CRMは、顧客情報を管理することでニーズを把握し、利益の最大化を目指すことを目的としたツールです。近年、CRM（顧客管理システム）を導入する企業が増えていますが、顧客情報の管理によって得られる効果がわからず、導入をためらっている企業は少なくないでしょう。
この記事では、CRMのサービス内容を紹介します。また、おすすめのCRMサービスを5つ紹介していますので、選定の際の参考にしてみてください。
CRMのサービス内容
CRMは「Customer Relationship Management」の略です。日本語に訳すと「顧客関係管理」です。顧客に関するあらゆる情報を管理することによって長期に渡り良好な関係性を築き、サービスや製品の継続的な利用を促すことを目的としたツールです。
CRMとSFA・MAとの違い
MAとCRMはどちらも顧客管理機能があり、混同されやすいですが、MAとCRMは顧客情報の活用方法が異なります。MAは見込み顧客の獲得、管理、育成を行うツールですが、CRMは既存顧客との信頼関係の構築を通して売上拡大を図ります。
一方のSFAは、営業活動の支援に特化しています。営業活動における業務プロセスを自動化し、営業チームの生産性向上をサポートします。
そのため、各ツールは活用フェーズが異なります。MAツールはリード獲得から営業に案件を渡すまで、SFAツールはリードが案件化してから受注まで、CRMツールは受注後の顧客との関係構築のフェーズで利用することがほとんどです。
pipedriveのように、CRMとSFAの両方の機能を持つツールもあります。リードの案件化から受注後の顧客管理まですべて行うことができます。
CRMの主なサービス内容
この項目では、CRMの主なサービス内容として、以下の5つを挙げ解説します。
- 名刺管理
- 人脈管理
- 商品情報管理
- リードナーチャリング
- 顧客情報の分析
名刺管理
名刺をスキャンしたりスマホで撮影したりするだけで、顧客の名刺情報をテキスト化して登録します。名刺の登録にかかる手間を省き、業務効率化を図れます。
人脈管理
CRMの中には人脈管理の機能がついているものがあります。名刺情報に加え、まだ会えていない人を見える化します。商談における決裁者などの重要人物の部署と役職を指定しておくと、次に会わなければならない人がひと目でわかります。人脈が可視化されることにより、次の戦略を立てやすくなります。
商品情報管理
自社の商材ごとに管理すべき項目と、納品日、施工日、リリース日など取引において重要な日程を一括で管理できます。納品後フォローすべきタイミングを自動通知してくれる機能があれば、顧客と継続的に接点を持つことができ、商談機会の発掘につながります。
リードナーチャリング
リードナーチャリングとは、マーケティング施策によって獲得した見込み顧客（リード）の購買意識を高めていくことです。リードナーチャリングでは、見込み顧客の状態に最適なコンテンツをタイムリーに発信し、興味喚起を図ります。
CRMによって顧客情報を管理することで、営業活動の進捗に応じた情報発信ができるようになります。効果的なマーケティング活動と営業活動を実施できるようになり、見込み顧客の取りこぼしの減少につながります。
顧客情報の分析
CRMでは、顧客の基本情報のほか、購入日や購入金額などの購買履歴や、商品ごとの購買実績を管理できます。 蓄積した情報から、購買傾向などの分析が可能です。
また、 CRMによってはサイト内メッセージやメールなどで自動対応する機能を持つCRMシステムがあり、見込み顧客の追客もできます。 見込み顧客がどのような企業・人なのか、データ化して分析することも可能です。
CRMおすすめサービス厳選5
ここでは、おすすめのCRMサービスを5つ、厳選して紹介します。
- pipedrive
- Hubspot
- Salesforce Sales Cloud
- Zoho CRM
- eセールスマネージャーRemix Cloud
pipedrive
pipedriveは、Merが提供するCRM/SFAサービスです。顧客管理と営業支援に必要な基本機能をすべて備えている汎用的なサービスで、顧客情報に加え、営業活動に関する情報を一気通貫で管理できます。
営業の進捗をパイプラインで管理でき、今の営業ステータスをひと目で把握できます。単純な事務作業を自動化でき、作業のための時間と人為的ミスを大幅に削減できます。
pipedriveは多機能ながら操作がシンプルで使いやすいサービスのため、これまで世界中で10万社以上に導入されています。無料トライアルの用意があるので、使い勝手を試してから本格導入できます。
Hubspot
HubSpotは、インバウンドマーケティングのためのサービスです。マーケティングやセールス、カスタマーサービスなどを支援する5つの製品で構成されており、CRMの機能は完全無料で利用できます。必要に応じてアップグレードすれば、総合的なサービスとして利用できます。
低コストで使い始めた後、マーケティング施策の内容や規模に合わせて機能を拡張できるのが特徴です。アメリカの企業文化に基づいたシステム設計のため、英語に抵抗がなく、外資系のツールに慣れている企業におすすめです。
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloudは、セールスフォース社が提供するCRM/SFAサービスです。顧客情報や商談情報などを管理でき、部門の垣根を越えた情報共有によって営業活動の効率化や受注精度の向上を実現できます。
Salesforce Sales Cloudの主な機能は、取引先管理、案件管理などがあり、商談状況の可視化と外出先での顧客情報や商談状況を確認できるようになります。社内での営業情報の共有や営業の効率化に課題がある企業におすすめのサービスです。
Zoho CRM
Zoho CRMは、中小企業向けのCRM/SFAツールです。商談案件数の増加と受注確率の向上を実現し、売上アップにつなげます。
見込み顧客の開拓、フォロー、商談、見積もり、受注、顧客分析など、顧客に関するすべての業務を管理できます。機能や操作性にすぐれ、高機能・高性能ながら低コストで導入できるため、企業の規模・業種を問わず多くの企業が導入しています。
eセールスマネージャーRemix Cloud
eセールスマネージャーRemix Cloudは、国産のCRM/SFAです。純国産のため日本企業の営業スタイルに特化しており、営業担当者からマネージャーまでが直感的に操作できるよう設計されています。比較的使いやすいサービスだと言えるでしょう。
eセールスマネージャーRemix Cloudは、シングルインプット・マルチアウトプットができます。入力の負荷が少なく、時間と手間を削減できます。営業現場での使い勝手を第一に考えているため操作しやすいです。導入後、定着するまで、専任の支援チームがサポートします。
CRMが必要な理由
CRMサービスが必要な理由として、以下の3つが挙げられます。
- 国内市場の変化
- LTV（顧客生涯価値）の向上
- 営業活動の属人化の防止
国内市場の変化
現代社会において、変化の速度と大きさは年々激しくなっています。インターネットやスマートフォンが普及する前に比べ、顧客の実態がつかみにくくなっていることは容易に想像できます。
そのため、既存顧客の維持や新規顧客の獲得のために、顧客の実態を正確かつ効率的につかむことが求められています。そのために必要なのが、自社商品が誰に・どうして求められているかを正確に把握することです。そのため、多くの企業にCRMサービスが導入されています。
LTV（顧客生涯価値）の向上
LTVは、顧客生涯価値を指します。新規顧客を獲得するには、既存顧客の約5倍のコストがかかると言われています。また、多様なサービスが増加する近年では、新規顧客の獲得はそう簡単ではありません。
新規顧客と既存顧客には、次のような関係があるとされています。
- 【1:5の法則】新規顧客の獲得には既存顧客維持の5倍コストがかかる
- 【5:25の法則】顧客離れを5％防止すれば利益が25％改善される
- 【パレートの法則】企業の売り上げの80％は上位20％の顧客が生み出す
このような状況の環境下においても利益を出し続けるには、既存顧客とより一層の信頼関係を築く必要があります。CRMは既存顧客を大切にする手段の1つであり、LTVを高めるツールとして注目を浴びています。
営業活動の属人化の防止
CRMを活用して顧客情報を一元管理するようになると、営業活動の属人化から脱することができるようになります。
顧客との接点が多様化する近年では、顧客対応をチームで実行することが増えています。顧客情報を一元管理し、リアルタイムで共有できるCRMを使えば、スムーズな顧客対応を実現でき、LTVの向上やリードナーチャリング（優良顧客の育成）も期待できます。
自社に最適なCRMサービスを選んで顧客育成・顧客管理を徹底し売上向上を目指そう
企業の異業種参入や市場の激化、国内人口の減少が進む今、安定的に事業を継続していくためには、既存顧客に選ばれ続ける取り組みが必要不可欠です。一方、新規顧客の獲得には多大なコストがかかる上、離脱の可能性があり、売上の確保のための方法としては効率的ではありません。
これらの理由から、既存顧客の維持と増加が重要視されています。売上の多くが優良顧客によるものであることが多いため、顧客育成・顧客管理を徹底することは非常に重要です。
「pipedrive」の無料トライアルを活用しよう
CRMの導入を検討しているなら、汎用性の高いCRM／SFAであるpipedriveをおすすめします。初期費用は無料、月額1,700円〜利用できます。また、pipedriveでは無料トライアルを用意しているため、実際の使い心地を試してから導入できるのも魅力的です。
pipedriveは、世界179カ国の10万社以上の導入実績があります。セールスプロセスを見える化できるため、ネクストアクションがひと目でわかるのが特徴です。
GoogleやMicrosoftなどのグループウェアと連携でき、連絡先やカレンダーを双方向同期できるため、入力の負荷の軽減や入力漏れを防げます。業務の自動化をノーコードで実装できる点も、多くのユーザーから支持されています。
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