コミュニケーションロスの原因と生産性向上につながる改善方法
働き方改革による働き方の多様化やテレワークの普及によって、コミュニケーション不足を感じることはありませんか？
コミュニケーション不足が原因で生じるミスを「コミュニケーションロス」と呼びます。コミュニケーションロスの原因は、ヒューマンエラーが多いと言われています。ヒューマンエラーとは、意図しない結果を生じる人間の行為、行動のことを指します。
同僚がそれぞれ違う場所で仕事をする機会が多い今、コミュニケーションの機会が以前に比べて乏しく、報連相を十分に行うことが難しいため、意図せぬミスが生じやすい傾向があります。
そこでこの記事では、コミュニケーションロスの発生要因と、発生を防ぐ対策について、解説します。また、コミュニケーションを改善し、業績を向上させている企業の具体的な実例も紹介しています。コミュニケーションに課題を感じているなら、ぜひ最後まで読んでみて下さい。
1.コミュニケーションロスとは
コミュニケーションロスとは、コミュニケーション不足によって生じる損失やミス、トラブルのことを指します。
業務を遂行するうえで、「説明が不十分だった結果、違う内容の資料を作成した」「スケジュール変更が部門のメンバー全員に伝わらず、プロジェクトの進行が遅延した」というようなトラブルが、コミュニケーションロスに当てはまります。相手との意思疎通が難しい、お互いの認識のズレなどが原因となっていることが多いです。
近年では、テレワークが浸透しており、対面でのコミュニケーションが取りにくいため、コミュニケーションロスの発生が多くなっている傾向があります。
2.コミュニケーションロスが発生する主な要因
テレワークで仕事を進めていても、仕事がスッと進む時もあれば、トラブル続きでなかなか前へ進めないこともあります。この項目では、コミュニケーションロスにフォーカスを当てて、要因について解説します。
情報共有の不足
従業員同士のコミュニケーションが疎かになると、情報共有の量や頻度が足りず、コミュニケーションロスが起こりがちです。例えば、先輩たちが忙しいと、新入社員が放置されることがあります。これもコミュニケーションロスの1種だと言えます。
特に近年では、テレワークの浸透によって対面でのコミュニケーションが取りにくく、情報共有不足が起きやすくなっています。定期的な会議や報告会など、コミュニケーションできる場を作っていない場合、情報共有のタイミングを逃してしまいがちです。
こうしたことを防ぐため、テレワークの環境下では、ビジネスチャットやオンライン会議ツール、グループウェアなどの情報共有ツールを積極的に使える環境を整えるべきです。
認識のズレ
認識のズレは、コミュニケーションを取らずに放置する、相手のことを憶測で判断するといった行動が引き起こしています。コミュニケーションを送る側が十分に伝えきれていない、受け手が送り手の発言を理解できていないなど、コミュニケーションを取る際の報連相不足が原因だと考えられます。
「言ったはずなのに（伝わっていなかった）」→「そんなこと言われていない」「指示したのに（その通りに動いてくれなかった）」→「さっき言われた指示と今の指示の内容が違っている」というような経験はありませんか？これも、コミュニケーションの相手との認識のズレです。また、「言わなくても分かってくれる」「多分やってくれている」のように、憶測で判断することも、認識の違いを引き起こしやすいです。
自分ではしっかりと伝えたつもりでいても、相手には正確に伝わっていないということはよくあります。伝わっているかどうかを相手に確認せず、一方的にコミュニケーションを取っていると、認識のズレが起きやすいです 。
心理的距離の遠さ
従業員同士の心理的な距離が遠く、コミュニケーションが取りにくいこともコミュニケーションロスの要因の1つです。心理的な距離とは、一見するとトラブルの少ない職場環境に見えても従業員同士の仲があまり良好ではない場合に広がりがちです。
心理的な距離があるからこそ、議論や意見の衝突を避けようとすることも少なくありません。また、業務上の問題に気付いたのに口に出しにくい場合、組織の環境や社風に問題がある可能性があります 。こうしたコミュニケーションロスが発生している場合、原因を突き止め解消する必要があります 。
3.コミュニケーションロスの発生を防ぐ対策
コミュニケーションロスは、従業員同士の人間関係にも関連するため、できれば未然に防ぎたいと考えるのは自然なことでしょう。そこでこの項目では、コミュニケーションロスの発生を防ぐためにできる対策を3つ、紹介します。まだ起こっていないからと慢心せず、コミュニケーションロスが発生する前に実践することをおすすめします。
コミュニケーション意識と質の向上
コミュニケーションロスを防ぐには、従業員1人ひとりが持つコミュニケーション能力も重要なポイントになります。コミュニケーションには、相手との意思疎通や双方のリアクションが重要です。片方が一方的に話をしまくし立てたり、片方は全くリアクションや反応がなかったり、そのような場合には、そもそもコミュニケーションが成立しません。
そのため、従業員1人ひとりが、コミュニケーションがスムーズになるように、コミュニケーションの質を高めていくよう、意識することが重要です。また、コミュニケーションロスが起こってしまった場合すぐに改善を行うように意識を向上することが大切です。
仕事のスケジュールと要件、KPIの共通の認識
仕事のスケジュールや要件、KPI など、共通認識として共有すべき項目を明確にすることが重要です。
指示を行うポジションにいる人は、誰がいつまでに何をするのか、明確に指示する必要があります。その指示を受け取る側の人は、進捗の報告や相談を積極的に行い、コミュニケーションを密にとるよう心がけます。
プロジェクトの KPI の共有により、ゴールが数値化されて具体的な行動指針を立てやすくなります。ゴールに向けて、例えば「今月中に受注後5軒あげる 」というように、目標を掲げやすくモチベーションの維持にも効果的です。
情報共有が円滑に行えるITツールの活用
社内や部門での情報共有を円滑にするには、ITツールを活用するのがおすすめです。クラウド上で管理できるツールなら、情報共有がリアルタイムで可能です。
タスクをテキストで記録し残しておけるため、個人個人が確認したい時に情報を見ることができます。出社する人と在宅勤務の人が混在するような、勤務形態が多種多様なチームでも、コミュニケーションロスを防ぐことができます。
コミュニケーションツールによっては、スケジュールの登録ができたりメモを残したりできます。また、外出先からスマートフォンで確認をしたり、テレワーク中にパソコンからアクセスしたり、いつでも都合のいい時に確認や記入ができ、非常に便利です 。
4.テレワーク業務でコミュニケーションロスを防ぐのに役立つITツール
ここでは、コミュニケーションロスを防ぐのに役立つITツールを5つ、紹介します。自社のビジネスモデルやチーム編成を考慮して、最適な物を選ぶといいでしょう。この項目がその一助となれば幸いです。
Slack
「Slack（スラック）」は、アメリカで誕生したビジネスチャットツールです。直感的に操作できて扱いやすいため、日本でも採用する企業が増えています。インターネットに接続できる環境があれば、すぐに利用できます。
Slackには、スマートフォン用のアプリのほか、Windows、macOS、Linux向けのデスクトップアプリも提供されています。ブラウザ版もありますが、どのデバイスからも、アプリを使うのが便利です。
Slackでは、メッセージの送信先をメンションを使って設定できます。＠から始まる識別しで、@hereならチャンネル内のステータスがアクテイブになっているメンバーに、@channelはチャンネル内のメンバー全員に通知が届きます。もちろん、個別に設定し、メッセージを送信することもできます。
メッセージの引用、メッセージのブックマーク機能、重要なメッセージが埋もれないようピン留めする機能、リマインダー機能などがあり、作業効率を上げるのに役立ちます。
Slackにはフリープランがありますが、メッセージの表示やファイルストレージ、連携できるアプリに制限があります。まずはフリープランド導入し、その後、自社にあった有料プランを選ぶといいでしょう。有料プランには、プロ、ビジネスプラス、Enterprise Gridの3種類あり、1人あたりの月額使用料がかかります。
ChatWork
Chatwork(チャットワーク)とは主にビジネスの場で使用されているチャットツールです。PDFや画像、WordやExcelのファイルなどを送信できるので、業界や業種を問わずに利用されています。
個人間はもちろん、グループを作ってメンバーとやりとりができます。無料プランでは、個人＋グループ7つまで、無料で利用できます。8つ以上のグループを作成する場合、複数人でのビデオ通話は、有料プランへの加入が必要です。
チャットワークのプランには、フリーのほか、有料のビジネスとエンタープライズがあり、1ユーザーごとに月額料金がかかります。
zoom
Zoomは、アメリカの企業が運営するWeb会議ツールです。PCの場合、Webブラウザとアプリで利用できます。タブレットやスマートフォンはアプリを使って利用します。現在のPCやスマートフォン、タブレットなどのデバイスに搭載されているカメラやマイクは高画質なうえ高音質のため、スムーズにオンラインで会議を行うことができます。
個人から企業まで、Web会議、研修やセミナー、イベント、学校の授業まで、幅広く利用されています。画面共有やレコーディング、画面共有など、さまざまな機能があり、必要に応じて使うことができるのも魅力です。
Zoomには無料版と有料版があり、有料プランは3種類あります。無料の場合、会議の時間が40分に制限されます。
GoogleWorkspace
Google Workspace（グーグルワークスペース）は、Googleが提供するクラウドを基盤としたアプリ集です。例えるなら、Microsoftが提供するOfficeのGoogleバーションです。Googleアカウントを持っているユーザーは無料で利用できますが、アカウントをアップグレードすることもできます。
Google Workspaceには次のようなさまざまなアプリがあります。
- Gmail
- Google Docs
- Google Meet
- Google Hangouts
- Google Sheets
- Google Keep
- Google Drive
- Google Chat
アプリを介してメール、メモ、文書、スプレッドシート、プレゼンテーション、報告書などを手軽に作成できます。カレンダーの管理もできます。このうち、コミュニケーションによく使われるのは、Google ChatとGoogle Meet ではないでしょうか。
Google Chatは、手軽にメッセージをやり取りできます。リアルタイムでやりとりできるため、社内の情報伝達に最適です。
Google Meetは、ビデオ会議アプリです。セキュリティにすぐれ、多くの企業が取り入れています。Google MeetとZoom、Skypeとの大きな違いは、Webプラウザ上で会議を行う点です。ZoomやSkypeのように、専用のアプリケーションは不要です。移動中に使用する場合、AndroidやiOSに対応した専用アプリをインストールしてアクセスします。
また、Chrome、Firefox、Microsoft Edge、Apple Safariに対応しており、webプラウザを起動すれば、Gmailやカレンダーなどのカレンダーアプリから会議の設定をしたり、参加したりできます。
Trello
Trelloは、タスクを視覚的に管理できるカンバン方式のツールです。壁面に付箋紙を貼るような感覚で、カードをドラック＆ドロップで動かすため、直感的に操作できます。インターフェースがわかりやすいうえ、Slack、Github、Salesforceなど多数の外部ツールと連携できます。また、無料で利用できる範囲が広いため導入のハードルが低いのも魅力です。
TRELLOは、ほかのユーザーをボードに招待して共同作業ができます。タスクの共有を視覚的にできるため、個人が抱える仕事量がひと目でわかり、仕事の割り振りやアサインがしやすいです。自分が多くを抱えている場合、ヘルプサインを出しやすいなど、コミュニケーションにもひと役買っています。また、Trelloはカンバン方式のため、タスク管理のほか、案件の進捗管理に使うこともできます。
Talknote
Talknoteは、国産のカルチャーマネジメントツールです。コミュニケーション機能のほか、利用状況を自動解析するという高度な分析機能が備わっています。 医療、製造、小売、飲食をはじめとした業界で1,100社以上の導入実績を誇ります。
一般的なチャットツールと大きく異なるのは、社内文化の醸成をサポートする点です。
Talknote（トークノート）は「Talknote株式会社」が展開する
医療、製造、小売、飲食をはじめとした業界で1,100社以上の導入実績を誇るうえ、一般的なチャットツールとは異なり社内文化の醸成もサポートするため、企業理念の浸透、承認文化の醸成、社員モチベーションの可視化、離職防止を可能にします。
機能はタイムライン、チャット、タスクの3つを柱に構成され、モチベーションを感知する機能が搭載されています。社員間のコミュニケーション量や会社への興味や監視の度合いを可視化し、社員の戦力化や離職防止につなげます。
こうした機能により、社内の情報伝達スピードが上がってプロジェクトが円滑に進むようになる、チーム内の連携がスムーズになりフラットな意見交換ができるようになった、など、社内のコミュニケーションが改善されるため、コミュニケーションロスの削減につながるツールです。
Talknoteの導入には、初期費用、月額基本料金、オプション料金がかかります。会社によって料金プランが異なるため問合せが必要です。
5.テレワーク業務でもコミュニケーションロスがなく、成長している企業事例
この項目では、テレワークが中心ながらコミュニケーションロスが少なく、成長している企業の実例を紹介します。コミュニケーションロス防止に向け、自社のヒントになることが見つかるかも知れません。
①株式会社サイバーエージェント
情報が入りにくくなるテレワークでは、チームの情報が入ってきにくく、誰かが困っていても気づけないことがほとんどです。協力したくてもできない状態に業を煮やし、株式会社サイバーエージェントでは、メンバー同士が協力できるようにチーム目標を掲げる取り組みを始めました。チームの全員でチームの目標を考えることに意味があると考えたからです。
まず、半年に1度、自分たちの組織目標についてチームで議論します。その議論を、ポスターや冊子にまとめます。まとめたポスターや冊子は役員会に提出し、役員が審査、表彰しするという流れです。サイバーエージェントには「良い目標はどんどん褒める」と考え、各チームの目標を全社員に対して共有しています。
②サイボウズ株式会社
サイボウズ株式会社では、テレワークをはじめ、多様な働き方を認めています。これまでおよそ10年にわたりテレワークを実施してきた同社は、これまでに得た経験をWebサイトで公開しています。
その1つに、コミュニケーションについての工夫があります。テレワークを通じて、意図せぬ誤解が生じやすい、冷たい印象で伝わりやすい、体調など心身の状態を把握しにくい、話したいときに話せない、仕事の進捗や成果が見えにくい、一人で働くのは孤独でさみしい、など、オンラインコミュニケーションの難しさを痛感してきました。
こうした経験を踏まえ、サイボウズ株式会社では、解釈の間違いを防ぐためにひと言目に「解釈の確認」を入れる、良好な関係を築くためにできるだけ肯定表現を使う、グループウェアで今日のToDoリストを共有し終業時に日報を書く、「今、行き詰っている」「疲れた〜」など、その時の気分やつぶやきを共有する「分報」を活用する、などのさまざまな工夫しています。
③株式会社ウィルゲート
株式会社ウィルゲートでは、部署や年次を越え「タテ・ヨコ・ナナメ」の社員のコミュニケーションを目的にしたオンラインランチ会を、週1回、開催しています。ランチを持ち寄り、事前に割り振られた4～6名程度のグループでランチタイムを過ごします。
「業務で時々関わる人と業務以外の話ができた」「プライベートな話ができ、業務でも今まで以上にスムーズにコミュニケーションがとれそう」などの感想があったそうです。
株式会社ウィルゲートのように、社員同士がコミュニケーションできる機会を増やすため、オンラインイベントを開催する企業が増えています。オンライン会議ツールを使えば容易に開催できるうえ、比較的取り入れやすいのではないでしょうか。
6.働き方が多様化する今こそコミュニケーションを見直すとき
オンラインでのコミュニケーションは冷たい印象があり、リアルタイムでのやりとりが難しい分、スムーズに行かないことが多いかもしれません。離れた場所で仕事をしていても距離を感じず、仲間の存在を感じられる環境を作ることが、コミュニケーションロスの減少にうつながっていきます。そのためには、自社に最適なコミュニケーションツールを導入するといいでしょう。もちろん、仕事のためのコミュニケーションですから、業務の進捗状況やタスクの共有は最重要課題です。顧客管理ツールや営業支援ツールのような、案件の見える化が得意なツールの導入も視野に入れるべきです。
そこでおすすめしたいのが、Merが提供する顧客管理ツール「pipedrive」です。pipedriveは、世界9.5万社以上での導入実績があります。
pipedriveが選ばれるのは、次にいつ誰が何をすべきか一目でわかるようセールスプロセスが見える化されること、直感的なUIを採用しており入力がスムーズであること、100種類以上のアプリに対応しカスタマイズが思いのままにできることなどが挙げられます。この記事で紹介しているSlackやzoom、Trello、Gmailなどのアプリにももちろん対応しています。
pipedriveには4つのプランがあります。どのプランも初期費用0円、年間払いの場合、月額1,500〜6,000円／1ユーザーで利用できます。14日間のフリートライアル期間を設けており、使いやすさを確認してから導入できます。
