CRMシステムとは?できることや運用時のコツを紹介

Pipedrive 2023年7月29日

「CRMシステムでできることを知りたい」
「効果が出る運用をするにはどうしたらいいの?」

このように感じている企業担当者の人もいらっしゃるのではないでしょうか。

CRMシステムは顧客情報を管理でき、営業やマーケティング支援としても活用することが可能です。

自社にあったシステムを導入することで、売上の向上につながります。

今回の記事ではCRMシステムを運用したい人に向けて、以下の情報を提供します。

  • CRMでできること一覧
  • CRMシステムを導入するメリット・デメリット
  • CRMシステムを導入する前に確認すべきポイント
  • CRMで効果を出すためのコツ

「CRMを導入してさらに利益を上げたい」と考えているのであれば、ぜひ参考にしてみてください。

そもそもCRMシステムとは?

CRMとは、顧客管理を一元管理できるシステムのことです。

顧客と良好な関係を築いたうえで、利益を最大化させることが目的です。

CRMを導入することで顧客がどれくらい商品を購入し、利用したかがわかります。

また離れてしまいそうな顧客を分析して、対策することも可能です。

CRMを活用して顧客満足度が上がると、リピートにつながりやすくなるでしょう。

ただし運用にあたりコストがかかるため、どのようなシステムを導入するかを社内で検討することが重要です。

システムごとに強みも異なるので、比較しながら導入を考えていきましょう。

CRMシステムでできること一覧

CRMシステムでできることは、以下の4つが挙げられます。

  1. 顧客情報の管理
  2. 案件情報の管理
  3. マーケティングの支援
  4. カスタマーサポート

それぞれ具体的に説明します。

1.顧客情報の管理

CRMでは、顧客の個人情報や、商談時のやり取りなどの情報管理ができます。

同じ顧客を重複して登録しない機能や、重複しているデータを統合する機能も搭載されています。

今までどのような活動をしてきたのかを、リアルタイムでの確認が可能です。

条件設定して、合致する顧客情報をすぐに調べられるため、よりチームでの活動がしやすくなるでしょう。

2.案件情報の管理

CRMでは、案件の進捗や情報をまとめて管理できる機能が搭載されています。

商談開始から成約までのプロセスがわかるため、よりスムーズに確認しやすくなるのがメリットです。

もし業務担当者が変更になっても、商談経過が把握できるため、顧客にストレスを与えません。

顧客の引継ぎがしやすくなるので、よりスムーズな対応を実現できるでしょう。

3.マーケティングの支援

CRMは顧客情報の管理だけではなく、マーケティング支援にも活かせます。

新しいプロモーションや、製品購入につなげる問い合わせフォームを自動的に作ることが可能です。

また、フォローメールやステップメール配信機能も搭載されています。

顧客の年齢や住所から情報を分析ができるため、社内でマーケティング戦略を立てるときに役立つでしょう。

4.カスタマーサポート

CRMは、カスタマーサポートとしての機能を持ち合わせています。

どういう顧客なのか、利用実績や購入内容を確認しながらの対応が可能です。

CRM上ですべての情報を共有できるため、カスタマーサポート部隊がより対応しやすくなります。

「顧客情報が多すぎて対応しきれない」と考えている企業にとってとくに役立つ機能といえるでしょう。

CRMシステムを導入するメリット

CRMシステムを導入するメリットは、以下の4つです。

  1. チーム内でのリアルタイム共有
  2. データの蓄積
  3. 既存顧客へのフォロー
  4. タスク管理の効率化

どのようなメリットなのか、それぞれ見ていきましょう。

1.チーム内でのリアルタイム共有

CRM内のデータは、チーム内でのリアルタイム共有が可能です。

リアルタイムで顧客情報を共有できるため、部署間のコミュニケーションコストが削減されます。

また営業だけではなく、マーケティングやカスタマーサポートに情報が伝えられるため、迅速な対応が可能です。

さらにリモートでの入力もできるため、外出先や自宅で顧客情報が調べられます。

2.データの蓄積

CRMは、顧客情報の蓄積が可能です。

定量データ(売上や購入数)と定性データ(商品の感想・クレーム)の2種類が蓄積できるため、必要な情報がすぐにわかります。

また、メールに添付された書類を、共有機能を使って関連部署で共有や閲覧ができます。

添付書類をCRMから出さずに済むため、情報漏洩が起きる可能性が低くなり、安全な共有につながるでしょう。

3.既存顧客へのフォロー

CRMでは新規顧客だけではなく、既存顧客へのフォローが可能です。

顧客がいつどの商品を買ったか、データを調べてすぐに把握できます。

顧客のデータを見ながら提案できるので、より質の高い提案が可能です。

また担当が変わった場合でも、短時間でスムーズな引き継ぎを実現できます。

4.タスク管理の効率化

CRMでは、顧客情報や分析結果を自動で処理されるため、タスク管理が効率化されます。

どのタスクがあるのか一目でわかるため、重要なタスクを優先的に処理することが可能です。

「社内のタスク管理をさらに効率化したい」「社員をよりコア業務に集中させたい」という場合は、CRMの導入を検討してみましょう。

CRMシステムを導入するデメリット

CRMシステムを導入するデメリットは、以下の内容が挙げられます。

  1. ランニングコストの発生
  2. システムやマニュアルの整備にコストが必要
  3. セキュリティ対策が必須

メリットだけではなくデメリットも把握して、導入しましょう。

1.ランニングコストの発生

CRMを導入する際、月額のランニングコストが発生します。

システムにもよりますが一般的に、数万円〜数十万円と大きな金額がかかります。

システムによって異なる場合があるので、事前にチェックしておくことが大切です。

自社の予算を照らし合わせたうえで、問題なく導入できるシステムを選びましょう。

2.システムやマニュアルの整備にコストが必要

CRMを円滑に運営するためには、システムやマニュアルの整備にコストが必要です。

CRMを使用するためのマニュアル作成や研修など、システムの管理・運用に時間とコストをかける必要があります。

GoogleスプレッドシートやNotionなど、リアルタイム管理できるツールでマニュアルを整備するのが大切です。

どの程度コストが必要かを見積もり、時間的なコストを把握したうえで導入を心がけましょう。

3.セキュリティ対策が必須

CRMは顧客情報を扱うため、セキュリティ対策が必要です。

オンプレミス型は社内にサーバーを構築しているため、セキュリティが高い傾向にあります。

一方クラウド型は、インターネットが使えればどこからでもアクセスできるため、オンプレミス型寄りも低い傾向にあります。

個人情報の安全な管理方法や、情報漏洩に関する基礎知識の周知が必要です。

パスワード認証を徹底したり、最新のウイルス対策ソフトを導入したりとセキュリティ対策を行いましょう。

CRMシステムを導入する前に確認すべきポイント

CRMシステムを導入する前に確認すべきポイントは、以下の3つです。

  1. 自社の課題や目的を解決できるか
  2. 使いやすいシステムになっているか
  3. アフターサポートがしっかりしているか

それぞれのポイントを理解して、CRMを運用しましょう。

1.自社の課題や目的を解決できるか

社内の問題をまとめて、自社の課題や目的を解決できるかを確認しましょう。

CRM導入の目的を洗い出すことで課題が見えやすくなり、自社の弱みを発見しやすくなります。

「CRMシステムを導入したい」といった漠然とした考えで導入すると、活かせずに失敗してしまいます。

CRMを活かすためには、課題や目的を事前に洗い出すことを強く意識しましょう。

2.使いやすいシステムになっているか

さまざまな社員が日常的に使う場面が出てくるため、使いやすさを重視しましょう。

使いにくいと、社内で浸透せず活用されなくなってしまうおそれがあります。

導入するのであれば画面レイアウトなどがわかりやすく、直感的で簡単に操作できるものがおすすめです。

本格的に導入する前にCRMの無料トライアルで、使用感を試してみましょう。

3.アフターサポートがしっかりしているか

CRMを導入する前にアフターサポートが、しっかりとしているか確かめる必要があります。

アフターサポートがあると、運用に行き詰った時にスムーズに解決することが可能です。

とくに初めてCRMを扱う場合は、アフターサポートをしてくれるベンダーを選ぶのがおすすめです。

導入後に何かあった場合でも対応してもらうために、アフターフォローがあるベンダーを選びましょう。

CRMで効果を出すためのコツ

CRMで効果を出すための、3つのコツを紹介します。

  1. 部署ごとに使いやすいようにカスタマイズする
  2. データを蓄積していく
  3. 既存顧客から適用する

いずれも必須ポイントなので、必ず押さえておきましょう。

1.部署ごとに使いやすいようにカスタマイズする

CRMは、部署ごとにオリジナルのカスタマイズが可能です。

部署ごとに、必要な機能をすぐに確認できるカスタマイズをしておくと良いでしょう。

例えば営業部であれば、自分たちのメイン顧客をメイン画面に表示するのがおすすめです。

とくに普段よく使う情報はすぐにチェックできるようにしておきましょう。

2.データを蓄積していく

一度入力したからと言って放置するのではなく、最新のデータを蓄積しましょう。

データ蓄積をリアルタイムで行わないと、進捗管理に影響が出るためです。

顧客と商談が終わったら、すぐに入力や更新を行うとよいでしょう。

古い顧客情報を、定期的に更新して最新のものにアップデートしておくことが大切です。

3.既存顧客から適用する

CRMはデータを蓄積して効果を発揮するので、ある程度の時間がかかります。

なるべく早く効果的な運用を実現したいのであれば、既存顧客の適用から始めましょう。

既存顧客であればすぐに効果を確認できるので、運用ノウハウが溜まっていきます。

データが蓄積されてきた後は、新規顧客への提案にも活用して売上の向上に役立てましょう。

CRMシステムを導入する前に確認すべきポイントを理解しておきましょう!

CRMシステムを導入する前に、自社の課題や目的を解決できるかなど、確認すべきポイントを理解しましょう。

CRMは顧客情報をリアルタイムで共有可能な一方、ランニングコストがかかったりとデメリットがあります。

メリットとデメリットを比べたうえで、導入を検討してみましょう。

CRMシステムであるPipedriveであれば、基本的な顧客管理だけではなくマーケティング管理機能も利用することが可能です。

179か国で10万社以上の導入実績があるため、営業成果の最大化が期待できます。

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