CRM（Customer Relationship Management）とは顧客関係管理の略で、顧客データの一元管理を可能にするツールまたはマネジメント手法を指します。CRMツールには、顧客管理や分析機能が備わっており、顧客情報の一元管理と分析を通じて、顧客ニーズに合わせた商品やサービスの提供を可能にします。
この記事では、CRMツールに蓄積した顧客データの分析をすべき理由と分析手法を紹介します。
CRMとは
CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、広義でのCRMはマネジメント手法そのものを指しますが、現在は顧客データ（顧客情報）を管理するITツールを指すケースが多いです。
CRMでは、以下のような顧客データを管理します。
- 企業や顧客の連絡先
- 購入履歴
- 企業や顧客との接触の記録
- 商談状況（関係性の状況）
といったデータの一元管理が可能です。
CRMを利用すると、膨大な顧客情報を効率よく管理できるうえ、顧客情報の分析により、顧客ニーズに合わせた商品やサービスの提供を可能にします。顧客のニーズを把握したアプローチは、結果的に顧客との良好な関係性につながったり、関係が維持されたりします。顧客との関係構築は企業の売上に関わってくるため、多くの企業がCRMの導入を進めています。
CRMデータの分析とは
CRMデータ分析とは、顧客との関係を強化するために、CRMで収集した顧客データを解析するプロセスです。このデータには、購入履歴、問い合わせ記録、顧客の個人情報などが含まれます。これらの情報を分析することで、顧客の嗜好や行動パターンを理解し、マーケティング戦略を最適化できます。
CRMデータの分析が重要な理由
CRMを利用する最大の利点は、顧客情報を一ケ所に集約し、企業全体で共有できる点です。データをただ蓄積するだけでなく、分析して具体的なアクションに繋げることが、売上向上に直結します。
分析を通じて顧客の購買傾向を把握し、効果的な販売戦略を立てることが可能になり、企業の課題を明確にし、改善策を講じることができます。
CRMを導入したらCRM分析が不可欠です。以下で紹介する分析手法を活用して、CRMを最大限に活用しましょう。
CRMデータの代表的な分析手法10
CRMデータの分析手法として、代表的な以下の10手法について、解説します。
- RMG分析
- デシル分析
- セグメンテーション分析
- CPM分析
- CTB分析
- LTV分析
- RMF分析
- クラスター分析
- 行動トレンド分析
- 売上分析
1.RMG分析
RFM分析とは、最後に購入した日を示す「Recency」、購入の頻度を示す「Frequency」、購入金額を示す「Monetary」の3つの指標で分析を行い、優良顧客の見極めを行う方法です。この3つの指標で顧客をランク付けし、優良顧客をターゲットにマーケティング施策を展開します。RFM分析では、直近に購入履歴があり、購入頻度が高く、購入金額の高い顧客のランクが高くなります。
ランクが高い顧客とは、自社の売上に貢献する可能性が高い顧客です。この層に優先的にアプローチすれば、より効率的な営業活動を実現できるでしょう。
2.デシル分析
顧客を購入金額に基づいて10等分し、各グループの売上寄与度を分析します。デシル分析を利用すると、高い売上につながる顧客グループに優先的なアプローチができるようになります。
デシルは「10分の1」という意味を持ちます。デシル分析では、最初に顧客を購入金額順に並べ、10のグループに分類します。次に、各グループの購入金額を算出し、売上全体における各グループの比率を明確にします。
グループ分けする際の条件に購入日を加えると、過去のデータを省けるため、リアルタイムでの傾向を掴みやすくなります。
3.セグメンテーション分析
顧客を分類することを「セグメンテーション」と呼び、年齢、性別、居住地域・職業・家族構成など特定の条件で顧客を分類して全体的な傾向を把握する方法です。分析の目的に応じて分類する条件を選びます。
セグメンテーション分析を実施すると、顧客の傾向が明確になります。購入する確率が高い顧客の傾向がわかるため、その顧客層に向け、効果的なプロモーションを実施できるようになります。自社商材と相性がいい顧客層のニーズが理解できるため、商品開発にも役立ちます。
4.CPM分析
CPM分析とは、顧客を4つの指標で分析し、その結果により10のグループに分けて顧客の収益性を把握するための手法です。RFM分析で用いる3つの指標（最終購入日「Recency」、購入頻度「Frequency」、購入金額「Monetary」）に、「顧客の在籍期間」を加えて分析します。
CPM分析での顧客グループの分類項目は、初回購入後に離脱した「初回離脱客」のように具体的に設定されています。高収益顧客、中収益顧客、低収益顧客など顧客層の割合を見える化して現状を確認できるため、課題の早期発見につながります。
5.CTB分析
CTB分析とは、顧客が購入する確率の高い商品・サービスを予測する方法です。商品・サービスの分類「Category」、デザインやサイズなどの「Taste」、ブランドやキャラクターなどの「Brand」という3つの指標を用いて分析を行います
CTB分析を行うと、自社の商材を好む顧客の嗜好が明確になります。分析で得たデータは、商品開発やプロモーションに役立ちます。
6.LTV分析
LTV分析とは、LTVという指標によって、重要な顧客を見極める方法です。LTVとはLife Time Valueの略で、「顧客生涯価値」と訳されます。LTVは1人の顧客が生涯で支払う総額を意味し、長期的な視点から、重要度の高い顧客を明らかにできます。
LTV分析を行うと、重点的なアプローチが可能です。また、ビジネスの収益性を評価する際の参考にもなります。
7.RMF分析
RFM分析は、顧客をランク付けし、購買行動を知る分析手法です。直近の購入日「Recency 」、金額「Monetary 」、利用頻度「Frequency」の3つの指標から、優良顧客を見極めます。
分析によって、特に売り上げに貢献する可能性が高い顧客が明らかになります。こうした顧客に優先してアプローチすることで、効率的な営業活動ができるようになります。加えて、優良顧客ではない顧客への対策も可能です。
8.クラスター分析
クラスター分析とは、類似性が高いデータをグループ（クラスター）に分類する分析手法です。大きな集団の中から似たものを集めて分類します。クラスター分析では、類似性のみで分類します。大量のデータの中から自然なグルーピングを見つけ出すため、データセット内の構造やパターンを理解するのに役立ちます。
クラスター分析は、競合他社と比較したときの自社のポジション、ブランディング、商圏の分析等に役立ちます。
9.行動トレンド分析
行動トレンド分析は、顧客の行動パターンを時間の経過とともに追跡し分析し、特定の傾向や変化を把握する分析手法です。特定の季節や曜日、イベントに関連する行動変化や購買傾向の分析、キャンペーンの効果測定を通じて改善点を特定し、ユーザーエクスペリエンスの向上に役立てます。
例えば、日曜日に購入しがちな顧客の年齢層と居住エリア、夏季休暇中に購買が活発になる顧客の職種と性別など、行動トレンド分析によって顧客の傾向がわかれば、最適なタイミングで広告を配信したり、キャンペーンを実施したりできます。
10.売上分析
売上分析では、自社や自社の従業員、商品ごとの売上の傾向を分析します。売上分析を実施すると、売上が伸びやすいパターンや売上が伸びない原因を可視化できます。
例えば、売上が伸び悩んでいる場合、その理由や原因を漠然と考えるだけではなかなか改善しません。売上分析の結果を基に、競合他社や売上上位の人物と比較すると、課題を発見しやすいです。
CRMデータを分析するポイント
この項目では、CRMに蓄積した顧客データを分析する際のポイントを2つ、紹介します。
- 課題を明確にする
- 既存顧客へのアプローチから始める
課題を明確にする
CRM分析を行う場合、事前に課題を明確にしておくべきです。CRMデータの分析手法は数多くあります。分析手法によって、得られる効果や向いている場面が異なります。そのため、課題とゴールを明確にして運用を行うことが求められます。
また、複数の手法を組み合わせて分析するのも効果的です。各手法には強みと弱みがあり、各手法の弱点をほかの手法で補います。分析手法を選ぶ際には、多角的な視点を持って、自社の課題を解決できる分析手法を判断しましょう。
既存顧客へのアプローチから始める
既存顧客への確度の高いアプローチをするために、CRM分析を試すといいでしょう。新規顧客の開拓には、施策の効果が出るまでに時間がかかる、既存顧客を維持するよりも宣伝・広告費用などのコストがかかるなどのデメリットがあるからです。
CRM分析の結果をもとに既存顧客へアプローチし、優良顧客に育てて行く施策を実施するほうが、費用対効果が高い可能性が高いです。
まとめ：CRMデータを分析するなら自社に合ったCRMツールを活用しよう
CRMデータの分析は、自社の現状把握に役立ちます。自社の強み・弱みが見えてくるため、今まで気付かなかった課題を把握できるかもしれません。
CRMツールを利用すると、顧客データの入力はもちろん、蓄積した顧客データを社内で共有しやすくなるため、CRMデータを分析しマーケティングに活用するなら、CRMツールの導入が必須です。
pipedriveは、Merが提供するエストニア発のCRMツールです。リードや案件の管理、顧客とのやりとりの追跡、タスクの自動化、分析とレポート機能など、顧客情報の管理と営業活動を支援するための機能を数多く搭載しています。
pipedriveは、179カ国、10万社以上という多くの企業に選ばれているのは、次にいつ誰が何をすべきか一目でわかるようセールスプロセスが見える化されること、直感的なUIを採用しており入力がスムーズであること、100種類以上のアプリに対応しカスタマイズが思いのままにできることなどがあります。
pipedriveには5つのプランがあります。どのプランも初期費用0円、年間払いの場合、月額1,800〜11,000円／1ユーザーで利用できます。
まずは14日間のフリートライアルを活用し、使いやすさを確認してから導入をご検討ください。
