを指します。CRMの主な目的は、顧客満足度を高め、最終的には売上や利益の向上に寄与することです。
企業がCRMを導入する際の課題解決の目的や得られる成果、そしてCRMツールの選定基準やその選定プロセスについての詳細は、関心を引くポイントです。企業は自身のビジネスニーズや課題に最も適したCRMツールを選定し、その過程で考慮した要因や決定基準を共有することで、他の企業にとっての参考になる可能性があります。
そこで本記事では、CRMツールを導入した5社の事例について、それぞれの課題解決のプロセスを紹介します。
BtoC企業5社のCRM導入成功事例
この項目では、BtoC企業5社のCRM導入事例を紹介します。
- 株式会社小学館集英社プロダクション
- パナソニック株式会社
- きらら保険サービス株式会社
- 株式会社西武ライオンズ
- アルペンローゼ株式会社
株式会社小学館集英社プロダクション
株式会社小学館集英社プロダクションが展開する幼児教室「ドラキッズ」では、夏季限定講座のオンライン申し込みに関して、「残席枠管理」の効率化に課題を持っていました。各教室や講座ごとに定員が異なり、多様な残席パターンを手作業で管理していたため、業務負担が大きかったのです。特に、定員に達するとすぐに受付停止と各教室への連絡が必要でした。
この問題を解決するために導入したのがCRMシステム「Synergy!」で、特にその残席枠管理機能が重要な役割を果たしました。
同社の夏季限定講座は既存会員のほか新規顧客も対象であり、Webサイト・Web広告・チラシなどの様々なチャネルから集客していました。CRMシステムを活用してこれらの顧客をWebフォームに誘導し、各講座の定員に応じた残席管理を自動化。顧客がWebフォームから申し込むと、残席数が自動的に更新され、定員に達した講座は申し込み不可となります。
このCRMシステムの導入により、業務負担が軽減され、残席状況がリアルタイムにWebフォームに反映されるようになりました。これにより、集客の機会を逃すことなく、効率的な運営が可能になりました。
パナソニック株式会社
パナソニック株式会社は、少子高齢化による購買人口の減少とECサイト利用の増加による家電市場の変化に対応し、「家電を買うならパナソニック」というブランド想起を目的としたCRM活用を検討しました。競合が増え、ECサイトでの比較・検討が常態化する中、ブランドを顧客に先に思い出させるための施策が必要とされたためです。
この目的のためには、顧客との強い関係性構築が重要であり、デジタルでのアプローチを検討しました。しかし、従来の店頭での直接的なアプローチに慣れていた社内からは、デジタル施策の効果に疑問や反発がありました。
そこで、顧客の満足度を測るために「NPS調査」（ネットプロモータースコア）を実施した結果、デジタル窓口を利用した顧客の満足度が、利用していない顧客の3～4倍であることが判明しました。この結果により、CRM投資への社内合意が得られやすくなりました。
その後、パナソニックはCRMに積極的に取り組み、顧客情報を活用した分析を実施しました。特に、会員特典のメール案内などのデジタルアプローチが肯定的な評価を受け、顧客満足度の向上に貢献しました。
きらら保険サービス株式会社
きらら保険サービス株式会社は、NTTグループの総合保険代理店として2001年に設立され、CRMシステム「Synergy!」とデジタルギフトサービス「giftee for Business」とを連携し、デジタルギフトによるインセンティブ施策を開始しました。
同社は顧客向けに「オンライン無料保険相談」を提供し、サービス品質向上のためのアンケートにデジタルギフトをインセンティブとして利用することにしましたが、回答数に応じたギフトの購入・送付の業務負荷が課題となりました。これを解決するために、CRMシステム「Synergy!」giftee連携機能を導入しました。
この連携により、CRMシステム上でデジタルギフトの設定・発行・配信が容易になりました。顧客がアンケートに回答すると、自動的にgiftee Boxの利用URLが通知され、ギフトのやり取りが簡単に完了します。
アンケート結果はサービス品質のチェックやニーズ把握に活用され、サービスの向上と課題改善に寄与しました。その結果、オンライン無料保険相談の希望者が1か月あたり20%増加しました。この事例は、アンケート送付・集計から謝礼送付までの一連のプロセスを効率化できることを示しており、CRMシステム導入の成功事例となっています。
株式会社西武ライオンズ
2007年のシーズンにおける西武ライオンズの観客動員数の大幅な低下は、球団にとって重要な転換点でした。その年の動員数は109万人に留まり、プロ野球12球団中でも最低の数値を記録しました。この厳しい状況を受けて、ライオンズは2008年を球団改革の元年と位置付け、さまざまな改革を開始しました。
CRMシステムの導入後、観客動員数は2007年以降右肩上がりに増加。2018年のシーズンでは、観客動員数が176万人に達し、2007年の数字から61%増加しました。年間143試合の公式戦のうち71試合がホームスタジアムで行われており、その中で26試合がチケット完売という顕著な成果を達成しています。これらの結果は、CRMを活用した効果的なマーケティング戦略と地域コミュニティとの強い結びつきによるものです。
特に女性ファンの増加を目指した施策は長期間にわたって続けられており、CRMにはその過程で蓄積されたデータが多数あります。過去の実績を分析し、新たな仮説を立てて施策を実行し得られた結果を基に次の計画を策定する、というPDCAサイクルを繰り返し実施しています。このような体系的なアプローチにより、マーケティング戦略の効果を最大化し、ファン層の拡大に貢献しています。
出典：transplus
アルペンローゼ株式会社
アルペンローゼ株式会社は、オーガニック植物を活かしたナチュラル化粧品「ラ・カスタ」を製造販売しており、「植物が持つ生命力と癒やし」をコンセプトにしています。直営店のような「One to Oneコミュニケーション」による販売をECサイトで実現するため、CRMシステム「Synergy!」を導入しました。
導入の背景は、オンラインできめ細かな接客を実現するため、顧客一人ひとりに合わせたメール配信を行う必要性があったことです。しかし、ECシステムのメルマガ配信機能だけでは不十分だったため、CRMシステムを採用しました。
施策として、コンサルタントと共に顧客行動の分析や施策の提案を行い、顧客とのコミュニケーションを実現しました。重要な施策には、ECサイトとの連携、顧客情報の可視化、定例会の実施が含まれます。これにより、リピート率約40%、3回目購入率80%超の製品に対し、最適化したメールとキャンペーンを実施しました。
その結果、ステップメールのクリック率は1本目が40％、2本目が50％と高い反応を得られ、新型コロナウイルスの影響による会員数の増加にも関わらず、開封率・クリック率の低下は見られませんでした。これは商品への信頼と施策の効果の高さを示しています。
BtoB企業のCRM導入事例は、こちらの記事で詳しく紹介しています。併せて参考にしてみてください。
まとめ：CRMを導入してマーケティング活動の効率化を進めよう
この記事では、BtoC企業のCRM導入事例を5つ挙げて紹介しました。CRMシステム導入により、企業は社内のデータを一元的に管理し、全社的なマーケティングおよび顧客管理の効率化を実現できます。さらに、複数のシステムを統合することで、コスト削減の効果も期待できます。
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