ECサイトでCRMを活用する4つのステップ！メリット・デメリットやおすすめのツールも紹介

「ECサイトでCRMを活用するにはどうすればいいの？」
「ECサイトを運営する際にCRMを導入するとどんなメリット・デメリットがあるの？」

このように考えている企業担当者の人もいらっしゃるでしょう。

ECサイトを運営する場合、CRMを活用することで顧客情報の収集やデータ解析がしやすくなります。業務効率化も図れるので、ECサイトを運営する場合はCRMもあわせて導入するのがおすすめです。

今回の記事では、ECサイトでCRMを活用する方法について知りたいと考える人向けに、以下の情報を解説します。

• ECサイトでCRMを活用するステップ
• ECサイト運用時にCRMを活用するメリット・デメリット
• ECサイト向けのおすすめCRM

これからCRMを導入してECサイトの運用を改善したい場合は、ぜひ参考にしてみてください。

ECサイトにおけるCRMの役割

ECサイトにおけるCRMの役割として、既存顧客からリピート顧客へ育成することが挙げられます。ECサイトが年々増えている中で、新規顧客は難しいとされています。

新規顧客を無理に増やすよりも既存顧客を育成して、リピート顧客に成長させる方がコストがかかりません。CRMを活用して購買履歴や行動履歴などを洗い出してデータ化し、リピート顧客に育てられるような適切な販売戦略を立てることが重要です。

ECサイトでCRMを活用する4つのステップ

ECサイトでCRMを活用する場合、以下の流れで進めましょう。

1. 顧客情報の収集
2. 顧客データの解析
3. 顧客データの活用
4. 分析・改善
   

それぞれのステップについて、具体的に解説します。

1.顧客情報の収集

まずはECサイトとCRMを連携し、顧客情報の収集を行います。データの蓄積ができていないと、CRMをフル活用することが難しくなるので注意が必要です。

データが蓄積されていくにつれて、自社の顧客に関する傾向がはっきりしてくるので戦略も立てやすくなります。特に購入履歴や閲覧履歴、購入頻度などの情報は重要なので、なるべく早くECサイトと連携を行いましょう。

2.顧客データの解析

CRMシステムでは、属人的な方法よりも正確かつ多くの情報を蓄積できます。多くの顧客情報を蓄積し、顧客の購買行動にまつわるデータを解析することが可能です。

顧客データが蓄積され、解析が進んでいくと、自社の顧客がどのようなタイミングで、何を買っているのか詳細な情報が出てきます。解析した結果をもとに、どのようにアプローチするのか考えていきましょう。

3.顧客データの活用

分析した顧客データを解析した後は、顧客に合わせた施策を実施します。施策の例としては、次の3つが挙げられます。

• メールマガジン
• LINE配信
• ダイレクトメール
  
  

顧客に適したアプローチを行うと反応率も高まり、さらなる売り上げにつながりやすいのがメリットです。属人的な方法のみでは適切なアプローチがつかみにくいため、CRMを使って正確な情報を出した後に、アプローチを行いましょう。

4.分析・改善

顧客へのアプローチを一通り行った後は、必ず分析を実施しましょう。施策の有効性を確認することで、次回以降の施策の方針を固めることが可能です。

LTVやリピート顧客の売り上げを一定期間ごとに計測して分析すると、効果を発揮していたかどうかが分かりやすくなります。改善策の実行と効果計測というPDCAサイクルを回し、より適切な施策を打てるようにしましょう。

ECサイトでCRMを活用するメリット

ECサイトでCRMを活用するメリットとして挙げられるのは、以下の5つです。

1. 属人化を防げる
2. 顧客アプローチを改善できる
3. 社内業務効率化につながる
4. 共有体制を構築できる
5. 戦略が立てやすくなる
   

いずれも重要なポイントなので、1つずつ確認していきましょう。

1.属人化を防げる

CRMを導入してECサイトを運営することで、よりデータに基づいて施策を打てるようになります。担当者の知見や経験のみで判断するよりも、より客観的で適切な施策を打てるようになるでしょう。

属人化が進みすぎてしまうと意見が偏ってしまうことが多い上に、適切なアプローチを行えなくなります。意見が偏ってしまうことが多い場合は、CRMを使って改善を図りましょう。

2.顧客アプローチを改善できる

CRMを使うことで、以下のような情報が見えてきます。

• 購入商品のカテゴリー
• 購入したタイミング
• 購入した回数
  

このような情報が見えてくるので、セグメントごとにより適切な施策を打つことが可能です。特にメールやLINEマーケティングを改善する際のヒントにつながり、より反応率のアップが見込めます。

顧客に対してより細かい施策を打てるようになるので、アプローチを改善したい場合はCRMの導入を検討しましょう。

3.社内業務効率化につながる

CRMを導入することで、さまざまな情報が一元管理できるようになります。Googleスプレッドシートなどでバラバラに管理するよりも、圧倒的に確認しやすくなるのがメリットです。

また、条件を特定しての検索などが可能になり、データ管理がより簡単になります。CRMを導入することで以前よりもストレスフリーな環境で仕事を進められるでしょう。

4.共有体制を構築できる

CRMを活用することで、顧客一人ひとりの詳しい情報を一元管理することが可能です。顧客情報の共有がよりスムーズになるため、部署間での情報のやり取りがしやすくなります。

より連携感を高めて業務を進められるため、さらなる業務効率の追求につながるでしょう。部署間ごとに得た情報を共有しやすくなることから、顧客へのアプローチの質も高められます。

5.戦略が立てやすくなる

CRMの情報をもとに、アプローチの方法やタイミングを考えられるため導入前よりも戦略を立てやすくなります。今まで手探りで戦略を立てていたのであれば、よりスムーズに提案ができるようになるでしょう。

CRMによっては、AIが施策を提案してくれる場合があります。施策のヒントや人間だけでは考えつかない案をくれる場合もあるので、提案の質を向上させたい企業にとっておすすめです。

ECサイトでCRMを活用するデメリット

ECサイトでCRMを活用するデメリットとして、以下の3つがあります。

1. コストがかかる
2. 情報漏洩の可能性がある
3. 導入するのに時間がかかる場合がある
   

メリットだけではなく、デメリットも理解した上で導入しましょう。

1.コストがかかる

CRMを導入する場合、初期費用や月額費用などのコストが発生します。CRMによってはその他費用やオプション代が発生する場合もあるので、注意が必要です。

CRMの料金はベンダーごとに異なり、契約するプランによっても変わってきます。コストオーバーしないように、自社の予算を事前に出した上でCRMを選定するように心がけましょう。

2.情報漏洩の可能性がある

CRMは、顧客データを管理するツールであることはもちろん、データをクラウド上に保管している場合がほとんどです。万が一、不正アクセスやサイバー攻撃があった場合、情報が流出する恐れがあります。

ECサイトの顧客データの中には、配送先の住所やクレジットカードの情報などもあるので流出した場合、信頼を大きく損なってしまいます。細心の注意を払うためにも、CRMを契約する際はセキュリティ性に関しても厳しくチェックしておきましょう。

3.導入するのに時間がかかる場合がある

初めてCRMを導入する場合、社員が使い慣れていないこともあり、導入に時間がかかるケースがあります。上手く使いこなせず、想定していたよりも定着率が上がらない場合もあるでしょう。

なるべく早くCRMを導入したいのであれば、シンプルで使いやすいCRMがおすすめです。無料体験などを通して、使いやすさを確かめた上で導入を検討しましょう。

ECサイト向けのCRM5選

ECサイト向けのCRMとして、以下の5つを厳選しました。

1. Pipedrive
2. kintone
3. カスタマーリングス
4. HubSpot CRM
5. MOTENASU
   

それぞれどのようなツールなのか、詳しく解説します。

1.Pipedrive

Pipedriveは、専門知識がなくても業務を自動化できるソフトです。

たとえば「新規取引が追加されたらslack通知をする」「単純な作業を自動化する」といったツールを専門知識なしで簡単に作れます。

また、管理ソフトとしても優秀で、タスク管理や顧客管理も実行が可能です。

ECサイトの発送通知などの漏れを防ぎやすくなるので、業務ミスも減らせます。

他のツールとの連携性も高いので、既にさまざまなツールを導入している場合でも安心して使えるのが嬉しいポイントです。

2.kintone

引用：kintone

kintoneは国内でも知名度が高く、業界や規模問わず多くの企業で導入されているCRMツールです。

直感的に使えることが強みで、専門知識がなくてもCRMとして安定的な運用ができます。

カスタマイズ性が高く、拡張性に優れているのもkintoneならではの強みです。

すでにECサイトを運営していて、複数のツールを使っている場合でも安心して使えます。

使いやすさや連携のしやすさを重視する企業にとって、おすすめのツールといえるでしょう。

3.カスタマーリングス

引用：カスタマーリングス

カスタマーリングスは、MAの機能も使えるCRMです。

データ分析から、アクションまで一気通貫で行えるツールといえます。

他にソフトを導入しなくても、カスタマーリングスのみでECサイトの戦略を立てることが可能です。

また、ノーコードでさまざまなカスタマイズができるのも強みといえます。

自社にエンジニアがいない場合でも、安心して運用し続けることができるでしょう。

4.HubSpot CRM

引用：Hubspot

Hubspot は、無料ながらもさまざまな機能が使えるCRMツールです。

自社の使いやすいようにカスタマイズできるので、ECサイトをすでに運営している場合でもスムーズに稼働できます。

また、業務自動化機能も入っているため、メールのテンプレートも楽にできるのが強みです。

ただし、無料版にはいくつか制限があります。

まずは無料版を使ってみて、使いやすいと感じた場合は有料版に移行してみましょう。

5.MOTENASU

引用：MOTENASU

MOTENASUは、CRMはもちろんMA機能もついているツールです。

導入することでECサイトの戦略をさらに構築しやすくなります。

また、おもてなしをモットーにしており、高い開封率のSMSメール、ポストに届くDM発送代行なども可能です。

上手く活用することで、さらなるリピート率の向上につながるでしょう。

お客様1人1人に向き合いたいという企業に、特におすすめなツールです。

ECサイト向けのCRMをチェックした上で導入を検討しましょう！

ECサイトとCRMを連携すると業務効率化はもちろん、さらなる売り上げアップにつながりやすくなります。

手探りでECサイトの施策を進めるよりも、より確実で成功しやすくなるのがメリットです。

今回の記事ではECサイト向けのCRMも紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

以下のリンクでは、CRMを活用した実践的な戦略について紹介しています。

無料でダウンロードできるので、これからCRM戦略を展開したい場合はぜひ参考にしてみてください。