近年、CRM（顧客管理システム）を導入する企業が増えています。CRMは、顧客との関係を管理することにより、顧客のニーズを把握し、利益の最大化を目指すことを目的としたツールです。とはいえ、顧客との関係を管理することで得られる効果、行う施策などがわからないため、導入をためらっている企業は少なくないでしょう。
この記事では、CRMの概要とSFAやMAとの違い、CRMの目的について解説したうえで、CRMの導入によって得られる効果を紹介します。
CRMとは
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、直訳すると「顧客関係管理」となります。あらゆる顧客情報を管理し、長期に渡り良好な関係性を築いて、継続的なサービスや製品の利用を促すことを目的としています。
CRMとSFA・MAとの違い
各ツールの活用フェーズは、次の通りです。
- MAツール：リード獲得から営業に案件を渡すまで
- SFAツール：リードが案件化してから受注まで
- CRMツール：受注後の顧客との関係構築
MAとCRMはどちらも顧客管理機能があることが多いため混同されやすいですが、MAとCRMは顧客情報の活用方法が異なります。MAは見込み顧客の獲得、管理、育成を行うツールですが、CRMは既存顧客との信頼関係の構築を通して売上拡大を図ります。
一方のSFAは、営業活動の支援に特化しています。営業活動における業務プロセスを自動化し、営業チームの生産性向上をサポートします。
CRMをより効果的に活用したいなら、pipedriveのようなCRMとSFAを兼ねているツールを選ぶといいでしょう。リードの案件化から受注後の顧客管理まで、一気通貫で実行できます。
CRMの導入目的
CRMは、主に次の4つを目的に導入されることが多いです。
- マーケティング手法の見直し
- LTV（顧客生涯価値）の向上
- より効果的な営業戦略の立案
- 脱・営業活動の属人化
マーケティング手法の見直し
近年では、価値観や市場の変化が大きく・激しくなっています。実際、インターネットやスマートフォンが普及して以来、以前に比べ顧客の実態がつかみにくくなっているため、マーケティング手法の見直しが求められています。
新規顧客を獲得するには、顧客の実態を正確かつ効率的につかむことが求められますが、新規顧客獲得は多くのコストがかかります。また、一度獲得した顧客の喪失は、従来以上に大きな損失です。
顧客と良好な関係を築き他社に流出させないよう、カスタマーリテンション（顧客保持）のためにCRMツールを活用する企業も増えています。
LTV（顧客生涯価値）の向上
LTVとは、顧客生涯価値を意味します。一般的に、新規顧客を獲得するには、既存顧客の約5倍のコストがかかると言われています。また、近年では、新規顧客と既存顧客の関係について、次のようなことが明らかになっています。
- 新規顧客の獲得には既存顧客維持の5倍コストがかかる(1:5の法則)
- 顧客離れを5％防止すれば利益が25％改善される(5:25の法則)
- 企業の売り上げの80％は上位20％の顧客が生み出している(パレートの法則)
このように、多様なサービスが増加する近年では、新規顧客の獲得はそう簡単ではありません。その中でも利益を出すには、既存顧客とこれまで以上に良好な関係を築く必要があります。CRMは既存顧客を大切にする手段の1つであり、LTVを高めるツールとして注目を集めています。
より効果的な営業戦略立案
CRMの活用により、戦略的な営業・マーケティング活動の実施と効率的な顧客満足度の向上を図れるようになります。
顧客情報を蓄積・整理することにより、顧客のより細かな実情に基づいたマーケティングや営業活動が実現します。顧客情報を総合的に俯瞰して見ると、各顧客特有の特性のように捉えていたことが複数の顧客に共通する特徴である場合もあるでしょう。
このように、顧客情報を管理することによって、顧客の興味・関心を分析できるため、顧客それぞれにマッチしたサービスを提供できるようになります。顧客側の視点では、興味がない情報ではなく、自社が関心を寄せ得る情報や自社のビジネスに関連する情報を得られるようになり、結果、顧客満足度の向上につながります。
脱・営業活動の属人化
CRMを活用して顧客情報を一元管理するようになると、営業活動の属人化から脱することができるでしょう。
近年では、顧客との接点が多様化しており、営業担当者が1人で顧客に対応することが難しくなっています。チームで対応することが増えているからこそ、顧客情報を一元管理し、リアルタイムで共有する必要があり、CRMを使えばスムーズに実現できます。
CRMの導入は、営業活動の属人化からの脱却のみならず、生産性の向上にもつながります。加えて、CRMを介してインサイドセールスとも顧客情報を共有すれば、リードナーチャリング（優良顧客の育成）も期待できます。
CRMの導入により得られる効果
CRJMの導入によって得られる効果は次の5つです。
- 顧客ニーズの把握
- 顧客への戦略的なアプローチ
- 既存顧客の育成
（リピーターの増加・継続率の向上
- 顧客満足度の向上
- 社内での情報共有の円滑化
顧客ニーズの把握
顧客情報の可視化によって、顧客ニーズを把握しやすくなります。顧客情報が可視化されると、常に変わっていく顧客ニーズを把握できるため、顧客に対して的確なアプローチができるようになります。
顧客のニーズに対する的確なアプローチによって顧客の欲求を高められるため、リピーターの育成につながり、利益の確保を促進できます。
顧客への戦略的なアプローチ
CRMを活用し、顧客と継続的にコミュニケーションを行うことにより、既存顧客に無理なくアプローチし、リピート購入を促せます。セールやキャンペーン情報、新商品の情報を送ることにより、顧客離れの防止と次の購入のきっかけとなります。
顧客ニーズにマッチしたアフターフォローをすることにより、次回利用時の単価アップも期待できます。特に、サブスクリプションや定期購入などの定額サービスでは、時間の経過と共に購入時のメリットが薄れ、継続を促す努力をしないでいると、競合に乗り換えられる可能性があります。
これまでの維持費用や顧客資源の減少という大きな損失を被る前に、CRMを活用することをおすすめします。
既存顧客の育成
CRMを導入すると、既存顧客に対する活用効果を感じられます。顧客情報から顧客のニーズに合わせた製品・サービスを提供できるようになるため、既存顧客の育成が可能になります。これにより、顧客満足度を高めながらリピーターを増やすという戦略がとれ、既存顧客の囲い込みを早期に実行できるようになります。
既存顧客を優良顧客に育てれば、継続的な利益の獲得が実現します。さらに分析を継続し、顧客との信頼関係を深められれば、購入単価を上げることにも繋がり、より多くの利益を期待できます。
前述の通り、新規顧客の獲得は既存顧客の維持に比べ、労力やコストが大きくかかります。CRMを活用し既存顧客の育成を継続すれば、利益率の向上にもつながるでしょう。
顧客満足度の向上
CRMの活用を通じて顧客との関係を強化できると、顧客満足度の向上につながります。現在、多くの企業が顧客第一主義を掲げ、顧客のニーズを的確に把握し、満足度を高めることに注目しているのをご存知でしょうか。
CRM導入により、顧客情報と顧客の行動履歴のデータがリンクします。すると、担当者が不在にしていても、顧客からの問い合わせに対し的確な対応ができるようになりますし、購入の継続に向け、顧客に関するあらゆるデータをサービスの立案などに活かせます。
顧客にとっては、スムーズなフォローが受けられるというメリットがあります。担当者が変わっても変わらず適切な対応を受けられれば、自社や商材への安心感が増し、顧客満足度の向上が期待できます。
CRMをうまく活用してすれば顧客ファーストの対応ができるようになり、顧客満足度が向上し、利益の向上へとつながっていくでしょう。
社内での情報共有の円滑化
CRMでは多数の顧客データを一元的に管理できるため、見込み顧客や既存顧客の顧客情報はもちろん、過去に失注した案件についてその経緯まですべて記録を残せます。
営業活動においては、訪問件数、テレアポの成功率、受注件数など、アプローチごとに数値を算出して分析することにより、営業手法や業務効率の改善を図り、パフォーマンスの向上を目指すことができます。
また、CRM上でアップデートした顧客情報は瞬時に共有されます。マーケティング部門は顧客の情報をより的確に分析でき、優良な顧客の獲得につなげられます。カスタマーサポート部門では、問い合わせ履歴の共有がスムーズになり適切な対応が取れるようになるため、顧客に信頼できるサービスを提供できます。営業部門では、顧客のニーズに合った対応を迅速にできるようになります。
「pipedrive」はあらゆる目的に対応できるCRM/SFA
CRMの導入を検討しているなら、汎用性の高いCRM／SFAであるpipedriveがおすすめです。pipedriveは、世界179カ国の10万社以上の導入実績があります。セールスプロセスを見える化できるため、ネクストアクションがひと目でわかるのが特徴です。
GoogleやMicrosoftなどのグループウェアと連携できるのも魅力です。連絡先やカレンダーを双方向同期できるため、入力の負荷の軽減や入力漏れを防げます。業務の自動化をノーコードで実装できる点も、多くのユーザーから支持されています。
自社の目的に合ったCRMを選んで営業活動の最適化を目指そう
CRMは顧客情報を管理し、顧客との良好な関係を構築することを目指すツールです。多くの企業が、顧客満足度やLTVの向上のため、CRMを導入しています。
とはいえ、機能や使い勝手が自社の目的や営業戦略に合致していないと、十分に活用できない可能性があります。選ぶ際には、利用範囲と機能が自社に合っているか、社内での利用促進のしやすさ、料金プランの3つを軸に選ぶといいでしょう。
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