集客や顧客獲得のための手段として、多くの企業で「CRM」「広告」が重視されつつあります。
どちらも企業のマーケティングにおいては欠かせない重要な施策ですが、CRM・広告はそのターゲットや目的とするものが異なっています。
そのため、CRM・広告施策の実施を検討している企業は、両者の特徴や性質についてよく理解した上で、導入を進めなくてはいけません。
また、最近ではCRMで活用したデータを広告に活用する「アドレサブル広告」の導入も進んでいます。
本記事では、CRM・広告のそれぞれのターゲットや目的のほか、CRMを活用したアドレサブル広告についての解説、CRMを活用した広告施策のメリットや導入時のポイントについて解説します。
CRMや広告について知りたいという人や、自社のマーケティング施策に生かしたいと考えている企業担当者の方はぜひ本記事を参考にしてみてください。
CRMとは
CRMとは顧客一人一人に最適なアプローチを行うためのマーケティング手法やシステム・ツールのことを指します。
CRMの主なターゲットとなるのは既存顧客で、メールやDMなどの手段で企業が顧客と質の高いコミュニケーションを行うこと、また、営業が行う顧客との接触業務の効率化・最適化施策も広い意味でのCRMに含まれます。
企業においては大量の顧客データを収集したり分析するために使われるツールをCRMツール・CRMシステムと呼ぶこともあります。
CRMの目的
CRMの目的はツールや施策を通じて既存顧客の顧客満足度を向上させ、自社の売上をアップしたり利益の最大化を図る点にあります。
企業はCRMを通じて顧客の基本情報や購入履歴、購買動向をもとにニーズに合わせた提案を行い、顧客との信頼関係を構築・維持します。
また既存顧客のリストの中から優良顧客を発見したり育成することなどにも活用できます。
CRM導入のメリットとデメリット
CRM導入のメリット・デメリットは以下に挙げる通りです。
CRM導入のメリットは、既存顧客のデータを活用して、効果的なマーケティング施策を行えることです。
また顧客層の属性を分析すれば、顧客の需要に基づいた新商品・サービスの開発に役立てることもできるでしょう。
CRMは企業に、売上・利益の向上といった大きなメリットをもたらす可能性がある一方で、デメリットもあります。
まず、CRMシステムやツールを導入するとなると、初期費用やランニングコストといった費用がかかります。
どの程度の費用がかかるかは企業の規模やシステム・ツールの仕様にもよりますが、高機能・多機能なシステム・ツールを求めるのであれば高額の費用がかかる可能性があることは承知しておきましょう。
また、CRMの導入を行っても、社内への定着、また、施策の効果が目に見える形で現れるにはある程度の時間がかかります。
導入にあたっては、システム・ツールを運用する現場にも十分理解を求め、粘り強く運用していく必要があるでしょう。
広告とは
広告とは不特定多数の顧客に、Web・テレビ・雑誌などのメディアを通して商品・サービスの認知を拡大するための取り組みです。
主なターゲットとしているのは新規顧客です。
企業は広告によって自社の商品・サービスへの興味関心を集めて新規顧客を獲得したり、イメージアップを図れるなど、その効果は幅広いものになります。
CRMと広告の違いは？
CRMと広告の違いを以下の表にまとめてみました。
CRMと広告の大きな違いはターゲット層です。CRMは既存顧客を、広告では新規顧客を主なターゲットとしています。
そのため、CRMでは既存顧客の満足度向上・優良顧客の育成といった既存顧客への働きかけがその主な目的ですが、それに対して、広告は幅広い対象に働きかけ、新規顧客を獲得したり、自社の商品・サービス・ブランドイメージの認知を向上させるのが目的です。
広告では幅広い層に働きかけを行うため、テレビ・雑誌・Webページなどできるだけ多くの人の目に触れるマスメディア経由での接触が多く行われます。
CRMでは、既存顧客にアプローチするため、メール・DM・SNSなど、クローズドなメディアによる接触がほとんどになります。
CRMを活用したアドレサブル広告とは？
CRMで収集した顧客データを活用して配信される広告を「アドレサブル広告」といいます。
アドレサブル広告では、顧客データをもとにユーザーを特定して広告を配信できるため、ターゲットそれぞれに合わせた適切なアプローチが可能になります。
効率的な広告運用ができることに加え、費用対効果が高い点も大きなメリットと言えるでしょう。
アドレサブル広告には以下に挙げるものがあります。
- Facebookカスタムオーディエンス広告
- Googleカスタマーマッチ広告・Google AdWords
- Yahooディスプレイネットワーク広告
- Instagram広告
- Twitterティラードオーディエンス
CRMを広告に活用するメリットは？
CRMを広告に活用するメリットは以下の通りです。以降の項より詳しく解説します。
- オリジナリティのある広告で他社との差別化ができる
- 費用対効果の高い施策ができる
オリジナリティのある広告で他社との差別化ができる
CRMを広告に活用するアドレサブル広告では、自社が保有する顧客のCRMデータを活用するため、自社ならではのオリジナリティあふれる訴求ができます。
アドレサブル広告では不特定多数ではなく、顧客一人一人に向けた広告を表示できるため、顧客が自社に対し親近感を感じやすいといったメリットがあります。
画一的な広告では他社と差別化ができず、多額の費用をかけても広告戦略で消耗してしまう恐れがありますが、アドレサブル広告では自社だけが持つ独自の価値を広告で提供することが可能になります。
費用対効果の高い施策ができる
不特定多数の消費者に向けて広告を配信しても、そのうち、成約・購買といった効果に繋がる消費者はほんのわずかでしょう。
広告効果を高めるため、配信数を増やしたりマスメディア広告を利用すると広告費は無尽蔵に増加してしまいます。
しかし、アドレサブル広告なら、狙ったターゲットに向けて最適な広告を表示できるので、最小限のコストで最大限の広告効果が期待できるでしょう。
また、CRMツールと広告施策を連動させることで過去の実績から効果の高かった広告パターンや顧客属性などを分析できるので、さらなる効果増大も期待できます。
CRMを活用した広告施策の例
CRMを活用した広告施策の例は以下に挙げる通りです。以降の項より詳しく解説します。
- 既存顧客への購入促進
- 休眠顧客への再接触
- 新規顧客へのアプローチ
既存顧客への購入促進
CRMを活用することで、既存顧客へのリピート購入を促すこともできます。
CRMツールで顧客データや購入履歴を収集・分析すれば、顧客のライフサイクルに合わせて商品の広告やDMを打ち出すことができ、アプローチの必要な顧客に最適なタイミングで購入の後押しができます。
また、すでに商品を購入している顧客に関連商品やシリーズ商品の提案をしたり、グレードの高い商品の購入を促したりすることで顧客単価の向上も狙えるでしょう。
休眠顧客への再接触
現在稼働していない休眠顧客へのアプローチにもCRMは効果的です。
新しくリリースした商品やサービスの広告、キャンペーンの告知広告を表示させることで休眠顧客の購入意欲を刺激し、再稼働を促すことができます。
もちろん、休眠顧客の属性に合ったお得なキャンペーンや商品に限定して宣伝することも可能です。
また、顧客が休眠顧客になってしまう前の段階でアプローチを行れば、休眠状態になったり競合へ乗り換えたりするのを防ぐこともできるなど、活用方法はさまざまです。
新規顧客へのアプローチ
既存顧客のデータを活用し、既存の優良顧客と似た傾向や属性を持つ新規顧客をリスト化することもできます。
自社に大きな利益をもたらす可能性のある顧客にターゲットを絞ってアプローチできるので、効率的かつ効果の高いプロモーションができるでしょう。
CRMツールを使えば、顧客化・優良顧客化の見込みが薄いターゲットは避けられるため、余計な広告費をかけずに効果的な訴求ができるといった利点もあります。
CRMを利用した広告運用のポイント
CRMを利用した広告運用のポイントは以下の通りです。以降の項より詳しく解説します。
- 目標を設定する
- データの取捨選択を行う
- 運用ルールを定める
目標を設定する
まずは、どのようなCRMシステム・ツールを使ってどんな課題を解決したいのか、何を実現したいのかを初めに決めてから導入しましょう。
CRMツールは導入・利用さえすれば、自社の困りごとが全て解決するというツールではありません。
また、CRMシステムの導入目的やそのメリットが定かでなければ、ツールを使用する現場の反発を招いたりシステム活用が社内に浸透しない恐れもあります。
CRM活用によって目指す姿や達成したい目標を全社で共有することが大切です。
データの取捨選択を行う
ツールを導入するからには多くの情報を収集し、分析の精度を上げたいと思うのは当然ですが、データはただ集めればいいというものではありません。
CRMツールで多くの顧客データを収集し分析することにより、顧客のニーズや施策・商品のアイディア、自社業務改善のヒントを得られるなど、さまざまな効果が期待できます。
しかし、収集したデータを使いこなせなければ「集めたはいいが活用の仕方がわからないデータ」が大量に蓄積してしまい、かえって分析の邪魔になったりデータを入力する現場社員の負担になったりすることも考えられるでしょう。
CRM導入の段階で、どのような目的でどのようなデータを集めるのか、また、優先して集めるべきデータは何かといった取捨選択や優先順位付けをしなくてはいけません。
運用ルールを定める
CRMシステム・ツールの運用においては、運用ルールや運用体制を整えておくことが大切です。導入前には以下のことを決めておく必要があるでしょう。
- ツール・システムの管理者は誰か
- 保守・トラブル対応は誰が行うのか
- システム・ツールの導入・定着推進は誰が行うのか
- 全社で導入するのか、特定部署のみで運用するのか
- 入力ルールはどうなっているか
ツール・システムの保守・管理を行う担当者が必要です。導入・定着推進や運用ルールの設定においても、担当者が主導して行えると良いでしょう。
できればある程度のトラブルに対応できる程度の知識を持った人材であることが望ましいです。
しかし、もし人材やリソースがなく、自社内だけで導入・運用対応が難しければベンダーのサポートを受けるという方法もあります。
また、大企業で全社一括導入をしてしまうと広範囲でトラブルが起きたり社内の軋轢のもととなったりする恐れがあります。
はじめは特定部署でのみの運用といったようにスモールスタートするのが良い場合もありますので、ぜひ検討してみてください。
CRMを活用した広告の費用対効果は高いが、導入の注意点も要チェック
CRMを広告に活用した「アドレサブル広告」は、CRM・広告それぞれの良い点を取り入れた費用対効果の高い施策です。
既存顧客はもちろん、新規顧客・休眠顧客へも費用を抑えた上で効果的なアプローチができるなど、上手く活用できれば企業に売上向上や利益拡大といった大きなメリットをもたらすでしょう。
ただ、導入・活用には費用や人的コストが必要であったり、現場へ定着し施策の成果が現れるまでには時間がかかるといったデメリットがあることも承知しておきましょう。
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