CRMツールを活用すると、営業業務の効率化や顧客満足度の向上が可能です。顧客に関するデータの一元管理と可視化が可能になるため、より高度なマーケティング戦略を打ち出すことができるためです。
CRMの導入にあたり、構築を考えている企業は少なくありません。この記事では、CRMを構築する方法と手順を紹介します。失敗しないためのノウハウも紹介していますので、ぜひ最後まで読んでみてください。
CRMの構築方法は2つ
CRMの構築方法は、次の2つがあります。
- 自社内で構築する
- ベンダーへ依頼する
自社内で構築する
オープンソースの製品を利用すると、CRMを自社で構築できます。既存システムとの連携がしやすいうえ、営業活動の内容に合わせてカスタマイズできます。導入費用を抑えたい企業や、ライセンス数を気にせずにCRMを利用したい企業に向いています。
ただし、プログラミングの知識が必要なため、CRMの構築には膨大な時間とそれ相応のスキルが必要です。また、自社内で構築する場合、開発元のサポートがない、運用やカスタマイズに必要な情報を自ら収集しなければならないなどのデメリットがあります。加えて、アップデートの頻度が低くセキュリティリスクが高いため、注意が必要です。
ベンダーへ依頼する
自社内で構築する以外の方法として、ベンダーに構築を依頼する方法があります。自社にCRMを構築するノウハウやスキルがない場合、ベンダーに初期構築を依頼するといいでしょう。
経験や知識が十分でない場合、構築に限界が生じる可能性があります。求めるシステムを構築できない場合、CRMを運用して課題を解決するという最も重要な目的を達成できません。
ベンダーに相談する際には、自社の課題を明確にし、解決のために必要な機能や運用について尋ねるといいでしょう。
CRMの構築にかかる費用
前述の方法を選択する際、気になるのは費用感です。
- 自社内で構築する場合
- ベンダーへ依頼する場合
この項目では、それぞれの費用感について解説します。
自社で構築する場合
自社でCRMを開発する場合、負担するのはサーバー代と開発技術をもつエンジニアの人件費です。開発・構築から運用まですべて自社で実施するため、継続して人件費がかかります。開発するシステムの規模や必要なエンジニアの人数にもよりますが、場合によってはベンダーに依頼する以上にコストがかかる可能性があります。
ベンダーへ依頼する場合
ベンダーへ依頼する場合の費用は、搭載したい機能や依頼する会社によって異なります。また、一から構築するのか、クラウド型のCRMを自社に使いやすいようにカスタマイズするのかでも費用が変わります。
費用対効果が高いCRMを構築したいなら、自社の課題やCRMの導入目的を明確にしてからベンダーに相談するといいでしょう。
一から構築する場合
一から構築する場合の一般的な相場は以下の通りとされています。
- 要件定義…工数を5、1工程5万円の場合、5万円
- 開発…工数を15、1工程5万円とすると75万円
- 機能テストおよび改修…工数を5、1工程3万円とすると15万円
オンプレミス型
オンプレミス型のCRMは、自社でサーバーを構築し、購入したCRMツールをインストールして使用します。コストとしては、パッケージ・ライセンス費用、サーバー費用、保守費用がかかります。
パッケージ自体の購入費用の相場は5〜10万円程度とされています。ライセンス費用は1ユーザーあたり2〜10万円程度が相場で、使用人数が増えるほどライセンス費用がかかります。また、CRMの使用可能期間（ライセンス期間）は、ツールによって異なります。導入後に発生するバージョンアップに費用がかかる場合もあります。
サーバーの費用は利用規模によって異なり、5〜10万円程度が相場とされています。自社に設置するため、一度購入すれば継続して使用できます。とはいえ、経年によって劣化や故障が発生するリスクは否めません。故障によるデータの消失を防ぐため、定期的なメンテナンス費用がかかります。
前述のサーバーのメンテナンス費用のほか、システムメンテナンスを外部に依頼する場合、保守費用が発生します。専門知識を持つ社員がいれば、社内で保守業務を行えるため、外部への依頼費用はかかりませんが、代わりに人件費がかかります。
クラウド型の場合
クラウド型のCRMを導入する場合、初期費用と月額費用がかかります。初期費用は無料〜5万円程度、月額費用は1ユーザーあたり500〜1,000円程度が相場とされています。オプションやサポートを追加する場合、月額費用が高くなります。
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CRM構築準備のポイント5つ
CRMを構築する場合、事前に必要な準備は主に以下の5つです。それぞれについて解説します。
- 自社の課題と導入目的を明確にする
- 運用開始時期を決める
- 社内体制を整える
- 専門知識を持つベンダーに依頼する
- スモールスタートを心がける
1.自社の課題と導入目的を明確にする
CRMを構築する際は、事前に、現状の課題や目的を明確にすべきです。そうでないと、システムの導入効果を感じられないでしょう。
CRMを構築する場合、業務を効率化したい、顧客満足度を上げたいなどの漠然とした目的でなく、既存顧客の情報を分析し優良顧客にしたいのような、具体的な目標を掲げることが重要です。
具体的な目標を掲げるには、自社の課題を洗い出しCRMの運用によって得たい効果を見据えたうえで、CRMの導入目的を考えるといいです。課題や目的が明確になると、必要な機能や要件を絞り込めるため、自社に本当に役立つCRMを構築できます。
2.運用開始時期を決める
最初に利用開始時期を明確にしておかないと納期が伸び、運用をスタートできません。特に自社で構築する場合、スケジュールの管理が重要です。
効率化したい業務や必要な機能が多すぎると、構築に多くの時間を要します。自社の課題を解決するという目的を見失わず、必要な機能を中心としたCRMを開発することが、失敗しない導入につながります。
また、CRMの構築の完了後、機能や権限の設定が進まず運用を開始できない場合も少なくありません。最優先事項として運用開始日を厳守しましょう。
3.社内体制を整える
CRMを構築する際は、社内体制を整備し、専任のプロジェクトチームを発足させましょう。チームのメンバーは、CRMの知識を持つ社員で構成するのがおすすめです。
CRMの効果を最大限に発揮させるには、社内にシステムを定着させることが重要です。しかし、CRMの導入が大きな負担となる部署があるかもしれません。事前に導入目的を説明し、部門間の調整と橋渡し、運用後のフォロー体制を構築しておきましょう。
4.専門知識を持つベンダーに依頼する
CRMを導入する際は、専門知識を持ったベンダーに相談しましょう。コールセンター業務にCRMの導入を検討しているなら、その分野に特化したベンダーへ相談すべきです。業務によって、CRMに搭載すべき機能は異なります。CRMの使用目的を明確にしたうえで、CRMとCRMを利用する業務に関する専門知識を持つベンダーへ相談すれば、最適なCRMを構築できるでしょう。
5.スモールスタートを心がける
CRMを構築したからといって、必ず成功する確証はありません。そのため初めはスモールスタートを心がけると失敗が少ないです。
CRMの構築にあたってどれだけ丁寧に準備しても、想定外のトラブルが起こることは少なくありません。全部門に一斉に導入した途端次々とトラブルに見舞われれば、復旧に手間取り、通常業務に支障をきたす可能性があります。
こうした事態を未然に防ぐため、CRMの導入を一部の部署からスタートするといいでしょう。トラブルが起こるたびに解決し運用が安定してきたら、徐々に導入部署を増やしていくといいでしょう。
CRMを構築する目的
CRMを構築する目的は、自社の売上や利益を上げることにあります。売上や利益を上げるための手法の1つが、顧客との関係性を強化することにあります。徹底的に顧客のことを知り、顧客に最適な対応・サービスを提供することが求められます。これにより、多くの優良顧客を獲得し、売上や利益を向上させていくことができます。
そのために必要なことは次の3点です。
- マーケティング手法の見直しと改善
- LTV（顧客生涯価値）の向上
- 営業活動の属人化から脱する
マーケティング手法の見直しと改善
近年では、顧客保持（カスタマーリテンション）のため、CRMツールを活用する企業も増えています。インターネットやスマートフォンが普及して以来、顧客の実態がつかみにくくなっており、マーケティング手法の見直しと改善が求められているためです。新規顧客の獲得には、顧客の実態を正確につかみ、競合他社に流出させないよう、顧客と良好な関係を築くことが必要です。
LTV（顧客生涯価値）の向上
新規顧客を獲得するには、既存顧客の約5倍のコストがかかると言われています。また、近年では、新規顧客と既存顧客の関係について、以下が明らかになっています。
- 新規顧客の獲得には既存顧客維持の5倍コストがかかる(1:5の法則)
- 顧客離れを5％防止すれば利益が25％改善される(5:25の法則)
- 企業の売り上げの80％は上位20％の顧客が生み出している(パレートの法則)
さまざまなサービスが増えている近年では、新規顧客の獲得は容易ではありません。このような環境の中で利益を出し続けるには、既存顧客とより一層良好な関係を築く必要があります。CRMは既存顧客を大切にする手段の1つであり、LTVを高めるツールとして注目を集めています。
営業活動の属人化から脱する
CRMの構築・導入によって顧客情報を一元管理できるようになると、営業活動の属人化から脱することができます。
顧客との接点が多様化する近年では、営業担当者1人だけで顧客に対応することが難しくなり、チームで対応する機会が増加しています。顧客の最新情報を、CRMを介してリアルタイムで共有できるため、スムーズな顧客対応を実現できます。
加えて、フィールドセールスとインサイドセールスが顧客情報を共有すれば、リードナーチャリング（優良顧客の育成）も期待できます。このように、CRMの導入は、生産性の向上にもつながります。
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CRM構築のよくある失敗
CRMをせっかく構築するのなら、失敗したくないのは当然です。この項目では、CRM構築において、ありがちな失敗を4つ、紹介します。
- 機能が多すぎて活用されない
- 使い勝手が悪く現場に浸透しない
- 入力項目が多く情報の更新が手間
- カスタマイズによる導入コスト増
機能が多すぎて活用されない
CRMには多くの機能があり、いつか利用するだろうとあらゆる機能を盛り込んで構築する企業は少なくありません。機能が多くなるほど構築にかかるコストがかさみます。また、機能が多すぎて使いこなせず、導入したものの活用されずにお蔵入りしてしまうこともあるでしょう。
CRMを構築する場合、社員の使いやすさを重視して、特定の課題に特化する、汎用性を優先するなどの工夫が必要です。対象となる社員全員が利用しやすいかどうかの視点を失わず、要件定義すべきです。
使い勝手が悪く現場に浸透しない
CRMの構築は、情報システムの専門部署の担当者が主導して進めることが多いでしょう。実際に利用する各部門の管理者からヒアリングした意見を元にCRMを構築すると、現場が抱えている課題とのギャップが生じ、望んだ通りの課題解決につながらない場合があります。事前のヒアリングは、現場の営業担当者の意見を収集し、活かすといいでしょう。
入力項目が多く情報の更新が手間
CRMは長期的に運用してこそ利用価値があるツールです。あまりにも入力項目が多いと、現場に浸透しない可能性があります。
顧客情報のうち、残すべき情報を精査してリスト化し、それらを残しやすい環境を整えるべきです。とはいえ、当初は不要だと考えていた情報を追加収集したいという場合があるかもしれません。そういった事態に備え、導入後にカスタマイズや拡張が行えるようにしておきましょう。
カスタマイズによる導入コスト増
CRM構築・導入後、現行の作業をそのまま継続できるよう、数多くカスタマイズすることも少なくありません。とはいえ、カスタマイズすればするほどコストは膨れ上がり、利用開始までに長い時間を要します。
CRMを構築する目的は同じことを継続するのではなく、経営課題を解決することです。CRMを構築することにより実現したいことを明確にしてから、CRMの構築に着手すべきです。
CRMの構築を成功に導くには事前準備が重要！
CRMの機能は豊富にあり、構築時にはどの機能を盛り込むか、悩み迷うことも多くあります。その際に重要なのは、目的を見失わないことです。顧客との信頼関係を築き、成果を上げるためには、多くの顧客情報を蓄積していくことが必須です。そのためには、現場の社員が使いやすいCRMを構築することが求められます。
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